Atencion Al Cliente

Para Tablero de Discusión

Caso 1 Servicio al Cliente

Caso 2 Servicio al Cliente

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al clien¬te para su correspondiente análisis:

Primer Caso

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Di¬rección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

Segundo Caso

Alexandra una asesora de productos de belleza a visitado en el día de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningún resultado positivo, se dice a sí misma: “¡es un día malo para mí! Son ya las 3 de la tarde, por lo que creo que será mejor que deje de trabajar por hoy”

Responda las siguientes preguntas:

1. Es correcta la actitud de la asesora, si o no y por qué?

2. Qué pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido si los hubiera aplicado?

1 R/ DEL PRIMER CASO

Decepcionado y con una actitud agresiva

2 ¿cuáles son las reacciones típicas de este estado de ánimo?

R/ VIOLENTOS, GROSEROS,ALTANEROS, ROMPIMIENTO DE RELACIONES

3 usted es el oficinista realice una atención efectiva a este cliente describa en 6 pasos la atención

R/ 1 cortesía: debo recibir bien al señor tranquilino buenahora hacerlo sentir bien y darle a conocer su importancia para nosotros.

2 atención rápida: a nadie le gusta esperar si estamos ocupados dirigirnos a él en forma sonriente y decirle estaré con usted en un momento

3 confiabilidad: si se le prometió el pago cumplirle al señor tranquilino

4 atención personal: ganarnos la confianza del señor tranquilino brindándole una atención personalizada y llamarlo por su nombre hacerlo sentir importante

5 buena información: brindarle información segura responsable y completa

6 simpatía: responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad

Segundo caso

1 es correcta la actitud de la asesora ¿sí o no? y porque

r/

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