Analisis De Caso

Antecedentes del problema:

El señor Pablo Mena (Gerente general de la cadena de restaurantes “El chinito veloz”) presentó los estados financieros y notó que durante el último año hubo un decremento en las utilidades de 3 de los 9 restaurantes; así mismo, hubo un aumento en las quejas de los clientes sobre el tiempo de entrega a domicilio.

Identificación de los protagonistas:

• Sr. Pablo Mena (Padre): Gerente general de “El chinito veloz”. Es quien junto con su esposa e hijos realizó el arranque de estos restaurantes de comida china porque le llamó la atención que durante un viaje a Estados Unidos, ésta comida fuera servida en “cajitas”. Es quien nota las diferencias en las utilidades entre un año y otro.

• Sra. Lorena de Mena (Madre): Administradora del negocio. Es a quien le llamó la atención la idea de comenzar con el servicio a domicilio de algo diferente y de calidad en Guatemala.

• Srita. Cindy Mena (Hija): Es la hija que acaba de egresar de la maestría de Ingeniería Industrial. Ella es quien realizó el diseño de las cajas en que se envía la comida en el servicio a domicilio. Tiene ideas actualizadas para poder apoyar el crecimiento de la empresa y poder continuar con el negocio familiar.

Definición del problema:

Se están presentando rezagos en la entrega de pedidos del servicio a domicilio. Se desea poder acortar los tiempos para evitar el descontento por parte del cliente y evitar que sigan existiendo pérdidas económicas y de clientes para los establecimientos.

Análisis del servicio a domicilio de “El chinito veloz”

PROS (+) CONTRAS (-) INTERESES

Mejorar los tiempos de entrega. (+10) Costo del estudio (-3) Ganancias económicas del negocio. (+10)

Disminuir las quejas del cliente. (+7) Tiempo a invertir en el análisis. (-5) Crecimiento del negocio (+3)

Elevar las ganancias del negocio. (+9) Analizar si sigue siendo un negocio redituable. (+5)

Considerar si es necesario o no incrementar la cantidad de repartidores. (+3) Verificar que las bajas en ventas sean por fallas en el servicio a domicilio. (+4)

Análisis de resultados:

+10+7+9+3-3-5+10+3+5+4= +43

Considero que es importante realizar el estudio; se tiene el antecedente de que el negocio es rentable y que en años anteriores ha generado las utilidades deseadas por el dueño. Además, las quejas se inclinan por el lado de los tiempos de entrega y no por la calidad o variedad de los alimentos. Desde mi punto de vista, el hecho de mejorar el servicio a domicilio es una buena solución para alcanzar nuevamente las ganancias deseadas.

Considero que el diagrama PMI da un panorama claro y sencillo a la vez de los factores que deben ser considerados sobre la problemática de la entrega a domicilio de “El chinito veloz”. Me parece que es un diagrama

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