Protocolo De Servicio

PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Adeje, junio 2011

1.- Objeto

El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme del personal del PIT, ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente. Desarrollar un protocolo de atención personalizada es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.

2.- Alcance

Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención personal y telefónica demandada como aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

3.- Consideraciones generales

La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros usuarios y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de servicios que, por sus competencias, se encuentra en primera línea de información deberá conocer en todo momento cómo actuar ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Los encargados de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.

4.- Destinatarios de la atención

La atención presencial se prestará a aquellos destinatarios que son considerados clientes de nuestros servicios, especialmente los visitantes turistas, los estudiantes, y cualquier persona que requiera nuestros servicios de información.

5 . - Toma de contacto inicial

Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender de este primer contacto, el grado de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia él, en ese momento la atención hacia el cliente debe ser total, evitándose interferencias ajenas en la actuación, siendo capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos a atenderle prestándole atención a su comunicación

• Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.

• El tono de voz: habrá de ser intermedio.

• El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado.

• Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).

• El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.

• La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia. El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que, tratada de forma conveniente, pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

6.-Transmisión de la información

En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:

1. Que se disponga de la información. En este caso se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz, intentando ser concreto y preciso en la información.

2. Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono, contactando con el centro, departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información al usuario.

3. Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le facilitará la ubicación (planos de situación disponibles), teléfono y dirección de correo electrónico, al objeto de que, aún no disponiendo de la información, el usuario quede satisfecho.

7.-Finalización de la atención

Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposición.

8 .- Atención telefónica

La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con la prontitud con que descolgamos el teléfono. Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de tres. Debemos tener el teléfono bien accesible y adoptar una postura cómoda durante su utilización, y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. También debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de locución no debe ser tan rápida como para resultar ininteligible al receptor. Al descolgar el teléfono lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestro taller, a continuación se expresaría una fórmula de saludo (Buenos días o buenas tardes, resulta más cordial que el “dígame” o el “sí”, fórmulas éstas últimas que tratarán de evitarse).

Como norma general se pedirá, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se identifique. Será imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la información solicitada así lo requiera. Para identificar a nuestro interlocutor se utilizarán fórmulas del tipo: “¿Podría decirme su nombre, por favor?”, “¿Con quién hablo por favor?”

9 .- Desarrollo

Lo más común es que el interlocutor realice a continuación su demanda, que será habitualmente de dos tipos:

...