Análisis macroentorno del sector BPO – CALL Y CONTACT CENTER

Para iniciar el análisis del macroentorno del sector BPO – CALL Y CONTACT CENTER,

Es indispensable introducirnos en estos conceptos para entrar contexto, identificar, profundizar y relacionar lo aprendido con la empresa ATENTO COLOMBIA; así las cosas, según lo investigado el Macroentorno hace referencia a aquellos componentes externos que ejercen un impacto indirecto sobre la organización, que existen y deben existir independientemente de su estructura, actividad comercial y si mantiene o no participación en el mercado.

Es un componente que juega un importante papel en el entorno del marketing, inferido por factores como la tecnología, factores políticos y demográficos, sociales, culturales, legales y medioambientales que interfieren el medio empresarial sin que esta tenga facultades para controlarlo.    

Por otra parte, el sector BPO o (Business Process Outsorcing) que en español significa ´´Externalización de Procesos de Negocios´´ esto hacer referencia a la estrategia de subcontratación de aquellos procesos que facilitan la funcionalidad de la empresa por intermedio de proveedores de servicios; generalmente las empresas acuden a estas subcontrataciones con miras a reducir costos y recursos.  

El uso de estas herramientas es altamente recurrente y solicitado por las entidades que buscan incrementar y garantizar la eficacia de sus operaciones sin extender el uso de recursos.  

El BPO ayuda a minimizar costos fijos, tales como equipo humano, espacio e instalaciones y equipos. La empresa que se subcontrata será la encargada de asumir dichos gastos, gestiona, mejora y automatiza debido a la vasta experiencia que posee.

Además, se cuenta con asesoría de expertos en materia de negociación, lo que permite asumir el rol exclusivo de la actividad comercial a la que se dedica la empresa. Con esta subcontratación se alcanza mayor flexibilidad y capacidad para adaptarse y enfrentar los cambios inesperados propios del entorno comercial. Se reduce la necesidad y lo que implica invertir en mejoramientos tecnológicos eliminando la inversión en actualizaciones y softwares.

En cuanto a los temas legales que rigen este sector, la reforma tributaria que se implementa en la actualidad, cuyos resultados se observarán a final del año en curso, hace que las perspectivas que se tienen no sean definidas aún pues las regulaciones y normas del país le hacen freno al crecimiento de las empresas dedicadas a dicha actividad y a la capacidad de inversión para las mismas.

El vicepresidente de Transformación Digital de la ANDI, el sr Santiago pinzón hace referencia a cinco alertas que pueden impactar el desarrollo continuo del sector, que son las siguientes:

¨la reforma tributaria, que inicia y de la que se desconocen aún sus afectaciones, la segunda tiene que ver con las horas extras, cuyo proyecto de ley aprobado hace pocas semanas, puede golpear fuertemente las cifras del sector debido a que en las BPO son intensivas  las jornadas laborales, lo que es un impacto negativo en la medida en que el país se vuelve más costoso en términos de operaciones de recargo nocturno, porque un 35% adicional cambia las cuentas, tanto de las empresas que ya operan como de las que tienen previsto llegar; el cuarto es un aspecto que inquieta a los empresarios y es la circular de la Superindustria que establece un listado de países que identifica como seguros en la protección de datos y del cual Estados Unidos no forma parte, lo que genera un efecto negativo en los servicios de almacenamiento en la nube. Y por último, la capacidad en el volumen de personal bilingüe se queda corta, debido a que la política nacional en torno al tema no ha sido sistemática y, por último, se requiere mayor capacidad de formación en habilidades que demanda la cuarta revolución industrial.

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