Analisis CRM

Índice

1. Resumen Ejecutivo 2

2. Descripción de la empresa 2

2.1 Descripción del negocio de la empresa 3

2.2 Estructura organizacional de la empresa 5

2.3 Gestión de clientes que realiza la empresa 6

2.4 Clientes actuales de la empresa 7

2.4.1 ¿Quiénes son los clientes de Farmacias Ahumada? 8

2.4.2 ¿Qué compran los clientes? 9

2.4.3 ¿Dónde compran los clientes? 9

2.4.4 ¿Razón de compra de los clientes? 9

2.4.5 Precios dispuestos a pagar por los clientes 9

2.4.6 Frecuencia de compra de los clientes 9

2.4.7 Situación de consumo de los clientes. 10

2.4.8 ¿Por qué razón le compran a la competencia y no a la empresa? 11

2.4.9 ¿Porque razón le compran a la empresa y no a la competencia? 11

2.5 Casos exitosos de empresas que utilizan CRM 12

2.5.1 MELON S.A. 12

3. Contexto actual dentro de su industria y sector 15

3.1 Análisis del atractivo del sector industrial de acuerdo con Porter 16

3.1.1 Empresa y Competencia 16

3.1.2 Clientes 19

3.1.3 Proveedores 22

3.1.4 Sustitutos 26

3.1.5 Nuevos Participantes o Nuevas Amenazas. 28

3.2 Análisis FODA 29

3.2.1 Fortalezas: 29

3.2.2 Debilidades: 29

3.2.3 Oportunidades: 30

3.2.4 Amenazas: 30

3.2.5 MATRIZ FODA 31

3.3 Problemas y oportunidades 32

3.3.1 Problemas 32

3.3.2 Oportunidades: 32

4. Construcción y gestión de una base de datos 33

4.1 Diseño de una base de datos para la gestión de clientes 33

4.2 Creación de un sistema de búsqueda de información de los clientes en la base de datos 34

4.3 Procedimiento de actualización de la base de datos 35

4.4 Información relevante de los clientes en la base de datos 38

4.5 Clientes que deben recibir una oferta determinada 39

4.6 Comunicación de ofertas atractivas a la base de datos para identificar prospectos y reactivar compras 40

4.7 Selección de datos relevantes para la toma de decisiones 41

4.8 Elaboración de informes con información relevante para la toma de decisiones 42

5. Segmentación de mercados 46

5.1 Información relevante de los clientes para definir distintos segmentos de clientes 47

5.2 Segmentación de la base de datos, utilizando información relevante de los clientes 48

6. Clasificación de clientes 49

6.1 Clasificación a los clientes de la empresa por orden de importancia según los parámetros dados 49

Según los parámetros y los estudios de compra, los clientes que más compras hacen en farmacias Ahumada son mujeres que además de ser trabajadoras, son dueñas de casa, por lo general se preocupan de los medicamentes que nunca deben faltar en la casa y de los útiles de aseo personal para el hogar (siempre y cuando sean de urgencia o por haber olvidado comprar en el supermercado). 49

6.2 Identificación y caracterización de los distintos tipos de clientes 49

6.3 Clasificación y diferenciación a los clientes según el valor que tengan para la empresa 50

6.4 Identificación y caracterización a los clientes según su grado de lealtad hacia la empresa 50

6.5 Priorización de los clientes leales de la empresa Construye pirámides de clientes 52

7. Estrategia y plan de marketing relacional y fidelización 53

7.1 Objetivos de marketing relacional y fidelización 53

7.2 Estrategias de marketing relacional y fidelización distintas, para distintos tipos de clientes 54

7.3 Programas de marketing relacional y fidelización distintas, para distintos tipos de clientes 59

7.4 Propuestas de programas de comunicación para los distintos tipos de clientes (internos - externos) 60

7.5 Variables claves de medición de desempeño cuantitativas y cualitativas 61

1. Resumen Ejecutivo

El presente informe, tiene por objetivo presentar las distintas formas de manejo de clientes con la empresa Farmacias Ahumada (FASA)

CRM contribuye a la sinergia de la empresa en el sentido de entregar el “hacia donde se deben encaminar los esfuerzos”, Siempre en la eficiente y correcta atención al cliente, se han desarrollado soluciones tecnológicas de clase mundial que se han exportado desde la operación chilena al resto de los países en que Fasa participa. Se ha dotado a las farmacias y a su personal de una serie de herramientas que buscan hacer más rápido el trabajo y generar menores tiempos de atención y de esa forma aumentar la dedicación al cliente. A esto se le suma la inclusión de una base de datos, cuya función radica en el cumplimiento de la atención al consumidor, entregando a este la mejor experiencia en la atención. Y entregar una óptima y acertada respuesta en distintos ámbitos hacia nuestro target, porque sabremos generar una solución valorada.

2. Descripción de la empresa

Fasa es hoy la cadena de farmacias N°1 en Latinoamérica, con ventas anuales para el año 2012 de MU$765.298, MUS$1.604. Su red de farmacias consta de 1.140 locales a diciembre de 2012, distribuidos en Chile y México. Durante el 2012 se atendieron 157 millones de clientes en estos 2 países, entregándoles un servicio de atención farmacéutica de excelencia y una gran experiencia de compra.

La historia de FASA, a lo largo de sus 40 años de trayectoria, es el producto de un trabajo dedicado y comprometido, orientado a satisfacer las necesidades de los clientes, lo que le ha permitido evolucionar desde la clásica Farmacia tradicional, a lo que es hoy: la Cadena de Farmacias más moderna y extensa de Latinoamérica. Su estrategia de crecimiento se ha basado en farmacias del tipo "Drugstore", el más amplio surtido en medicamentos y productos relacionados con la salud, higiene y cuidado personal, agregando a ellos soluciones de bienes de conveniencia.

ANTECEDENTES RELEVANTES DE LA HISTORIA

1968 Inauguración primer local de la cadena en Santiago por José Codner.

1992

Se dio inicio a la Expansión dentro de Chile.

1994 Se creó Laboratorios Fasa S.A., desarrollar productos de marcas propias.

1996 Ingresó al mercado peruano a través de la creación de Boticas Fasa S.A.

1997 Se realizó la apertura de la compañía en la Bolsa de Comercio de Santiago.

2000 Entró en el mercado brasilero a través de la adquisición del 77% de Drogamed. El mismo año Falabella SACI ingresó a la propiedad con un 20%.

2002 Se produjo la toma de control de Farmacias Benavides,

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