Ac Hotel Lima Miraflores by Marriott

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TRABAJO FINAL

AC HOTEL LIMA MIRAFLORES BY MARRIOTT

Curso:                Dirección de Alojamiento

Profesor:        Romero Bendezu, Franco Augusto

Bloque:                FC-PREHOT08A1T 

Integrantes:

• Aranda Benavidez, Johany
• Asencio Corrales, Lisset Nicolle
• Castillo Caldas, Luz Lisbeth
• Chirinos Zárate, José Agusto
• Cori Vásquez, Yasmine
• Navío Quispe, Sandra                                
• Valenzuela Robles, Julio César                                
• Villalba Ramírez, Cristian Joel

2020 - 02

Lima - Perú

AC HOTEL LIMA MIRAFLORES BY MARRIOTT

1. Investigar los Best Practices de las áreas con personal numeroso, respecto al trabajo en equipo, mínimo 1 BP por cada área que incluya trabajo en equipo.

Las mejores prácticas de las organizaciones empiezan con el compromiso de ser una organización basada en valores que sea, a la vez, eficaz y eficiente en la prestación de los servicios y apoyos a los usuarios. La efectividad se define como el grado en el cual la organización consigue los resultados que se ha propuesto, mientras que la eficiencia se define como la capacidad de conseguir los resultados planificados por la organización en relación con el gasto de los recursos disponibles.

El caso examina y ofrece una visión general de las diversas y mejores prácticas innovadoras empleadas por la empresa en las áreas con personal numeroso.

• Área de Alimentos y Bebidas

Las mejores prácticas en esta área empiezan con el compromiso de ser una organización basada en valores que sea, a la vez, eficaz y eficiente en la prestación de los servicios y apoyos a los usuarios. La efectividad se define como el grado en el cual la organización consigue los resultados que se ha propuesto, mientras que la eficiencia se define como la capacidad de conseguir los resultados planificados por la organización en relación con el gasto de los recursos disponibles.

• Presentar las ventajas de implementación de las buenas prácticas de fabricación a los empleados. 
• Ofrecer entrenamiento y capacitación a los manipuladores haciendo que ellos mismos se comprometan con sus acciones.
• Respetar los límites de capacidad.
• Organizar y planear diariamente evitando improvisaciones de las buenas prácticas. 
• Hacer auditorías periódicas externas e internas para evaluar el cumplimiento de las estructuras de las BP.

1. Elaborar el organigrama del hotel al detalle y con precisión respecto a la cantidad real necesaria, y justificada de trabajadores, incluyendo breve reseña de la jefatura de cada área.

1. Investigar los indicadores de gestión de cada área, mínimo 8 indicadores por cada área, con sus objetivos, estrategia para cumplimiento y métricas para lograrlas en el 2019 o 2021.

Los indicadores de gestión son los datos que van a reflejar las consecuencias de acciones tomadas durante un proceso, campaña y estrategia de una organización para el 2021.

Área de Human Resources: 

• Indicadores Externos: porcentaje de los clientes que han estado satisfechos y el índice de satisfacción del empleado. Con este indicador el objetivo es, que con ello se pueda evaluar la satisfacción del huésped como el del empleado en su área y la satisfacción de ambos. La estrategia planteada, medir la satisfacción mediante pequeñas encuestas tanto como los huéspedes como para los empleados.
• Índice de competitividad del salario: Esto ayudará a recopilar los datos necesarios sobre el sueldo de la competencia o el sueldo promedio de la industria y le permite también comparar estos diferentes niveles de sueldo del hotel. Su objetivo es tener satisfechos a sus empleados con su salario de manera que su trabajo lo realicen con buen humor por lo que su sueldo va acorde a su trabajo. Su estrategia es investigar otras empresas de la industria y con ellos tener un referente de lo que deben de ganar.
• Ingresos por empleado: el indicador con el que podemos medir la productividad laboral de la empresa, medir la cantidad de ventas por empleado y la eficiencia de la utilización de los recursos humanos. Con ello el objetivo es medir el trabajo de los empleados y tener en cuenta que tan eficientes son en su área de trabajo. Su estrategia si en caso su trabajo no sea bueno ver mejorar o capacitar al personal o cambiarlo de área.
• ROI de capital humano: Medida del rendimiento del capital invertido como pago y beneficios. Su objetivo es motivar a los colaboradores con beneficios extras para ellos. La estrategia es brindarles beneficios que sean de su agradado y un motivador a hacer mejor las cosas en su área laboral.
• Procesos de potencialización del recurso: la capacitación de los empleados se ve directamente reflejada en los procesos dentro del hotel, esta variable mide en términos de porcentaje selección de personal con criterios específicos al igual que el sistema de desempeño por competencias y programas. El objetivo es el cumplimiento efectivo de sus actividades. La estrategia es la mejor capacitación al personal.
• Respeto a la diversidad: Mide el grado en que la empresa fomenta la integración del humano en diversos perfiles. Objetivo es que los colaboradores sepan sobre la integración y no tener algún problema alguno. La estrategia es capacitarlos para no tener problemas en cuanto a costumbres que puedan tener algunos huéspedes.
• Manejo de conflictos: medir el porcentaje de conflictos entre los empleados. El objetivo es que sepan manejar estas circunstancias. La estrategia, capacitarlos para saber manejar algunos casos y no hacer un problema mayor.
• Desempeño y actitud: la gerencia debe establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad de cada colaborador y actitudes deseables. El objetivo es establecer metas en lo que los colaboradores pueden tener en claro por un periodo de tiempo tomando en cuenta la motivación previa. La estrategia, plantear tareas por períodos de tiempo con beneficios para ellos.

