Analisis Banco Itaú S.A

Introducción

Banco Itaú S.A. es un banco brasileño, con sede en São Paulo, y uno de los mayores de América y hemisferio sur, después de su fusión con Unibanco. Sus activos consolidados son de 504.000 millones de dólares (2011).

Fundada en 1945, el Banco Itaú se ha convertido en el banco más grande en el hemisferio sur en el 3 de noviembre de 2008 después de anunciar la fusión con Unibanco.

Tiene presencia en Latinoamérica (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Paraguay y Uruguay), Europa (Londres y Luxemburgo), Asia (Hong Kong y Japón) y Estados Unidos (Nueva York), con más de 17 millones de clientes y 3.000 oficinas de atención a público

En 2006 adquirió las operaciones de BankBoston en Brasil, Chile y Uruguay, renombradas poco después como Banco Itaú.

En octubre de 2009, el Banco Itaú fue reconocido como el banco privado más grande de América Latina según el ranking de bancos de la revista AméricaEconomía.

Banco Itaú en Chile, se caracteriza por ser una empresa donde se trabaja cada día por entregar soluciones integrales a las necesidades de todos sus clientes, personas y empresa.

Producto o servicio ofrecido

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Fuente. Banca Minorista Pagina web www.Itau.cl

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Fuente. Banca Mayorista Pagina web www.Itau.

Itaú pertenece al rubro Financiero y como ya se mencionó se encuentra presente en Sudamérica, Norteamérica, Asia y Europa, en nuestro país tiene 156 sucursales distribuidas a lo largo de todo el país. En mícas particular tuve la posibilidad de desempeñarme en la sucursal de Punta Arenas como ejecutivo.

Para poder realizar un análisis PESTEL se analizará la Misión, Visión y propósitos de Itau con a finalidad de alinear este trabajo.

Misión

“Promover iniciativas sustentables de alto impacto en cultura, desarrollo social y educación" para contribuir a crear una sociedad más equitativa y diversa”.

Visión

Es ser el banco líder en performance sustentable y satisfacción de clientes.

Una performance sustentable significa generar valor compartido para los colaboradores, clientes, accionistas y la sociedad en general, a fin de garantizar la sustentabilidad de nuestros negocios y la satisfacción de nuestros clientes.

Propósitos

• Implementar una cultura orientada a la satisfacción de clientes, con foco comercial y búsqueda de simplicidad operacional.
• Maximizar el retorno a los accionistas, visualizando el crecimiento de la organización.
• Ser el banco con los mejores talentos, en todos los niveles.
• Atraer y retener profesionales comprometidos y éticos, con mirada de propietarios y orgullo por la organización.
• Desarrollar un liderazgo compartido, conquistado con talento y competencia, con foco en la meritocracia.
• Fomentar un ambiente que estimule la creatividad, el emprendimiento y el debate de ideas.
• Buscar tecnología de vanguardia, intentando siempre agregar valor y dar mejor servicio a nuestros clientes.
• Ser uno de los tres principales bancos del país.
• Ser reconocidos como el banco de Latinoamérica.

1. Elabora un diagnóstico de una empresa en la que trabaje o ha trabajado, donde se identifique los siguientes ámbitos de decisiones:

1.  Corporativo

En el ámbito Corporativo el Directorio es el órgano encargado de la administración de la sociedad y entre sus funciones esta la definición de los lineamientos estratégicos de la institución.

El directorio esta formado por once miembros titulares y dos suplentes, designados por la Junta de Accionistas conforme a lo dispuesto en la Ley número 18.046 sobre Sociedades Anónimas. Adicionalmente, el Directorio cuenta con Directores independientes, que son elegidos por los accionistas minoritarios del banco, según el artículo 50 bis de la Ley número 18.046. A su vez, los miembros de los ocho comités que tiene el banco son designados por el Directorio.  

En su estructura corporativa además de los comités que disponen la legislación aplicable y la recolección actualizada de normas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, figuran otros comités que apoyan al cumplimiento de los planes estratégicos, estos comités velan, entre otros temas, por las debidas aprobaciones, previa revisión de todos los aspectos que pudiesen verse afectados por nuevos productos o iniciativas; la modificación de los productos o procedimientos debido a cambios regulatorios; asegurar la mantención de un adecuado marco de control del riesgo operacional, entre otros. Por medio de un robusto gobierno corporativo se manejan de forma rigurosa los riesgos de mercado, de crédito, operacional y de reputación. El directorio, la alta administración, trabajando en sus áreas de responsabilidad y formando parte de los diversos comités, tienen como su deber velar por los intereses de los accionistas.

