Florida Power & Light

ÍNDICE

I. RESUMEN EJECUTIVO

II. OBJETIVOS

III. ALCANCE

IV. ANALISIS CUALITATIVO

V. CONCLUSIONES

VI. RECOMENDACIONES

1. RESUMEN EJECUTIVO

Florida Power & Light es la empresa pública dedicada a la generación y distribución de Energía Eléctrica de más rápido crecimiento entre las 09 empresas similares que existen en los Estados Unidos en la década de los 80. Se constituyó en el año de 1925 en el estado de Florida, teniendo una demanda de consumo de 76,000 clientes y sirviendo a más de 58 comunidades, teniendo además una capacidad de planta de 70 Mega Watts. La empresa contaba con un buen prestigio y precios muy competitivos hecho que mantenía satisfechos a sus clientes. Tenía casi 50 años sin incrementar sus tarifas, es mas las había reducido en algunas ocasiones. La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la década de los 80, sumado a la crisis del petróleo en los años 70, además de las constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector así como la vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas, hicieron que Florida Power & Light (FPL) haga una retrospectiva con respecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, ya que a pesar de ser una de las pocas empresas de gran crecimiento económico en aquellos años, nunca se había visto en la necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes. Para el año de 1981 Marshall Mc Donald fue el primer ejecutivo que percibió la necesidad de cambio y procedió a actuar orientando la cultura de aquel entonces hacia la calidad.

Para el año de 1985 FPL gana el prestigioso premio EDISON por haber implementado su programa de calidad. Fue entonces que deciden formar un “Consejo de Calidad”, el cual inició el proceso de cambio en la empresa. El cambio debía significar una transformación cultural radical para recuperar la confianza y satisfacción de los clientes. Era vital que en esta Estrategia participaran todos los empleados, todos los vendedores, los asesores y los proveedores.

En esta misma dirección se reunieron con la empresa de generación y distribución eléctrica Kansai de Japón, la cual logró ganar en 1984 el premio DEMING, para que los apoye en su proceso de mejora de calidad. En 1989, FPL recibe el premio japonés DEMING, siendo la primera empresa no japonesa en recibirlo.

2. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Analizar la implementación del PMC y la forma que se puso en marcha como una estrategia hacia el cliente, lo que finalmente les valió para la obtención del prestigioso Premio Deming a la calidad en 1989.

OBJETIVO ESPECIFICO

 Describir las características del triángulo de la mejora de la calidad.

 Señalar los cambios en la forma de pensar a nivel directivo.

3. ALCANCE

 El alcance de este trabajo consiste en hacer un análisis interno y externo de FPL a inicios de los ochentas con la finalidad de establecer la coyuntura que determinó el inicio del proceso de cambio rumbo al logro del premio Deming.

 Como principal fuente se usará el texto del caso, la página web de FPL y el internet.

 Se formularan conclusiones y recomendación sobre el caso.

 El trabajo se presentará de manera impresa y con una presentación hecha en power point.

 Se utilizarán en la exposición videos que muestren la actualidad de FPL

4. ANALISIS CUALITATIVO

a) FODA:

Fortalezas de la empresa:

 Es la empresa de mayor crecimiento en su sector.

 Tenían el menor tiempo de no disponibilidad del servicio, 75 minutos frente a la media del sector que estaba en 125 minutos.

 Siempre estaba tratando de compararse con empresas de buenas prácticas en calidad y seguridad.

 La Gerencia percibe la necesidad del cambio dentro de la empresa.

 Tenían buen prestigio y reconocimiento por parte de los clientes (“Premio Edison” por su programa de calidad y “Mejor administración” por Wall Street Journal.

Debilidades de la empresa:

 Resistencia de los trabajadores al cambio y a la conformación de equipos.

 Se apuro demasiado en formar los equipos; poniendo a cargo jefes con poca experiencia y capacidad de solución de problemas.

 Procesos internos defectuosos que generaban quejas, al cliente interno y externo.

 No se realizaban prácticas de innovación de la empresa.

 La empresa aumento en burocracia al crecer y ser más grande y por tal motivo empezó a dejar de lado a los clientes.

 Se paso por alto la administración media, tomando en cuenta solo la alta y la baja.

Oportunidades de la empresa:

 El sector eléctrico tiene una demanda estable.

 Empresa que se encuentra protegida a nivel legal no pudiendo haber más competidores (sólo 09 empresas participan en el negocio).

 FPL fue apoyada por la empresa japonesa Kansai.

 Posibilidad de obtener programas de mejora de calidad “enlatados”.

 Cambio en la mentalidad de los trabajadores; orientación hacia el cliente.

Amenazas de la empresa:

 Presión de las entidades reguladoras a una supervisión constante.

 Posibilidad de accidentes nucleares como the three mile Island.

 Presión de entidades ambientalistas.

 Incremento de la Cogeneración de energía (Ejemplo empresas relacionadas al acero y al papel).

 Alto rechazo de los clientes a un incremento de precios.

b) TRIÁNGULO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD:

• Cada pieza del triángulo era crítica para la implementación del PMC.

• Todo el personal debía estar relacionado con cada uno de los sectores.

• El programa incorporaba:

 El despliegue de políticas: Grupo de metas que se utilizaran como guía para la mejora, la principal herramienta es la Tabla de Tablas. La Tabla de tablas es un cuadro que tomaba los deseos expresados por los clientes y los traduce en cosas que la FPL hacía en la práctica.

Se elaboró con la ayuda de Kansai Electric Power.

 Equipos humanos de mejora de la cantidad y calidad en el trabajo cotidiano: Se formaron grupos

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