Atencion Al Cliente
Enviado por angelodeldemonio • 20 de Octubre de 2011 • 920 Palabras (4 Páginas) • 822 Visitas
La Habilidad De Preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente ‘’dice’’ pero también lo que ‘’no dice’’
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, Indagado ¿Cómo?, formulando preguntas abiertas o generales o cerradas especificas.
Las preguntas abiertas sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir Problemas
3. Comprender Pedidos
4. Obtener información
Las preguntas cerradas para:
1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estará de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle ‘’No hay motivo para enojarse’’
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar o comprar algo, nos cuentan la historia de su vida
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse ‘’irónico’’
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación ‘’Estoy seguro que no tienen lo que busco’’
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios caros etc. etc.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, puede provenir tanto de hombres como de mujeres
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión
La Excelencia
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica estos y otros conceptos Cuya Aplicación deben superar las expectativas pautadas
Tipos De Clientes
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de ‘’publico objetivo’’, pasando luego a ser cliente potencial’’, luego al grupo de ‘’comparador eventual’’ y hasta llegar a ser ‘’cliente habitual’’ o ‘’usuario’’
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona puede catalogarse en diferentes categorías.
Comienza perteneciendo al grupo de ‘’publico objetivo’’ de la empresa/institución; pasando luego a ser ‘’cliente potencial’’, luego al grupo de ‘’comparador eventual’’ y hasta llegar a ser ‘’cliente habitual’’ o ‘’usuario’’
El cliente clasificado como ‘’cliente potencial’’, se interesa, pero aun no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa/institución.
El cliente ‘’comprador eventual’’, es aquel que ya se ha decidido y el ‘’cliente habitual’’ o ‘’usuario’’ es aquel que ya se ha decidido y el ‘’cliente
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