Área de Sales

• Tasa de crecimiento: analizar los cambios en el tamaño de un grupo de consumidores dado en un mercado en particular, durante un periodo de tiempo. El objetivo es tener en cuenta el público objetivo y al que quiere llegar el hotel. La estrategia, llegar al público objetivo mediante publicidad y tomar en cuenta su consumo.
• Índice de satisfacción del cliente: definirlo como una medida de cómo los productos y servicios cumplen o no las expectativas de los huéspedes. El objetivo es captar que tantos huéspedes están satisfechos con el servicio y que otros servicios o productos se implementarán en el hotel. La estrategia se puede realizar al momento del check out.
• Redes Sociales: identifica el grado en que una empresa está presente en las redes sociales. Objetivo estar presente en las redes sociales y tener una constancia en las redes. La estrategia: contratar un community manager.
• Costos de adquisición del cliente: es la relación entre la suma del gasto en marketing y ventas, con el número de los nuevos clientes en un periodo. El objetivo es saber cuántos nuevos clientes se suman cada cierto tiempo al hotel. La estrategia es plantear una manera de captar a los nuevos clientes.
• Innovación: la gerencia debe de establecer nuevos objetivos que describan su compromiso con el desarrollo de estos nuevos métodos de operación. El objetivo es desarrollar nuevos métodos de operación para un mejor desarrollo de actividades. La estrategia es plantear estos métodos y desarrollarlos por un periodo determinado de tiempo.

Área de Food and Beverage

• Cash Flow, es importante tener en cuenta el flujo de entradas de salidas de dinero, por lo que se determina la rentabilidad del restaurante. Los ingresos deben ser mayores a los costos de los servicios. El objetivo es tener constante información del cash Flow para un mejor funcionamiento del área. La estrategia, tener un encargado del área que pueda informar constantemente el flujo o nuevas recomendaciones en la carta.
• Tiempo de espera del servicio: los tiempos de espera entre los diferentes puntos de contacto con el cliente dentro del establecimiento, son la principal razón de desagrado de los clientes. El objetivo, plantear un tiempo determinado para la llegada de su pedido. La estrategia entregar los pedidos en un corto determinado de tiempo.
• RevPash: se refiere al término en inglés ‘Revenue Per Available Sear Hour’ y se refiere a las ventas por un periodo de tiempo y entre los asientos disponibles del restaurante. Este indicador nos demuestra los tramos horarios han tenido mayor o menor frecuencia de clientes. El objetivo es analizar y mejorar en los horarios o días de menos frecuencia de clientes. La estrategia es implementar promociones o descuentos esos días. 
• Utilización de los recursos e insumos: la variable mide el porcentaje de materias primas utilizadas que son residuos que son procesados o no y también mide si no hay impacto ambiental al momento del tratamiento de los residuos en el sector hotelero. El objetivo considerar tener los mejores insumos para los clientes. La estrategia es considerar tratos directos que benefician. 

Área de Finances

• Retorno de la inversión: se considera la razón de probabilidad más utilizada. Se define como un parámetro que evalúa el rendimiento de la empresa. El objetivo es tener un rendimiento en la empresa y que no decline. La estrategia es generar objetivos a largo plazo que ayuden a invertir y generar más ingresos.
• Margen operativo: una medida de la estrategia de precios de una empresa y su eficiencia operativa. El objetivo es tener satisfecho a los huéspedes en tanto producto y servicio. La estrategia es implementar precios de acuerdo con el público objetivo y competencia. 