Análisis PESTEL de Itaú.

Político.

Oportunidades.

• Política fiscal, donde el gobierno busca incentivar ahorro en la población a largo plazo.
• Fortalecer el dólar, lo que se logra, entre varias estrategias, entregando financiamiento a empresas exportadoras.

Amenazas.

• Pérdida de confianza en las instituciones financieras, lo que conlleva a mayor regulación y rigurosidad, como por ejemplo los requisitos para capital mínimo.
• Cambio en la legislación Chilena.

Económico.

Oportunidades.

• Política Monetaria, histórico en baja de tasas de interés.
• Exportaciones con un dólar alto.

Amenazas.

• Inestabilidad en la moneda nacional.
• Desaceleración de la economía mundial.

Social.

Oportunidades.

• Ser líder de programas de educación financiera Web, brindando cursos para que la población pueda aprender a como financiar sus proyectos a largo, mediano y corto plazo.
• Cambio en el estilo de vida de nuestros clientes, como, por ejemplo se podría generar un convenio con empresa Scooter eléctricos, de la misma manera en que anteriormente se realizó con las bicicletas.

Amenazas.

• Nuevas manifestaciones social por Constitución.
• Demográficas, en cuanto al envejecimiento de la población con un bajo índice de natalidad.

Tecnológico

Oportunidades.

• Licitación del 5G, el cual mejorará los canales digitales y su rapidez.
• Crear nuevos sistemas de pago, aplicaciones y plataformas web.

Amenazas.

• Variabilidad en el precio del dólar, si este aumenta se hará mas costoso el comprar productos de alta tecnología.
• Inestabilidad del servicio Web del Banco a sus clientes.

Medio ambiente

Oportunidades.

• Contratación de productos vía web.
• Desarrollo de tecnologías como ‘Big data’ o análisis de datos y Cloud Computing, que brindará ahorro energético y de papel por documentos físicos.

Amenazas.

• Que en un corto plazo no se encuentre cura para el Covid-19, o en su defecto, que aparezcan nuevos virus relacionados y que afecten la salud de la población mundial.
• Repercusiones por incumplimientos a normativas medio ambientales.

Legal

Oportunidades.

• Ley de portabilidad, con una propuesta de valor para ganar y blindar a los clientes actuales con mejores beneficios de vinculación y retención.
• Estabilidad en los cargos del gobierno.

Amenazas.

• Modificación ley de bancos.
• Riesgos cibernéticos a sistemas del banco que afecten su operación y a sus clientes

1. De negocio.

Para focalizar los recursos de la empresa en la creación de ventajas competitivas es importante conocer el modelo de negocio que posee la empresa . Es por esto por lo que se presenta en el siguiente recuadro el de Banco Itaú.

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Los recursos se focalizan por áreas y proyectos, dada la envergadura de la empresa existen varias estrategias que puedan brindar rentabilidad sostenida por medio de su ventaja competitiva.

Un ejemplo de aquello es que en el año 2019 se lanza un nuevo modelo de atención 100% digital, que cumpliera con las expectativas y necesidades de un importante segmento de clientes, quienes privilegian el uso de sus smartphones, tablets o computadores y buscan atención inmediata y personalizada. Así fue como nació Itaú Sucursal Digital. Esta nueva plataforma de atención es el resultado de un profundo trabajo de transformación digital, que ha desafiado a repensar, rediseñar y simplificar los procesos, para ofrecer una experiencia que considera servicio al cliente remoto y horario extendido, entre otros beneficios. El desafío es ofrecer productos y servicios que creen valor para la vida de los clientes y sus negocios, en el momento y lugar que ellos lo necesiten. Es por este motivo que las sucursales digitales integran un chat en línea, atención mediante correo electrónico y un equipo especializado para atender requerimientos específicos con tiempos de respuesta más rápidos que el formato tradicional. Las sucursales digitales cuentan con todos los productos disponibles de manera remota, incluyendo crédito hipotecario. Este nuevo modelo de negocio ha sido evaluado positivamente por los clientes y se encuentra en proceso de expansión.

Esto busca que Itaú busque una ventaja competitiva por sobre a competencia.

