CASO DE MAR

Preguntas:

1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique los elementos tangibles de este producto y sus componentes de servicio.

• El producto de De Mar es el servicio fontanería, calefacción y aire acondicionado.
• Los elementos tangibles son: el Staff de especialistas que realizan el trabajo, materiales que utilizan para las reparaciones.
• Los componentes del servicio:

• Brindar el servicio las 24 horas, todos los días y, con tarifa plana.
• Satisfacción del cliente
• Garantía de 1 año, lo que comúnmente es 1 mes.

1. ¿Cuál es la estrategia de operaciones empleada por De Mar?

La estrategia de operaciones es demostrar que De Mar tiene como prioridad la   satisfacción del cliente como resultado de un buen trabajo, es decir se brinda la garantía de un buen servicio, las 24 horas. De Mar ofrece valor.

1. ¿Cómo deberían apoyar otras divisiones de De Mar (marketing, finanzas, personal) la estrategia del producto?

• Marketing: Actualmente De Mar no goza de buena reputación, para ello, la publicidad basada en la satisfacción de los clientes ayudaría a cambiar esa reputación. Asimismo, considero que su enfoque debería ser “la buena calidad del servicio, con una atención de las 24 horas”.

• Finanzas: Hacer hincapié que el buen servicio las 24 horas, no tiene sobrecargo.

• Personal: En el texto indica que si un colaborador quisiera trabajar de 9:00 am a 5:00 pm, la empresa no podría contratarlo. Esa postura, debería cambiarse, y por el contrario formar 3 horarios de 8 horas. Así brindar buen ambiente al colaborador, trabaja mejor y su rendimiento sería más eficaz.

1. Si bien el producto de De Mar es, ante todo, un producto de servicio, ¿cómo debería gestionarse cada una de las decisiones en operaciones?

Las decisiones operativas deben enfocarse en ¿cómo lograr la satisfacción del cliente. Para ello, se debe realizar un auto análisis, a fin de mejorar y lograr el objetivo principal:

• Identificar los posibles problemas
• Identificar todas las alternativas
• Analizar las alternativas.
• Analizar el impacto y efectividad de cada una de las alternativas
• Definir los criterios para la toma de decisiones
• Seleccionar una alternativa
• Implantación
• Evaluación de los resultados

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