CAPACITACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

1. Saludar al cliente de inmediato:

La primera impresión es fundamental para el cliente porque en ésta se da cuenta el potencial comprador que recibirá un buen servicio o que no.

Varias veces se acercan los clientes a comprar un producto o tomar un servicio y no son saludados por la persona que está atendiendo.

Ejemplo buena atención:

El vendedor  se encuentra realizando actividades relacionadas con su trabajo en una tienda.

Comprador: - Buenas tardes.

Vendedor: -Buenas tardes señor (a) en que le puedo servir.

Ejemplo mala atención:

Vendedor  se encuentra realizando actividades diferente a lo que debe ser su labor en una tienda.

Comprador. – Buenas tardes.

Vendedor: al rato - ¡que necesita!

1. De a su cliente la atención total.

Lo más importante en el momento que se está interactuando con el cliente es ese momento y el demanda los cinco sentidos puestos en su atención.

Los vendedores en diversas ocasiones se distraen en la atención a su cliente, ejemplo: al charlar con sus compañeros de trabajo, contestar el celular, etc.

Ejemplo buena atención:

El vendedor: se encuentra atendiendo un cliente. En ese momento vibra su celular.

Vendedor: -si don Guillermo como le venía diciendo: el electrodoméstico se lo llevamos a la casa y la instalación se la hacemos directamente, y queda el equipo para ser utilizado inmediatamente- en ese momento apaga su celular que lo tenía en vibrador.

Comprador:: si me interesa cerremos el negocio.

Ejemplo mala atención:

El vendedor: se encuentra atendiendo un cliente. En ese momento suena su celular.

Vendedor: -si señor como le venía diciendo: el electrodoméstico se lo llevamos a la casa.

Vendedor:- Discúlpeme un momento-, -Hola mi amor como estás.

El vendedor se retira 5 minutos y cuando regresa el comprador ya no está.

1. Los primero segundos en el intercambio son fundamentales:

A si se esté atendiendo a otro cliente, el sólo hecho de saludarlo y decirle que en un momento será atendido de esta forma se presta un buen servicio.

En muchas ocasiones los clientes resultan ser invisibles para las personas que están prestando un servicio.

Ejemplo buena atención:

El vendedor: se encuentra atendiendo a un cliente en el mostrador de la tienda.

En ese momento se acerca un cliente que no conoce pero él está muy ocupado.

Vendedor: lo mira a los ojos y le dice: -Buenas tardes señor,  en un momento estaré con usted.

Comprador: Buenos tardes, muchas gracias.

Ejemplo mala atención:

El Vendedor: se encuentra atendiendo a un cliente en el mostrador de la tienda. En ese momento se acerca un cliente que no conoce pero él está muy ocupado.

Vendedor: sigue atendiendo normalmente y no determina a la persona que se acaba de acercar.

Comprador: espera 3 minutos y después se va.

1. Compórtese con naturalidad y a cada cliente de una manera diferente:

En la atención al público no se trata de ser como un robot que repite la misma frase con cada potencial comprador que llega, el buen servicio es encontrar la forma adecuada de atender a cada cliente de una manera especial como se lo merece cada persona diferente con la que trata el vendedor.

Los asesores se limitan a pronunciar: el siguiente, el siguiente… y no ven la necesidad de tratar al cliente de manera personalizada.

Ejemplo buena atención:

El vendedor  se encuentra atendiendo a sus clientes.

Vendedor.- Claro que sí don Guillermo, como le salieron los pollos refrigerados que llevo la semana pasada.

Comprador: - muy bueno Javier, estaba muy sabroso esa marca que me recomendaste, mi señora te manda decir que muchas gracias.

Vendedor: -con mucho gusto, - Buenas tardes doña Esperanza, en un momento la atiendo le gustaría tomarse un tinto mientras nos espera, siéntese por favor.

La tienda todos los días vende más.

Ejemplo mala atención:

El vendedor  se encuentra atendiendo a sus clientes, apurado por quien sigue en la fila.

Vendedor:  -quien sigue por favor rápido.

Comprador:- Yo señor.

El Vendedor atiende rápidamente.

  Vendedor:- el que sigue.

Poco a poco la tienda va perdiendo su clientela.

5. De al cliente su total atención:

Al cliente no le interesa si el vendedor  está agotado después de un arduo día de trabajo, él lo único que quiere es ser atendido así falten 10 minutos para acabar la jornada laboral del trabajador. 

Con el correr de las horas los vendedores pierden la energía que tenían al comenzar el día y sólo interesa cumplir con el horario laboral.

Ejemplo buena atención:

Son las 9 de la noche y el supermercado   Servitienda está a punto de cerrar.

Por los pasillos se ve correr a una señora con una canasta  con  pañales y leche para su bebé.

Cajera: - Señora buenas noches, permítame yo hablo con la jefe de las cajeras para que pueda realizar esa compra.

Compradora: -  niña muchas gracias, es que Salí tarde del trabajo y mi niña esta sin pañales, sin alimento, y quiero aprovechar hoy que es quincena.