1.  Funcional

El proceso decisional de cómo se diseña organizacionalmente Itau, como mencionamos anteriormente, es de gran importancia en la estructura de gobierno corporativo los diversos comités que funcionan en el Banco, los que cumplen un rol clave dentro del proceso decisional en su campo de acción directo. Podemos destacar los siguientes con una breve descripción de sus funciones u objetivos:

Comité gerencial de dirección. Los objetivos de este comité es monitorear la evolución de los negocios de la sucursal, considerando asimismo el desempeño de las funciones de soporte. En él se establecen las estrategias de corto y largo plazo del Banco en concordancia con los lineamientos del directorio del mismo. Dentro de las materias que trata este comité, están: informar a sus miembros de las principales iniciativas de la industria, el cumplimiento del presupuesto anual, aspectos de recursos humanos, de riesgos, regulatorios y de mercado, situación de los principales proyectos en ejecución y cualquier otra materia relevante que maneja el Banco.

Comité de auditoria. El comité tiene como objetivos fundamentales, velar por la eficacia de los distintos aspectos que involucran la mantención, aplicación y funcionamiento de los sistemas de control interno del Banco y de sus empresas filiales, así como vigilar atentamente el cumplimiento de las normas y procedimientos que rigen su práctica. Analizar todas aquellas situaciones de los negocios que el Banco o sus empresas filiales realicen que signifiquen o puedan significar un riesgo relevante para el Banco o de sus empresas filiales. Se consideran riesgos relevantes a los que está expuesta la organización en el desarrollo de sus actividades y que eventualmente impedirían o dificultarían el logro de los objetivos estratégicos.

Comité de nuevas iniciativas de negocios. En este comité tiene por objetivo aprobar nuevos proyectos e iniciativas de negocios, desde el punto de vista de su factibilidad económica, de negocios, de riesgos operativos, crediticios y de reputación, y del cumplimiento normativo. Todo requerimiento nuevo, expansión o modificación de un producto o iniciativa anteriormente aprobada, incluyendo transacciones no estándares y/o transacciones financieras complejas, deben ser aprobadas en el Comité de Nuevas Iniciativas de Negocios / Nuevos Productos.

Comité de riesgo operacional. Evaluar el estado de los procesos críticos que están directamente relacionados con el riesgo operacional del Banco, de acuerdo con la normativa vigente de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, con el fin de mejorar las debilidades que el Banco pueda presentar. Además, se preocupa de asegurar la debida implementación de los cambios regulatorios.

Comité de prevención de lavado de dinero. Este comité tiene por objetivos principales los siguientes: definir los objetivos estratégicos y de control para mitigar los riesgos de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo, como así también ejercer la supervisión de la administración de dichos riesgos; aprobar las políticas de “conoce a tu cliente” y prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo, e informar a través de la unidad de análisis financiero si corresponde, las posibles actividades inusuales y/o sospechosas a los organismos regulatorios correspondientes.

Comité de gestión de calidad. Su objetivo es realizar un seguimiento de las oportunidades detectadas para mejorar el servicio, tomar medidas preventivas de alta repetición y realizar seguimiento de aquellos casos que requieren de la intervención de múltiples áreas en la solución y monitorear la gestión de reclamos de clientes.

Comités de crédito. Comité que sanciona las operaciones de crédito que son presentadas por las distintas áreas de negocio del Banco. Funciona bajo las facultades aprobadas por el directorio, revisadas previamente por la casa matriz donde se definen los plazos y montos con los cuales se puede operar en la unidad. Adicionalmente, revisa y modifica políticas y procedimientos de acuerdo a las necesidades y estrategias de la compañía.

Comité “alco”. Comité que define la estrategia para la administración de los activos y pasivos del Banco. Se analizan las tendencias de mercado (tasas de interés, tipos de cambio, coyuntura económica del momento). Adicionalmente, se monitorean las distintas posiciones que el tesorero pueda estar tomando o proponiendo, ya sea en monedas y/o tasas. Finalmente, se controlan los límites locales y corporativos de liquidez y tasa de interés, así como los límites de Market Risk.

Comité de gerencia de operaciones y tecnología. Se analizan y controlan los avances en la gestión, proyectos y problemáticas de la gerencia de operaciones y tecnología, siguiendo los estándares de casa matriz y las normativas locales.

Organigrama.

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2. Identifica las fuentes de la ventaja competitiva para esa empresa en el ciclo de creación de valor:

1.  Recursos tangibles

Los recursos tangibles son aquellos que tienen una parte material, es decir, son cuantificables y medibles gracias a ese soporte físico. Existen diferentes tipos de recursos tangibles en Banco Itaú, donde identificamos los edificios , instalaciones, equipos y maquinas, equipos no computacionales, vehículos, entre otros.

