CASO AVIANCA

ESTUDIANTE: ENRIQUE PEREZ GOENAGA

Caso: EL VUELO 5223

ANTECEDENTES

AVIANCA, aerolínea colombiana de gran tradición ha venido prestando su servicio en un ambiente de competencia protegido por las decisiones gubernamentales, muy al contrario de lo que supondría la penetración de prestigiosos operadores aéreos internacionales. Hasta 1990, AVIANCA era la única existente, definiendo rutas e imponiendo las condiciones en el sector y por lo mismo con un servicio no precisamente reconocido como de los mejores y más eficientes. Sus itinerarios eran sometidos a su propia infraestructura, a su escasa tecnología, a su no muy clara concepción del servicio a bordo, y en muchas ocasiones a las veleidades de ejecutivos y funcionarios que empecinados más en practicar concepciones arcaicas y monopolistas del marketing, y no en conservar sus mercados y clientes satisfechos, parecieran estar dirigidos por la filosofía "usted debe agradecerme mis servicios" y no por el postulado moderno de las empresas orientadas al mercado "debo agradecerle que utilice mis servicios".

SITUACIÓN

Julio César Morales, pasajero asiduo, con más de 40.000 millas acumuladas en su registro de Aviancaplus, arriba al aeropuerto justo como se lo había pedido la empleada que le hiciera la reservación y se la reconfirmara telefónicamente, Con más de sesenta minutos de anticipación a la hora de su vuelo programado con más de 30 días de anticipación por los funcionarios de la Universidad del Valle, donde dictaría un seminario de marketing internacional en el postgrado de Marketing Estratégico, pasó los controles policiales dispuestos a la entrada del Terminal Puente Aéreo de Avianca, solcito y alegre como siempre.

Al ubicarse en la interminable fila, sintió un ligero cosquilleo en sus entrañas como si su alma, premonitoriamente, algo le quisiese transmitir. Acostumbrado a estos ajetreos cada semana dentro y fuera del país, respiró profundo y avanzó pacientemente mientras sus grandes ojos azabache devoraban uno de los artículos publicados en la prestigiosa revista Semana que cada ocho días leía con avidez y curiosidad intelectual.

Lentamente fue arrastrando su maleta hasta quedar frente a la funcionaria de AVIANCA, vestida con la ruana roja con la que Avianca había pretendido identificar su servicio durante tanto tiempo.

-Usted está en stand by, en lista de espera; le dijo la funcionaria, circunspecta, fría y sin desparpajo.

-Pero, ¿por qué?

-Lo siento señor, hemos tenido algunas dificultades y su vuelo ya está lleno.

-Pero aquí tengo el número de la reservación y el nombre de quien me hizo la reconfirmación, apenas alcanzó a balbucear, extrañado e Incrédulo.

-Si, lo sabemos señor, pero nada podemos hacer.

- ¿Qué puedo hacer? ¿Con quién puedo hablar?

-Señor usted debe esperar allá en esa otra cola. Si nos sobran unos cupos entonces empezaremos a llamar en orden de llegada para que éstos sean ocupados. Dijo la adusta mujer con un dejo de autoritarismo en cada gesto.

-… y... ¿la maleta?

-También le colocamos una etiqueta de stand by y en cuanto confirmemos que usted va a viajar se la embarcamos y a Cali le llega en el mismo vuelo. No se preocupe.

Molesto, pero un tanto impotente, el Sr. Morales se dirigió hacia la fila donde un grupo de personas ansiosas y airadas alegaban sus derechos, gritaban, se espelucaban, se desesperaban. No era posible que en plena apertura de cielos como se anunciara con bombos y platillos por el gobierno nacional, esta aerolínea siguiera prácticamente haciendo lo mismo, irrespetando el tiempo y las energías de sus clientes más fieles.

De nada sirvieron los gritos, la irascibilidad de la gente, las angustias y las amenazas. Simplemente, no había otra alternativa. Aquí de nada valía el adagio popular "el que espera, desespera y esperando se queda". Todos sometidos a los designios de Avianca, a incomprensibles decisiones, a sus ineficiencias y, sobre todo, a su falta de consideración con los compromisos y las responsabilidades que sus viajeros tuvieran en la capital mundial de la salsa.

Julio César no tuvo más que hacer acopio de su infinita paciencia. Mientras leía la última columna de Antonio Caballero, ese periodista que tanto alboroto levantaba cuando sus ironías campeaban en cada frase, en cada punzada certeramente dirigida a quienes alguna infracción había cometido, el Sr. Morales sólo pudo esperar a que su nombre fuera pronunciado por la supervisora de turno.

El tiempo fue avanzando hasta las 8 y 30 de la noche la hora programada, cuando nombre fue mencionado. Había sido uno de los escogidos. Casi como si se hubiese ganado el premio mayor, pasó por entre los vigilantes de turno que requisaban el equipaje de mano -su inseparable computador portátil con el que lograba configurar sus más connotadas ideas- no sin antes confirmar si su maleta sería embarcada en el mismo vuelo. Tras recibir una respuesta convincentemente afirmativa caminó hasta el hangar, abordó y se sentó en la silla 14A, junto a la ventanilla como siempre lo había acostumbrado.

Tranquilo, pensando en las clases que debía impartir el día siguiente se estiró cuan largo era y después de volar aproximadamente 30 minutos la azafata anunció su arribo al aeropuerto Bonilla y Aragón. Era la primera vez que volaba a Cali y por el renombre y el prestigio de esta maravillosa ciudad colombiana sentía una cierta desazón en la parte baja del vientre. También tenía que lucirse ante esos vallecaucanos que tanto florecieran en tiempos no muy remotos. "Cali es Cali y lo demás es loma", se decía para si mientras pausadamente se enrumbaba hacia esas "cintas sin fin" donde los maleteros depositaban el equipaje no con mucha delicadeza y esmero, pero sí con desdén y gran descuido.

Con calma se ubicó en el lado opuesto de la pequeña puerta desde donde los equipajes iniciaban, su desfile silencioso y por momentos desesperante. Esperar -para variar- a que su maleta negra Samsonite emergiera entre tanto paquete y maleta no siempre bien sellada para el transporte. Como un espectáculo dantesco todos atónitos y enmudecidos con sus ojos inquisitivos y escrutadores aguardaban ver y reconocer sus propios paquetes. Todos expectantes y angustiados acompañados de hombres sudorosos pero amables en plan de transportar maletas y cajas por unos pesos más, Afuera los familiares, los amigos, los invitados a esperar a todos los viajeros del aire con ganas de abrazar y sentir a los suyos, a quienes hacen tal vez mucho tiempo no sienten, no vibran, no hablan. Todos queriendo ser los primeros, los mejores, los más calurosos.

El Sr. Morales confiado pero dubitativo vio el desfile de paquetes y maletas muchas de

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