Luego de todo esto la señora sale feliz con los productos para su niña y se encuentra con el administrador.

Compradora: -Señor  muchas gracias, que maravilla de servicio que niña tan especial.

Administrador: - con mucho gusto señora.

Al poco tiempo la cajera que presto un buen servicio  ascendieron.

Ejemplo mala atención:

Son las 9 de la noche y el supermercado  el Baratillo  está a punto de cerrar.

Por los pasillos se ve correr a una señora con una canasta  con  pañales y leche para su bebé.

Cajera: - Señora es que no ve la hora ya está cerrada. Hace 5 minutos que cerré ya me voy.

La señora queda llorando.

Compradora: -¡mi niña, mi niña!, no puede quedar sin comida, ayúdenme por favor.

El escandalo fue tan grande que atrajo la atención de todos los clientes que aún quedaban a esa hora en el supermercado.

El administrador preocupado por la situación pregunto qué había pasado, información que rápidamente llego a sus oídos.

Administrador: - me abren esa caja ya.

Al rato la señora se calmó, y pudo irse tranquila con sus productos para la casa.

A los meses se supo que la cajera que no quiso atender a la señora fue despedida.

1. Ponerse  en los zapatos del cliente:  

Es muy fácil ver las situaciones desde el punto de vista de la persona que atiende, pues lo único que interesa muchas veces es cumplir con su jornada de trabajo y que pase el siguiente, pero es bueno ponerse en los zapatos del cliente, y entender la situación por la que está pasando.

Ejemplo buena atención:

Un cliente de reconocida trayectoria en un hotel acaba de perder su billetera y en ella estaban todas sus tarjetas de crédito, el cliente se encuentra en otro país y sin un peso en su bolsillo.

El gerente del hotel se da cuenta de la situación y se dirige a recepción.

Cliente:- Pues no sé qué paso, pensaría que en el aeropuerto de pronto me sacaron la billetera del bolsillo. – se encontraba explicando a la niña de recepción.-.

Gerente: - Don Fernando me acabo de enterar lo que le paso, que barbaridad. Por el hospedaje no se preocupe usted es un cliente de reconocida trayectoria en nuestro hotel y después nos puede pagar, y es más si usted gusta le podemos hacer un préstamo, para sus gastos de desplazamiento, de la caja menor.

Cliente: - Don Francisco muchas gracias, no se como agradecerle esa amabilidad por parte del hotel.

 El cliente pudo realizar sus diligencias en el país y en el momento de regreso, hizo la trasferencia a nombre del hotel del dinero que le habían prestado.

Don Fernando que era el gerente de una multinacional, pronto pidió que todos sus ejecutivos se hospedarán en ese hotel y lo recomendó todos sus amigos con los que compartía en el club.

Ejemplo mala atención:

Un cliente de reconocida trayectoria en un hotel acaba de perder su billetera y en ella estaban todas sus tarjetas de crédito, el cliente se encuentra en otro país y sin un peso en su bolsillo.

Cliente:- Pues no sé qué paso, pensaría que en el aeropuerto de pronto me sacaron la billetera del bolsillo. –   explicaba a la niña de recepción.-.

Recepcionista: - lo siento don Fernando sin efectivo, ni tarjetas, no lo podemos atender.

El gerente decepcionado se logra comunicar con su país de origen y por medio de un proveedor amigo conseguir efectivo y poderse hospedar en otro hotel.

1. Ser inteligente en la solución de problemas del cliente:

En muchas oportunidades la solución a los problemas que presentan los clientes están al alcance del personal de ventas pero no se atreven a enfrentar la situación  por el temor a pensar.

Aunque se deben seguir los conductos regulares, el vendedor requiere también de apoderarse de su puesto de trabajo y darle solución a situaciones frecuentes que viven los potenciales compradores.

Ejemplo buena atención:

En un hotel se acerca a la recepción un cliente.

Cliente: Buenas tardes mi nombre es Andres Restrepo y tengo una reservación en la suite presidencial.

Recepcionista: No señor no tenemos una reserva con ese nombre..

Cliente: esto no puede ser revise bien por favor, debe usted estar equivocada.

Recepcionista: - No señor permítame yo vuelvo a verificar. Señor, déjeme yo miro a ver que puedo hacer.

En ese momento entra una llamada al cliente y era precisamente su secretaria para pedirle autorización sobre otro asunto. El gerente aprovecha y le averigua sobre la reservación.

Secretaria al otro lado del teléfono:       -doctor por favor discúlpeme se me olvido hacer la reservación.

El cliente en ese momento cuelga el teléfono celular bruscamente.

Cliente: Señorita discúlpeme por favor, tiene usted toda la razón.

Recepcionista: - no se preocupe señor ya le solucione el problema, pero le va tocar entrar a la habitación 2 horas más tarde, porque acabo de averiguar que la desocupan hoy.

Cliente:  - no hay ningún problema, de verdad señorita muchas gracias, yo la tomo.

