Amolitud Y Alcance De Los Servicios De Consultoría

2. AMPLITUD, ALCANCE Y CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO DE CONSULTORÍA

2.1Tipos de problemas

Como se ha explicado en el capítulo 1, los directores de empresa recurren a un consultor cuando desean ayuda en la solución de un problema. El término problema se usa aquí para indicar una situación que preocupa a la dirección (y que probablemente requiere alguna medida directiva) pero acerca de la cual la dirección no sabe bien qué hacer, por dónde empezar y cómo proceder. Esta es, por supuesto, una definición muy general del problema de dirección, pero corresponde a la realidad. En verdad, la gama de problemas cuya solución se encomienda a consultores es sumamente amplia.

Problemas de corrección, de perfección y de creación

Desde el punto de vista de la calidad o nivel de la situación, la dirección puede pedir al consultor que corrija una situación que se ha determinado (problema de corrección), que mejore la situación (problema de perfeccionamiento) o que cree una situación totalmente nueva (problema de creación).

Por ejemplo, una empresa puede tropezar con dificultades en la comercialización. El volumen de ventas de un producto que se ha estado fabricando y distribuyendo con éxito durante varios años desciende de pronto, y tal descenso causa serias dificultades financieras. Las razones no son muy claras. Todos están de acuerdo en que existe un problema de dirección urgente que requiere acción inmediata. Se trata de un problema de corrección. Esto significa que, con casi los mismos recursos, se lograba antes un resultado más satisfactorio que el que se logra actualmente. El problema está claramente definido si se acepta que todo lo que hay que hacer es restablecer la situación original. Un caso típico de localización de defectos. El proceso de solución consiste en buscar el /pág. 15 origen de las anomalías que se han producido y en determinar y suprimir sus causas. Pero es más que probable que, al proceder así, se encuentren oportunidades de conseguir una situación mejor que la primitiva.

Los problemas de perfeccionamiento constituyen otro grupo. Estos problemas implican la tarea tan corriente de mejorar una situación determinada. Pueden afectar a elementos parciales de la dirección, como técnicas de contabilidad, procedimientos administrativos o mantenimiento de registros. Ejemplo: una compañía usa el cálculo de costos histórico y desea reemplazarlo por el cálculo tipo a fin de aumentar la exactitud y eficacia de su control de costos y con ello su capacidad para tomar medidas de ahorro cuando resulten necesarias. En tales casos el consultor puede valerse de modelos o normas ya empleados en otras empresas, y su principal tarea consistirá en examinar las condiciones de su aplicación, decidir las adaptaciones necesarias y contribuir a persuadir y a formar al personal directamente afectado por el cambio hacia un procedimiento más eficaz.

Pero muchos problemas de perfeccionamiento no son tan estructurados. Una organización cliente puede disponer de potencia suficiente para elevar su eficacia, pero es preciso establecer objetivos realistas y prever medidas en diversas esferas de la dirección. La tarea puede requerir toda una serie de cambios técnicos, administrativos, financieros y de personal.

Los problemas de creación plantean al consultor dificultades debidas a que la información inicial a su disposición es muy limitada hasta el punto de que consistir únicamente en poco más que la expresión de ciertos deseos y algunas ideas originales.

Tal es el caso, por ejemplo, de una empresa que no tiene dificultades operacionales o financieras ni necesidad especial de intervenciones que mejoren su funcionamiento a corto plazo. Las previsiones comerciales indican que durante cierto tiempo no habrá dificultades ni en la comercialización ni en el suministro de materias primas o de otros recursos. No obstante, la dirección estima que la empresa tiene un potencial de desarrollo muy superior al empleado hasta el momento. Pero, se preguntan los directores. ¿Qué debe hacerse para anticiparse a futuras oportunidades y estar preparado para aprovecharlas? ¿Intervenir más en investigación y en el desarrollo de productos? ¿Construir una nueva fábrica para ampliar la capacidad de producción? ¿Qué tipo de investigación de mercado debe efectuarse? ¿Podrían tomarse medidas que permitirían a la empresa influir en la demanda futura de sus productos?

En tal caso, la tarea del consultor puede requerir mucho ingenio creador y el uso de medios no tradicionales para solucionar los problemas.

Por supuesto, muchas tareas contienen elementos de los tres tipos de problema que acabamos de mencionar. Trabajando en un problema aparentemente de perfeccionamiento, el consultor puede descubrir que es necesario adoptar primero muchas medidas correctoras. O al contrario, /pág. 16 un problema de corrección puede exigir un enfoque completamente nuevo y creador, pues sin él no sería posible detener el proceso de deterioro.

El carácter de la consultoría exige que toda situación sea vista en la perspectiva de oportunidades futuras. Solicitando para ocuparse de un problema de corrección, el consultor se preguntará siempre si la corrección de una situación deteriorada es realmente lo que se necesita, o si en cambio la organización debería más bien buscar nuevos modos de definir su propósito y su objetivos y de aumentar la eficiencia de sus actividades. De este modo un problema fundamentalmente de corrección puede convertirse en un problema de perfeccionamiento o en un problema de creación.

Funciones y técnicas de dirección

En cuanto a las funciones y técnicas de dirección concretas de que se ocupan los consultores, la profesión ha pasado por varias etapas de desarrollo. En el decenio de 1920 algunos consultores, en particular de los Estados Unidos, empezaron a ofrecer sus servicios principalmente en el campo de la producción -el estudio del trabajo, la técnica de la producción y la racionalización. Después se abordó el campo de la contabilidad. También se hacía en cuanto concierne a la administración de personal y a las relaciones humanas. La consultoría en dirección general estaba limitada a cuestiones de estructura y procedimientos. En el período de posguerra la consultoría en comercialización, en diversas técnicas directivas modernas, la investigación de operaciones y el diseño de sistemas empezaron a desarrollarse rápidamente. En esta etapa la profesión ya pudo pretender que prestaba servicios completos de consultoría . Después siguieron la expresión bastante rápida de la profesión y los cambios en los conceptos de consultoría en dirección a largo plazo, toma de decisiones y, en época más reciente, desarrollo de la organización.

En

...