ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

En muchas compañías se ofrecen productos o servicios de mayor calidad para la satisfacción del cliente, pero hay otras que por no perjudicar los ingresos de la empresa o dar un producto o servicio más económico pasan por alto la calidad sin darse cuenta que el prestigio de la empresa puede verse afectado con un cliente insatisfecho.

La atención al cliente es una ventaja competitiva que nos permite mantenernos, crecer en el mercado y obtener rentabilidad; para ser competitivos hay que marcar la diferencia por tanto no es suficiente ofrecer un producto de buena calidad, es necesario acompañar el producto de una excelente calidad de servicio al cliente, en realidad los clientes no compran productos, compran soluciones a sus necesidades.

El CRM Es una estrategia personalizada de las relaciones empresa – cliente que involucra tecnología, procedimientos y un cambio de cultura en sus empleados. Para que un cliente salga satisfecho de nuestro negocio es necesario que todo el personal que labora dentro de la empresa esté involucrado en esta estrategia para ello es necesario que tengan el conocimiento de los productos o servicios que la empresa ofrece, de esta manera poder brindar información confiable y además desarrollar en el personal actitudes adecuadas para brindarle al cliente la atención que se merece.

Contar con un CRM dentro de una compañía es permitir que desde ahí se administren todas las interacciones y negocios con los clientes. Un CRM debe prestar atención personalizada, responder todas las inquietudes de los clientes, atender reclamos y devoluciones sin ningún tipo de cuestionamiento, realizar ventas por internet, por teléfono, que se dediquen a conocerlo profundamente para satisfacer oportunamente sus necesidades y expectativas, que estén enfocados totalmente a brindar un excelente servicio al cliente para que este se sienta parte de la empresa.

Para aplicar esta estrategia empresarial es necesario que la empresa determine cuanto está dispuesta a invertir en la atención de sus clientes. Es de anotar que hay clientes externos y clientes internos; así como queremos satisfacer las necesidades de nuestros clientes externos no podemos olvidar a los clientes internos (los empleados) una empresa debe atraer y retener a los más eficaces y rentables ya que estos son el reflejo de la compañía. Si los empleados se sienten motivados, están orgullosos de trabajar ahí, tienen sentido de pertenencia su actitud en su trabajo y su relación con los clientes es positiva, Como dicen James C. Collins y Jerry I. Porras, "Una ideología clara y bien expresada atrae a la empresa a personas cuyos valores personales son compatibles con los valores centrales de la misma. Y la inversa; repele a aquellos cuyos valores personales son incompatibles". La apreciación que se lleva un clientes es de la empresa en general así haya sido un solo empleado quien lo atendió lo mismo cuando queda insatisfecho no se refieren a la persona con quien realizo el contacto, sino a toda la organización.

Siempre se ha creído que es tarea del vendedor traer y mantener clientes buenos y contentos pero si analizamos detenidamente es parte de toda la organización. Un vendedor puede traer un nuevo cliente pero si

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