1. Investigar los Best Practices de cómo logran un óptimo clima laboral, mínimo 5BP.

• Reconocimientos y premios, reconocen el éxito y el compromiso. Reconocen y promueven el liderazgo y el servicio excepcional. También otorgan bonificaciones por referencias exitosas y recompensan el servicio prolongado. Creen que el trabajo arduo debe reconocerse.
• Tiene la semana de los asociados que se llama “Marriott Associate Appreciation Week”, reconoce a los empleados de Marriott como la verdadera esencia detrás de un excelente servicio al cliente. es una celebración anual de una semana para los asociados de las propiedades de Marriott en todo el mundo, que reconoce su esfuerzo y contribución hacia un servicio al cliente excepcional.
• El área de Housekeeping también tiene su propia semana "Housekeeping Appreciation Week”.
• Ofrecen línea de carrera, planes de desarrollo- Supervisor por un mes, los colaboradores pueden realizar las funciones de supervisor de su área, siendo guiados por sus jefes, desarrollando habilidades de liderazgo. Esta actividad, les permitirá ocupar una posición de jefatura a corto plazo.   
• Se les invita a todos los colaboradores a realizar diversas actividades de bienestar física y emocional y colocarlas en una ficha que sumará puntos para competir entre todos los hoteles de la cadena.
• Cuentan con el programa “TakeCare” es un programa para ayudar a los asociados a priorizar su bienestar, en el trabajo y en el hogar a través de herramientas prácticas: como tener alternativas más saludables en el comedor de los colaboradores. Estas opciones estarán también en los coffee breaks de capacitaciones y reuniones internas. Marriott pone a disposición para sus empleados alrededor del mundo información sobre prácticas alimenticias y deporte en su plataforma web.
• Tiene una vasta plataforma con cursos especializados en cada una de las áreas del hotel, así como en otros temas como liderazgo, motivación, comunicación interpersonal, entre otros. Asimismo, ofrece cursos de idiomas gratuitos a través de otra plataforma.
• Ofrecen generosos descuentos en hoteles y comidas en miles de propiedades de todo el mundo. Cuidan a sus empleados, por eso, cuentan con un programa de beneficios completo y competitivo.
• Ofrecen las mismas oportunidades a todos sus colaboradores y se comprometen con la diversidad de su plantilla, así como sostener una cultura inclusiva.
• Hay comité contra el Acoso y Hostigamiento. Además, hay un portal llamado Gestión Integral del Talento (GIT) de Intursa que es para los asociados y asignan cursos relacionados a buenas prácticas de higiene y seguridad, primeros auxilios, privacidad de datos del huésped, entre otros.

1. Elaborar Excel presentando los factores/áreas que generan rentabilidad, resumirlo como total de ventas generadas por las áreas investigadas. Presentar mínimo 2 años de ventas desglosadas con su total y sus variaciones en USD$ y %. Ejemplo: 2018 con 2017 o 2017 con 2016 o 2016 con 2015.

Se adjunta Excel del desarrollo del presente punto (nombre de la hoja: Ventas Generadas (5)).

1. Investigar y presentar las facilidades y normatividad que ofrece el hotel investigado, para mantener un ambiente de seguridad para los huéspedes y trabajadores. Incluye planos de evacuación dentro de las habitaciones, en las guías de servicios, procedimientos en caso de emergencias para trabajadores y huéspedes y protocolos sanitarios.

Protocolos Sanitarios:

Medidas de seguridad

• El personal sigue todos los protocolos de seguridad indicados por las autoridades locales.
• Se requiere el uso de máscaras, barbijos o tapabocas para los huéspedes en zonas públicas.
• Se han eliminado objetos compartidos como cartas, revistas, bolígrafos y papeles.
• Desinfectante de manos en el alojamiento y zonas importantes.
• Hay procedimientos para comprobar la salud de los clientes.
• Hay kit de primeros auxilios.
• Acceso a profesionales sanitarios.
• El alojamiento proporciona termómetros a los clientes.
• Política de licencia paga para quedarse en casa para miembros del personal que muestren síntomas. 

Limpieza y desinfección

• Uso de productos de limpieza efectivos contra el coronavirus.
• Ropa de cama, toallas y otra colada lavadas según indicaciones de las autoridades locales.
• Todas las sábanas desinfectadas con lavado de alta temperatura.
• Alojamiento desinfectado después de cada estancia.
• Alojamiento sellado tras su limpieza.
• Limpieza del alojamiento realizada por empresas profesionales.
• Los clientes pueden anular el servicio de limpieza de su alojamiento durante la estancia.
• Alcohol en gel disponible para los huéspedes y el personal.
• El personal debe lavarse las manos con frecuencia.
• Control de temperatura regular para el personal 

Distanciamiento físico

• Registro de entrada y salida sin contacto.
• Se puede pagar sin efectivo.
• Se siguen las normas de distanciamiento físico.
• Pisos marcados para el distanciamiento social.
• Las zonas de mucho tráfico se desinfectan con frecuencia. 

Seguridad de bebidas y alimentos

• Distanciamiento físico en zonas de comedor.
• La comida se puede entregar en el alojamiento de los clientes.
• Todos los platos, vasos, cubiertos y otros utensilios de mesa se han desinfectado.
• Envases para llevarse el desayuno.
• La comida que se entrega se envasa adecuadamente.

1. Comparativo de tarifas netas (sin 10% de servicios ni 18% de IGV): de alojamiento, para OTAs, corporativas, especiales para socios del programa de fidelidad y con promociones para diciembre 2020.

Se adjunta Excel del desarrollo del presente punto (nombre de la hoja: Tarifas (7)).

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