1.  Recursos intangibles

Los recursos intangibles de una empresa son aquellos que a diferencia de los recursos tangibles no son medibles, ni cuantificables. Tampoco tienen un soporte físico. Son un tipo de información y de conocimiento, y todo aquello que es inmaterial, no se puede medir.

Los recursos intangibles tienen mucho peso en el éxito final de la empresa: la filosofía de la empresa transmite una imagen concreta en los clientes asociada a unos valores, la elección del capital humano para formar parte de dicho proyecto, la creación de un logotipo atractivo, las relaciones personales dentro de la propia empresa y con los proveedores y clientes.

Normalmente los recursos intangibles se agrupan en 3 categorías:

• Derechos :  Dentro de los cuales contamos con arriendos, acuerdos de distribución, contratos laborales, acuerdos de financiación, contratos de suministro, licencias, certificados, franquicias, etc.
• Relaciones : Que incluye la fuerza de trabajo capacitada y las relaciones con clientes, usuarios, distribuidores y proveedores.
• Propiedad intelectual : Que consta de patentes, derechos de autor, marcas y tecnología patentada.

Por ejemplo, podemos mencionar como recurso intangible el software adquirido por el Banco, donde la estimación de la vida útil es entre 3 y 6 años dependiendo de la clase software y monto de la inversión.

Por otro lado, mencionamos la filosofía de la empresa, es aquí donde Banco Itaú tiene “nuestra manera”, la que cuenta con 7 pilares fundamentales.

1. Solo es bueno para nosotros si es bueno para el cliente

Somos personas al servicio de las personas, con pasión y excelencia. Trabajamos con y para el cliente, porque es la razón de todo lo que hacemos.

2. Fanáticos de la performance

La generación de resultados sustentables está en nuestro ADN. El desafío constante de lograr el liderazgo en performance nos hizo llegar donde estamos y seguirá guiando nuestra empresa en dirección a nuestros objetivos.

3. Las personas son todo para nosotros

Todo lo que realizamos lo hacemos por medio de personas. Personas con talento a quienes les gusta trabajar en un ambiente de colaboración, meritocracia y alta performance.

4. El mejor argumento es lo que vale

Cultivamos un ambiente desafiante, abierto al cuestionamiento y debate constructivo. Para nosotros, la única jerarquía que importa es la de la mejor idea.

5. Simple, siempre

Creemos que la simplicidad es el mejor camino para la eficiencia. Por eso luchamos para que la profundidad no se confunda con la complejidad y la simplicidad no se transforme en simplismo.

6. Pensamos y actuamos como dueños

Pensamos siempre como dueños del banco, liderando por medio del ejemplo y poniendo los objetivos colectivos por encima de la ambición personal.

7. La ética es innegociable

Hacemos lo correcto, sin trampas ni atajos. Ejercemos nuestro liderazgo de forma transparente y responsable, totalmente comprometidos con la sociedad y con las mejores prácticas de gobernanza y gestión.

1.  Capacidades y habilidades

Banco Itaú potencia habilidades y capacidades que se describen a continuación.

• Agilidad y flexibilidad: Los equipo se encuentra empoderados para participar en cambios sobre la marcha, dada la incertidumbre del mercado. es decir, para asumir el cambio como algo natural y necesario.
• Colaboración:  Los equipo de trabajo desarrollan competencias blandas son buenos en la ejecución de procesos compartiendo responsabilidades.
• Responsabilidad: Se cultiva la disciplina y el alto rendimiento. Éste es asumido por los colaboradores como uno de los valores de la organización.
• Aprendizaje: Los equipos toman el aprendizaje como un reto permanente, dada las constantes capacitaciones y posibilidades de estudios que brinda la institución.
• Desarrollo de talento: Banco Itaú cuenta con un equipo que desarrolla nuevos talentos con el propósito es atraer, motivar y retener a sus colaboradores competentes y comprometidos.
• Liderazgo y toma de decisiones: Se fomenta y crea la la integración de líderes en todas las áreas de la empresa.

