Florida Power And Light

El programa de mejora de la calidad de Florida

Power & Light

John Hudiburg, presidente y director ejecutivo de Florida Power & Light Company, miró a través de

las ventanas de su despacho mientras los empleados de FPL regresaban al trabajo en enero de 1987,

después de celebrar el Año Nuevo. «El año pasado les ha dado motivos más que suficientes para

festejar», pensó.

Diez años atrás, al igual que muchas empresas norteamericanas de servicios públicos, FPL se

encontraba en una situación que rayaba en la crisis. Se atravesaba una nueva crisis del petróleo y los

precios energéticos estaban por las nubes. El descontento de los clientes con FPL aumentaba con una

rapidez incluso mayor que los precios energéticos y la inflación en general. La rentabilidad de la

inversión en FPL había caído bastante por debajo del mínimo establecido por la Comisión de Servicios

Públicos del Estado. Al haberse comprometido a realizar varias inversiones importantes, la empresa

estaría obligada a pedir otro aumento de tarifas a los ya descontentos –y apretados– clientes. Además, la

supervivencia a largo plazo de FPL podía depender de emprender gastos aún mayores para reducir la

dependencia del petróleo que atenazaba a la empresa. Pero FPL parecía estar estancada, no sólo en

cuanto a la planificación para el futuro, sino también para hacer frente a sus problemas actuales. Por vez

primera, los ejecutivos de FPL se habían dado cuenta de lo burocrática e inflexible que se había vuelto su

empresa durante la época de «vacas gordas».

Pero en 1986, debido principalmente a la implantación de un programa de mejora de la calidad

(«Quality Improvement Program», QIP) en toda la empresa, el futuro de FPL parecía mucho más

prometedor. Una vez más, la empresa obtenía altos índices de aprobación por parte de clientes,

organismos reguladores y líderes del sector. El reconocimiento que más gratificación había producido

para la empresa tuvo lugar en junio de 1986, cuando FPL fue galardonada con el Premio Edison –el

«Oscar» del sector de servicios públicos– por su programa de mejora de la calidad.

«Del peor caso al mejor caso en diez años», pensó Hudiburg. En realidad, fueron seis años. El QIP se

había puesto en marcha en 1981. ¿Podía mejorar FPL aún más?

Repaso de las operaciones de FPL

Florida Power & Light, fundada en 1925 y radicada en Miami, era la principal empresa de servicios

públicos del Estado de Florida. Sus cinco divisiones regionales, nueve centrales térmicas y cuatro

centrales nucleares suministraban energía eléctrica a 2,8 millones de clientes, cerca de dos tercios del

quinto estado de la nación en cuanto a población. En 1986,

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