Florida Power & Light

2. INTRODUCCION

Florida Power & Light (FPL) es una empresa prestadora de servicios eléctricos, que durante los primeros 47 años de inicio de sus operaciones no tuvo que preocuparse por la satisfacción de sus clientes ya que se encontraba dentro de un monopolio en la industria, obteniendo ganancias a través de las economías de escala y la implementación de avances tecnológicos que le permitían reducir sus costos y mantener bajas sus tarifas. Este estado de confort y despreocupación por parte de FPL comenzó a romperse a partir de los años 70 con la crisis del petróleo y el accidente nuclear de “The three Mile Island”, generando un alto nivel de insatisfacción en los clientes así como un aumento en el nivel de regulaciones del estado. Sin embargo la crisis que estaba sufriendo FPL no se debía solamente a agentes externos, las mayores causas provenían del interior de la organización que con el paso del tiempo se hacía más burocrática, inflexible y con nulo enfoque a las necesidades de los clientes.

(…)

3. OBJETIVOS

• Analizar a la Compañía Florida Power & Light (FPL), tomando su caso de estudio como referencia y punto de partida para el enfoque actual hacia la calidad.

• Indagar sobre el contexto en el cual se enmarca FPL al proponerse ganar el Premio Deming (1985) y cómo ha ido evolucionando la Compañía hasta llegar a lo que es en la actualidad (2014).

• Identificar los problemas que tenía FPL, los pasos que conformaron la ejecución del plan que finalmente resultó en el logro de su meta y; la relación que existe entre estas acciones con las actuales herramientas de calidad.

• Determinar la importancia del factor humano, tanto cliente externo (consumidor final) como cliente interno (trabajadores de FPL), para la toma de decisiones y logro de objetivos.

...