Actuación comercial

TAREA 4

Elabore un Protocolo de Actuación Comercial de servicio para un puesto de atención al cliente de la empresa elegida.

En este protocolo usted establecerá cómo el personal o colaborador debe de actuar cuando se atiende a un cliente en las siguientes situaciones:

1. Contacto normal o regular:

El colaborador debe empezar por un saludo como: Buenos días, buenas tardes, buenas noches y de seguido darle la bienvenida y pone los servicios a la orden. Por ejemplo:

_Buenos días, bienvenida a la cooperativa, en qué le puedo servir?

1. Cuando llega molesto o se molesta

El colaborador debe empezar igual por un saludo de manera firme y con simpatía como: Buenos días, buenas tardes, buenas noches, de seguido y con calma atiende la queja, escucha con atención y pregunta qué trámite desea hacer, cuando el cliente manifiesta todo el enojo, el colaborador indica de qué forma se puede llegar a un acuerdo.

1. Cuando hay fallas en el sistema o está lento:

Fallas en el sistema: El colaborador debe empezar igual por un saludo de manera firme y con simpatía como: Buenos días, buenas tardes, buenas noches, de seguido y con calma atiende al cliente. Indica que hay fallas en el sistema pero tomará la solicitud por escrito y en caso de ser posible será resuelto con prontitud al llegar el sistema. Deberá presentarse a formalizar el trámite cuando se percate que funciona.

Sistema lento: El colaborador debe empezar igual por un saludo de manera firme y con simpatía como: Buenos días, buenas tardes, buenas noches, de seguido y con calma atiende al cliente. Empieza a realizar el protocolo para servicio y mientras el sistema acepta los datos, ofrece nuevos servicios, actualiza datos y es sincero con el cliente.

4.   Cuando hay una campaña de un nuevo producto o promociones: El colaborador debe empezar igual por un saludo de manera firme y con simpatía como: Buenos días, buenas tardes, buenas noches, de seguido y con calma atiende al cliente mientras atiende la solicitud e imprime documentos o espera autorizaciones, o el sistema es lento ofrece los nuevos servicios y la promoción que se ha incorporado a la cooperativa. Mediante panfletos, broshures, volantes, se da a conocer los nuevos productos.

5. Cuando recibe una llamada de atención telefónica: El colaborador debe empezar igual por un saludo de manera firme y con simpatía como: Buenos días, buenas tardes, buenas noches, de seguido y con calma atiende al cliente. En caso de contestar una llamada mientras atiende a un cliente, debe indicar que será remitido a otro operador.

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