Florida Power & Light

I. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES

Florida Power & Light Company es una empresa pública dedicada a la generación y distribución de Energía Eléctrica de más rápido crecimiento entre las 09 empresas similares que existian en los Estados Unidos en la década de los 80.

La compañía fue fundada en 1925 como una empresa de servicios públicos. Durante los años 80´s a raíz de algunos sucesos negativos, aumentó en las amenazas de la competencia, cogeneración, peticiones de incremento de tarifas, insatisfacción de los clientes, y vigilancia constante de entes reguladores y grupos ambientales, la empresa decide transformarse en pro de la calidad. Se proponen cambiar de ser solo una empresa generadora de energía a una empresa que brinda un servicio a sus usuarios.

Para el año de 1981 Marshall Mc Donald fue el primer ejecutivo que percibió la necesidad de cambio y procedió a actuar orientando la cultura de aquel entonces hacia la calidad.

Con el compromiso de todos los colaboradores de la empresa y la ayuda de consultores japoneses, la compañía emprende el ambicioso proyecto de postular al premio Deming, para esto implementó un Programa de mejora de Calidad, diseñado para incrementar la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos y así recuperar su confianza.

Es así, que tras transformarse vertiginosamente, Florida Power & Light se convierte en la primera empresa no japonesa en ganar un premio Deming,

II. OBJETIVOS

• Conocer las deficiencias que presentaba la empresa Florida Power & Light, para la aplicación de un programa de mejora de la calidad.

• Descripción de la filosofía de la calidad (demostrar la importancia del control constante y la mejora continua de los procesos)

• Conocer la relación entre las metas y el plan de ejecución-medición

• Determinar el rol del cliente para la toma de decisiones.

III. ALCANCE Y LIMITACIONES

El alcance del presente trabajo se basa en el análisis efectuado al caso de la empresa Florida Power & Light, descrito en el capítulo II del Método Deming en la práctica. Asi como las prácticas de calidad actuales.

IV. ANALISIS

Al iniciar el camino de mejoras con miras a obtener el premio Deming, la compañía presentaba ciertas fallas internas:

• Florida Power & Light (FPL) se había vuelto apática y desmañada. "A medida que la empresa crecía”, se había vuelto más burocrática y más pesada.

• Frecuentemente eran inflexibles en sus operaciones, y, a veces, trataban a todos los clientes por igual, sin tener en cuenta sus necesidades individuales.

• Los costos para el suministro de energía eran cada vez mayores, y la administración no preveía ninguna innovación tecnológica importante para contrarrestarlos.

Parte de la preparación para obtener el premio Deming, fue comprender que era necesario un cambio de filosofía administrativa, de manera que se aumente la eficiencia y por ende la satisfacción de los clientes. Enfocarse no solo al suministro de energía sino también a los usuarios. En 1989 Florida Power & Light (FPL), se convierte en la primera empresa no japonesa en obtener el premio Deming a la calidad.

El Programa de Mejora de la Calidad (PMC) fue exitoso, ya que mejoró notoriamente el desempeño de la empresa. Se envió a un equipo a recorrer el país en busca de un modelo de calidad ya elaborado que pudieran replicar en la empresa, sin embargo llegaron a la conclusión que FPL tendría que elaborar su propio modelo, el cual se enfocó en los siguientes aspectos:

• Servicio al cliente

 Medidas correctivas oportunas

 Continuidad del servicio eléctrico.

 Atención personalizada al cliente

 Capacidad

• Presupuesto

 Incrementar las utilidades sin subir las tarifas.

• Recursos Humanos

 Cultura organizacional

 Mecanismos de control

 Capacitación.

 Motivación y mejora del clima laboral.

 Despliegue de políticas.

 Incremento de la sinergia entre áreas.

• Seguridad

 Seguridad de los empleados.

 Seguridad para el público.

 Mantenimiento preventivo de las instalaciones.

• Responsabilidad ambiental

 Protección del ambiente natural.

 Impedir la contaminación

 Proteger la salud pública.

FPL elaboró su Programa de Mejora de la Calidad (PMC). Este programa incorporaba cuatro principios:

• Satisfacción del cliente.

Se consideró como clientes no solo a los clientes externos, sino también a los clientes internos –personas que recibían el trabajo de otras.

• Administración por hechos

Se eliminó las decisiones intuitivas, se levantó información de los procesos y se identificó oportunidades de mejora. Se tomó decisiones impulsadas en datos y a las necesidades y deseos de los clientes.

• Respeto a la gente

Todos los colaboradores de la empresa participan activamente en el programa de mejora de la calidad. Todos en base a la experiencia de sus labores diarias tenían ideas que aportar.

• Ciclo PHVA (Planifique , Haga, Verifique , Actúe)

Este principio es el más importante, ya que el ciclo PHVA puede aplicarse a cualquier proceso y es un pilar de la mejora continua.

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