Protocolo De Servicio Al Cliente

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE.

• Saludo y Bienvenida:

1. Saludo: Debo incluir frases como: “Buenos días-tardes o noches”, invitar a la persona a pasar al establecimiento, si conocemos el nombre del cliente, debemos llamarlo por su nombre (evitar frases como: “mae”, “primo”, etc),

2. Presentarse a sí mismo: diciendo el nombre y el puesto.

No olvide: Mantener siempre una sonrisa natural y un vocabulario adecuado

• Mientras brindo la atención:

3. Le ofrezco mi colaboración, puedo incluir una frase como: ¿en qué le puedo ayudar?, mientras verifico con una mirada que no hayan clientes esperando, si hay clientes en busca de ser atendidos, les solicito que me esperen un segundo, y con gusto les atenderé en cuanto me desocupe. Cuando atiendo al cliente que esperó, le agradezco la espera.

4. Atender exclusivamente, es decir “no abandono un cliente por otro cliente” de manera que mientras se atiende un cliente debe solicitársele al cliente, compañero o a quién llama por teléfono que espere un momento, y que en cuanto me desocupe le atenderé, si es una llamada verifico si otro compañero le puede atender o le pido el nombre y el número telefónico para devolverle la llamada.

5. Mantenerme siempre informado de los planes promocionales de la empresa e informar al cliente sobre los mismos.

6. Recordar mantener un buen lenguaje corporal, que demuestre una excelente disponibilidad para colaborar con el cliente. No olvide sonreír.

• Seguimiento al Servicio:

7. Preguntar al cliente si le gustó el servicio y la atención brindada, o si tiene alguna sugerencia, puede hacerla personalmente o utilizar nuestro buzón de sugerencias. Tener siempre una libreta pequeña a la mano con el fin de anotar todas aquellas sugerencias del cliente, así como el nombre y el número de teléfono del cliente, para poder devolverle la llamada e informarle sobre la gestión.

• Despedida:

8. Siempre doy las gracias al cliente por visitarnos y le solicito que vuelva pronto, por último me despido con una frase como: “Hasta luego”, “Que pase un bonito día”, etc.

Atención Telefónica

a) Toda llamada que se reciba en cualquier Departamento de CoopeAtenas R.L. o en la Central Telefónica debe ser contestada inmediatamente, un teléfono no debe timbrar más de tres veces.

b) Cuando contesto debo incluir los siguientes elementos luego del saludo: nombre la empresa, del Departamento, y de la persona que atiende, además no debo olvidar preguntar el nombre de quién está llamando en ese momento y en adelante llamarlo por su nombre.

c) Si la persona solicita que le comuniquen con alguna persona en especial, debo transferir la llamada a la extensión correspondiente y cerciorarme que la otra persona contestó, si nadie contesta el teléfono, debo devolver la llamada y hablar con la

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