Ejemplo mala atención:

En un hotel se acerca a la recepción un cliente.

Cliente: Buenas tardes mi nombre es Andrés Restrepo y tengo una reservación suite presidencial.

Recepcionista: No señor no tenemos una reserva con ese nombre..

Cliente: esto no puede ser revise bien por favor, debe usted estar equivocada.

Recepcionista: - No señor.

En ese momento entra una llamada al cliente y era precisamente su secretaria para pedirle autorización sobre otro asunto. El gerente aprovecha y le averigua sobre la reservación.

Secretaria al otro lado del teléfono:       -doctor por favor discúlpeme se me olvido hacer la reservación.

El cliente en ese momento cuelga el teléfono celular bruscamente.

Cliente: - Señorita discúlpeme por favor, tiene usted toda la razón.

Recepcionista: - eso le pasa por no verificar, que tenga un buen día.

1. La regla principal es la total satisfacción del cliente:

El principal propósito de una empresa está en satisfacer plenamente las necesidades de los clientes aunque en algunas oportunidades tengan que pasar por encima de algunas reglas.

Para muchas organizaciones lo más fácil es adaptarse a las reglas de la compañía, así estás atenten contra la total satisfacción del cliente.

Ejemplo buena atención:

En un almacén se presenta la siguiente situación:

Vendedora: - señora el horario de cambios es los martes de 2 a 4 de la tarde.

Compradora: Hay niña es que nos vamos de vacaciones y el avión parte hoy lunes.

Vendedora: déjeme ver que puedo hacer.

La vendedora se comunica rápidamente con otro supervisor y le explica la situación y realiza el cambio.

El cliente se retira plenamente satisfecho con su producto.

Ejemplo mala atención:

En un almacén se presenta la siguiente situación:

Vendedora: - señora el horario de cambios es los martes de 2 a 4 de la tarde.

Compradora: Hay niña es que nos vamos de vacaciones y el avión parte hoy lunes.

Vendedora: Lo siento señora el supervisor no se encuentra en el almacén y no se puede hacer nada sin su consentimiento.

La cliente se retira totalmente insatisfechas sin deseos de volver a comprar en ese almacén y fuera de eso con ganas de hablar mal del establecimiento.

1. Asegúrese de que el cliente  vuelve:

Al brindar un buen servicio, lo más importante es que el cliente quede satisfecho y  vuelva.   Esto Posibilita  que los usuarios   hablen bien de la empresa y se cree una relación cuyo fin son los intercambios comerciales permanentes.

Ejemplo buena atención:

En una tienda se presenta la siguiente situación:

Vendedor: -Buenas tardes doña María mire lo que le tengo guardado exactamente para usted, el aguacate para el almuerzo como le gusta a su familia, ya se me iban a acabar pero como yo sabía que  les gusta tanto, se lo guarde.

Comprador: Hay don Darío usted siempre tan especial con nosotros, muchas gracias. Yo venía por acá a hacer el mercado.

Ejemplo mala atención:

En una tienda se presenta la siguiente situación:

Vendedor:- Buenas tardes.

Comprador: -Buenas tardes.

Comprador: -Vengo a preguntarle por el Aceite libre en grasa que yo le había comentado que era el que le gustaba a mi familia.

Vendedor: no señora no se pudo conseguir.

Comprador: Gracias.

Vendedor: Gracias.

La compradora decide no volver a visitar la tienda.

1. Cuidar el interior y exterior de la persona que está vendiendo.

Para dar un buen servicio la clave está en sentirse bien consigo mismo y el querer reflejarlo a los a demás por medio de la pasión que se siente al servir. Por eso es importante sentirse bien física y espiritualmente.

Los problemas personales no pueden  ser trasladados a la empresa.

Ejemplo buena atención:

En una tienda se presenta la siguiente situación:

Cliente: Buenas noches me podría vender un paquete de arepas y una bolsa de leche.

Vendedor. Si señor con mucho gusto.

De repente llega la esposa del vendedor repentinamente.

Esposa vendedor::- por qué me vas a dejar es que ya no me amas.

El vendedor le pide disculpas al cliente y suavemente le dice a su señora que los asuntos privados se tratan en la casa y le pide que no se vuelva a presentar esa situación.

Vendedor: -Señor por favor le pido mil disculpas.  Que tenga una feliz noche.

Y le entrega su pedido.

Ejemplo mala atención:

En una tienda se presenta la siguiente situación:

Cliente: Buenas noches me podría vender un paquete de arepas y una bolsa de leche.

Vendedor. Si señor con mucho gusto.

De repente llega la esposa del vendedor repentinamente.

Esposa vendedor:- por qué me vas a dejar es que ya no me amas.

Vendedor:  porque tú me estas traicionando con el vecino.

Esposa del vendedor: mentiroso, el que vive con viejas metidas aquí eres vos.

Y así sucesivamente siguen enfrascados en una discusión, el cliente se va y nunca más visita esa tienda.