3. Examina cómo la empresa desarrolla los elementos básicos de la ventaja competitiva:

3.1 Calidad total

Para Banco Itaú, la performance sustentable es generar valor compartido para todos sus grupos de interés, garantizando la continuidad del negocio y procurando que todas las actividades que involucran sus operaciones sean realizadas con una mirada sustentable: las políticas corporativas, la oferta de productos y servicios, la gestión con proveedores, la incorporación de tecnología y los proyectos de financiamiento y crédito. Como institución, tanto a nivel de matriz como en cada uno de los países en que opera, trabaja para incorporar definitivamente la sustentabilidad en sus actividades, integrándola en su agenda estratégica. La visión con énfasis en la sustentabilidad, el impulso a la cultura corporativa desde esta óptica y la elaboración de una estrategia denominada “Mapa de Sustentabilidad”, que en 2011 tuvo un profundo proceso de análisis y reformulación, definiendo prioridades y desafíos, además de frentes de viabilizarían, dan cuenta de este esfuerzo y la convicción que lo sostiene.

Performance sustentable y grupos de interés .

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3.2 Eficiencia

El gobierno corporativo del Banco Itaú se rige por las mejores prácticas internacionales sobre esta materia, las que se mencionan a continuación.

1. Estructura de funcionamiento adecuada, con reuniones periódicas suficientes para el cumplimiento de sus obligaciones.
2. Registro adecuado en actas del directorio, de los acuerdos adoptados, antecedentes y fundamentos que sirvieron para su adopción. También se valora la claridad de los asuntos tratados, los compromisos adoptados y el seguimiento de los acuerdos.
3. Mecanismo de autoevaluación periódica del directorio, que conduzca a identificar eventuales brechas y establecer los planes de acción necesarios.
4. Proceso de inducción formal a los nuevos directores, que incluya información sobre la institución, sus negocios, riesgos, y sus responsabilidades, deberes y sanciones.
5. Plan de capacitación continúa para los miembros del directorio.
6. Instancias directas con auditores externos y clasificadoras de riesgo para conocer sus planes de trabajo, avances y materias de interés.
7. Mecanismos y canales de comunicación que permitan informar reservadamente de situaciones irregulares.
8. Mecanismos modernos y seguros para administrar la documentación del directorio.
9. Principales decisiones de mercado y crédito adoptadas en comités especializados.
10. Estricta separación de funciones comerciales y operativas.
11. Establecimiento nítido y robusto de las tres líneas de defensa para la gestión de riesgos y control interno.

3.3 Innovación

El proceso de transformación digital del banco, que tiene como objetivo impactar positivamente la experiencia del cliente, ha implicado el desarrollo de una metodologías de trabajo interna desafiantes e innovadoras, las que han que ha dado importantes resultados tanto a nivel de procesos internos como a nivel de experiencia de clientes. y continuará generando mejoras. Para abordar este desafío, se han generado desde hace tres años distintas salas digitales. Son equipos multidisciplinarios integrados por colaboradores de diversas áreas del banco, cuya misión ha sido trabajar de manera colaborativa y con el cliente siempre en el centro, testeando y probando nuevas soluciones para que, quienes los prefieren, vivan una experiencia digital extraordinaria. Esta modalidad de trabajo implica la revisión exhaustiva y transversal de sus procesos, con el fin de ser más eficientes y sacar el máximo provecho a las nuevas tecnologías, impactando directamente en la experiencia de los clientes. Desde su implementación las salas digitales mostraron importantes avances en materia de autonomía, gestión de proyectos y entrega de resultados.

3.4 Respuesta al cliente

Banco Itaú ha puesto especial énfasis en mejorar la experiencia de sus clientes. Por eso, dispone de diversas alternativas de canales de atención que se adaptan a las necesidades de cada persona:

Canales de atención telefónica (disponibles las 24 horas del día, 365 días al año), donde los clientes pueden realizar:

• Bloqueos y reemisión de tarjetas de débito y crédito.
• Ordenes de no pago a cheques .
• Información transaccional y pagos de productos .
• Asesoría en navegación y acceso al sitio web

• Sucursales a nivel nacional.

• Sitio web y App Itaú donde es posible:

• Consultar el saldo de cuenta corriente, línea de crédito, tarjetas de crédito e inversiones.
• Revisar últimos movimientos de cuenta corriente y de tarjeta de crédito.
• Pagar los productos de línea de crédito, tarjetas y cuentas de servicios.
• Realizar transferencia de fondos.
• Realizar avance en efectivo de las tarjetas de crédito.
• Tomar depósitos a plazo (“DAP”).
• Simular y contratar un crédito en línea (solo clientes pre-aprobados).
• Aumentar el cupo de la tarjeta y línea preferencial en línea.
• Información sobre beneficios de tarjetas de crédito y pagos.
• Búsqueda de la sucursal o cajero automático más cercano, y mucho más.

• Redes sociales:

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• Instagram: @itauchile