CASO FLORIDA POWER AND LIGHT

[pic 2][pic 3]

[pic 4][pic 5]

RESUMEN EJECUTIVO

• INTRODUCCIÓN

Florida Power & Light (FLP) es una empresa dedicada a la generación de energía eléctrica en la Florida (EEUU). Ubicada dentro de las 3 principales empresa de los Estados Unidos y con un precio 30% menor al promedio del mercado.

Cuenta con 8700 colaboradores, 4.8 millones de clientes, utilidades en los últimos 5 años, lo que ha permitido incrementar su valor en la Bolsa de Valores  de NY.

Sin embargo, desde su fundación en 1925, la empresa no siempre estuvo marcada por el éxito en sus operaciones. Fue en 1981 que la empresa dio un cambio organizacional y cultural significativo orientado a la mejora de la calidad total en todos los procesos de la empresa para conseguir la satisfacción de los clientes internos y externos.

El presente trabajo consiste en entender y analizar los factores clave de éxito de FLP en la implementación de programas de mejora de calidad para obtener el premio Deming como primera empresa fuera de Japón en el año 1989 y la visión a futuro de la empresa.

• OBJETIVOS

• Determinar los factores clave de éxito que permitieron obtener el premio Deming a FLP
• Validar la sostenibilidad en el tiempo de las políticas de calidad implementadas por FPL
• Establecer el impacto generado por FLP con la obtención del premio Deming dentro y fuera de la empresa

• ALCANCE Y LIMITACIONES

• Para el desarrollo del caso se cuenta con la información recibida del Capítulo Segundo: Florida Power & Light. En Método Deming en la práctica: 6 compañías de éxito que usan los principios de control total de calidad del mundialmente famoso WE Deming.
• Así mismo, se ha recogido información disponible en portales de Internet y web de la empresa para complementar el análisis.
• El tiempo utilizado para la lectura, estructura, análisis  y desarrollo del trabajo fue de 5 días.

• ANÁLISIS

FACTORES CRITICOS DE ÉXITO

Uno de los factores claves del éxito en la obtención del premio Duming, es sin lugar a dudas, el compromiso de FPL a la calidad, entendieron que la alta dirección debe estar  totalmente comprometida, tan absolutamente convencidos, que van a comprometer su
tiempo personal y su reputación a liderar el esfuerzo.

PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD (PMC)

El nuevo programa de mejora de la calidad de FPL tomó como símbolo el triángulo de la mejora de la calidad que empezó a aparecer en todas las publicaciones de la empresa.

El programa incorporaba el despliegue de políticas, equipos humanos de mejora de la calidad y calidad en el trabajo cotidiano, y descansaba sobre cuatro principios:

• Satisfacción del cliente

• Administración por hechos

• Respeto a la gente

• Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Actúe

El símbolo del programa fue el Triángulo de la mejora de la calidad, el cual incorporó lo

Siguiente:

Despliegue de políticas

La piedra angular del sistema de gestión de la FPL, fue el despliegue de políticas que es un proceso de traducción de la visión de la empresa en un plan de acción específico coordinado en cada parte de la empresa. Con este sistema la alta dirección "lanza objetivos ", y el personal operativo "devuelve planes de mejora", llegando finalmente a cada año en un proceso global de mejora.

El despliegue de políticas se caracterizó en:

Desarrollo de la visión

Establecimiento de políticas y objetivos para alcanzar la satisfacción del cliente

Establecimiento del sistema corporativo de indicadores

Introducción del sistema de responsabilidad corporativo

Equipos humanos de mejora de calidad

Se transformó a pasos vertiginosos en una organización formada por 1 800 equipos humanos e impulsada por datos, con un sistema de sugerencias denominado "Ideas Brillantes" que había generado casi 20 000 ideas (6,284 de ellas útiles) en los nueve primeros meses de 1989, y un avanzado sistema de encuestas de sus clientes y un replanteamiento de los deseos de éstos como metas de toda la empresa.

Calidad en el trabajo cotidiano.

Una misión de la empresa era reconstituir y redirigir los equipos humanos, y a la vez reclutar gerentes de nivel medio para el PMC.

La otra misión era introducir el concepto conocido como Calidad en el Trabajo Cotidiano. Juntas, formaban la base del triángulo PMC

FPL promovió el control de los trabajos cotidianos o rutinarios como una de las actividades más importantes del CTC. El punto más importante es que por medio del trabajo cotidiano o rutinario prevengamos todo accidente crucial, ya que cualquier problema trivial en el sistema eléctrico podría conducir a uno crucial.

Hitos importantes previos al Deming:

• 1925, fundación de FPL
• 1981, definen su misión: “en el próximo decenio, queremos convertirnos en la empresa de energía eléctrica mejor administrada de los Estados Unidos y en una empresa excelente, y alcanzar reconocimiento como tal”.
• 1984–1985, 400 gerentes de nivel medio se gradúan de “LIDERAZGO PARA GERENTES”
• 1985, primer encuentro con la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses
• 1986-1987, 2400 empleados llevaron el curso “Supervisión para la calidad”
• 1987, implementación de Análisis de 7 pasos
• 1989 (Julio y Agosto), exámenes de sitio para el Premio Deming
• 1989 (Noviembre), primera empresa fuera de Japón que recibe el Premio Deming

¿Qué siguió luego del Deming?

Florida Power & Light, no se conformó con el Premio Deming; como resultado del proceso de mejora de Calidad y preparación para el logro de este premio, se logró insertar la cultura de mejora continua como una forma de vida habitual en toda la organización, esto se vio reflejado en los siguientes reconocimientos posteriores al Deming:

1994: FPL pasa satisfactoriamente una revisión “Post-Deming”, recibiendo calificaciones altas en la evaluación y teniendo reconocimiento especial en por sus esfuerzos en creatividad y tecnología, empoderamiento y difusión de la Calidad.

...