FLORIDA POWER AND LIGHT

CASO: FLORIDA POWER & LIGHT

1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se desarrolla en como la empresa Florida Power & Light busca los medios para ganar el premio Deming, el cual es un galardón que obtienen las empresas sobresalientes en calidad concedido por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses. Nunca antes había sido ganado por alguna empresa fuera del Japón.

Florida Power & Light, empresa Norteamericana dedicada a brindar energía eléctrica. Actualmente es una de las principales (filiales) de Nextera Energy. Fundada en1925 combinando a un grupo de compañías más pequeñas que proporcionan energía y otros servicios a las comunidades locales en la Florida, y creció rápidamente debido al crecimiento rápido en la población a que el estado ha experimentado. Actualmente abastece a mas de 4.5 millones de habitantes en la zona de Florida. Asimismo, existen planes de expansión hacia España en particular hacia la comunidad de Extremadura.

FPL a través de su representante Hudiburg, gana el premio en 1989, siendo la primera organización fuera de Japón en obtenerla, esto gracias a: Programas de mejora de la calidad (reducción de quejas de clientes, reducción a las violaciones de la comisión reguladora nuclear, rebaja en las tarifas, reducción de tiempos sin energía, etc.)

La empresa si bien en sus inicios y parte de su historia hasta 1985, era reconocida por tener un posicionamiento en el mercado, por efecto de no diferenciar a los clientes ni sus servicios y por los problemas regulatorios sumaron a que a nivel organizacional se vuelva una empresa apática y burocrática, se dejó de lado la innovación tecnológica.

En la búsqueda de convertirse en una empresa que brinda servicios a los usuarios en vez de sólo ser una que genera energía, se realiza una transformación cultural que busca la satisfacción de los clientes, incluyendo a los proveedores, vendedores y asesores.

2. OBJETIVOS

El Objetivo de Florida Power & Ligth es la de ser la empresa de energía elé

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ctrica mejor administrada en Estados Unidos, una empresa excelente, que alcance el reconocimiento como tal, basados en la satisfacción de los clientes según sus necesidades, mejora continua, reducción de costos y promover la conservación de energía.

3. ALCANCES Y LIMITACIONES

El alcance del presente trabajo se basa en el análisis efectuado al caso de la empresa Florida Power & Light, descrito en el capítulo II del Método Deming en la práctica.

Con respecto a las limitaciones, se puede obtener lo siguiente:

- Construir las bases de la confianza con los usuarios del servicio, es una de los principales limitaciones, ya que en base al servicio brindado por FPL no era

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