Balanced score card Marketing

Tarea final

1. Explique con un ejemplo concreto cómo su propia empresa puede utilizar el concepto de calidad latente con sus clientes.

Para poner en contexto mi respuesta, hago mención que nos dedicamos a brindar servicios en operación minera, construcción e infraestructura; particularmente me desempeño en la unidad de negocio minería, por tanto, propondré un ejemplo en esa línea. Actualmente nuestra estrategia nos ha llevado a una reestructuración operacional, orientándonos a la especialización en los diferentes servicios que ofrecemos dentro de esta unidad de negocio: gran minería, minería convencional y minería de canteras. En gran minería, los servicios que brindamos en el proyecto en el que actualmente participo son: perforación, voladura, carguío, acarreo y mantenimiento de vías; dentro de este alcance, que es el pactado con el cliente, podemos concluir que el nivel de calidad percibido por el cliente obedece sólo a satisfacer sus necesidades y expectativas, transformadas en requisitos, los cuales se listan en el contrato. Sin embargo, si quisiéramos ofrecer un nivel de calidad latente podríamos brindar una solución adicional como el planeamiento a corto plazo del minado, actualmente este es realizado por el cliente. Otra opción para que nuestro cliente pueda percibir un nivel de calidad latente es el de brindarle soporte adicional para la supervisión operacional (a nivel geológico, por ejemplo), una última opción realista sería el ofrecer la remediación de pasivos ambientales en las minas en las cuales hemos operado, ya que esta actividad actualmente es realizada por el mismo titular minero según su instrumento de gestión aprobado vigente. Estos ejemplos lo que buscan es que el cliente pueda percibir un valor agregado y que a su vez genera sorpresa, y por ende sobre satisfacción. Con ello lograremos así, justamente lo que buscamos en nuestra visión: ser reconocidos como socios estratégicos de nuestros clientes, generando relaciones a largo plazo y asegurando la sustentabilidad del negocio.

Sin duda la calidad latente puede lograrse de diferentes modos, considero que lo fundamental es lograr un conocimiento cabal de nuestros clientes y potenciales clientes, con el fin de diseñar ofertas acordes a sobre satisfacer sus expectativas, y no sólo enfocarnos en diseñarlas sino en trabajar para que lograrlas tal cual las ofrecemos, para ello será indispensable inculcar una cultura de mejora continua y además, para que nuestros intentos de lograr una calidad latente en nuestros clientes no nos afecten a nivel rentable es necesario primero efectuar un estudio de factibilidad de las mimas, con una óptica total acerca de la relación costo – oportunidad.

1. Revise el caso que se le presenta y responda a las preguntas solicitadas:

Una empresa de transportes ha presentado una disminución en sus ventas mensuales. Esto tiene preocupada a la alta dirección, la cual le encarga diagnosticar el problema.

La empresa inició el año 2015 con 10,550 clientes y cerró con 8,440 clientes.

Cada cliente realiza en promedio 2 viajes cada mes y cada vez que viaja gasta S/.85.

Le pedimos responder las siguientes preguntas en relación con el caso:

• ¿Cuál es el ratio de fuga de la empresa?

_Pierde 2110 durante el año, por tanto:

2110/10550=20%

• ¿Cuál es el tiempo de vida de los clientes de la línea aérea? (¿En cuánto tiempo perderá todos sus clientes?)

_Por regla de 3 simple:

20%        ->        1 año

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