Caso Florida Power & Light

CASO FLORIDA POWER & LIGHT

1. Introducción

Florida Power & Light (FPL) es una de las principales subsidiarias de la empresa Next Era Energy Inc, es la tercera empresa de energía eléctrica más grande de los estados unidos. La  tarifa de FPL es 30% más baja que el promedio nacional y en el año 2015 fue la más baja entre las empresas de energía eléctrica de la Florida. FPL es una compañía de energía limpia ampliamente reconocida por sus proyectos en sostenibilidad, ética y diversidad.

Durante la década de los 80 a raíz de algunos sucesos y cambios en la empresa FPL se propone mejorar su política de calidad total, poniéndose como objetivo convertirse en la empresa de energía eléctrica mejor administrada de los EEUU. Para esto deciden pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa que brinda servicio a los usuarios.

Luego de diversos cambios y mejoras en 1989 FPL se convirtió en la primera empresa no japonesa en ganar el Premio Deming para la calidad otorgada por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses.

1. Alcance y limitaciones

Este análisis se enfoca en evaluar la situación de la empresa antes y después de la implementación de diversas mejoras que realizó FPL como parte de su programa de mejora de calidad, con el fin de llegar a ser la mejor empresa de suministro de energía de los EEUU.

Los cambios y mejoras mencionados se llevaron a cabo en diferentes etapas del proceso tomando en cuenta los siguientes elementos.

1. Costos
2. Calidad
3. Distribución
4. Seguridad
5. Responsabilidad social

1. Análisis

Para realizar el análisis del caso nos apoyaremos en el análisis FODA de la situación de la empresa para con eso explicar y entender de mejor manera las acciones que se tomaron como parte del programa de mejora de calidad.

Análisis FODA

Fortalezas:

• Empresa reconocida y con larga trayectoria en el mercado
• Líder del mercado en Florida, tercera a nivel nacional
• Alto estándar de calidad a nivel nacional
• Compromiso de la alta dirección

Oportunidades:

• Apoyo por parte de asesores de la UCIJ
• Asesoramiento de empresa Kansai Electric Power Company ganadora del Premio Deming
• Potencial de mejora en varios de sus indicadores
• Desarrollo de nuevas alternativas de generación de energía

Debilidades:

• Bajo estándar de calidad en comparación a Japón
• Baja participación de la gerencia media en el proceso de mejora de la calidad
• Empresa no orientada a la satisfacción del cliente
• Poca flexibilidad para aumentar tarifas
• Excesiva burocracia en los procesos

Amenazas:

• Cogeneración de energía por parte de empresa privadas
• Desregulación del sector
• Sometida a vigilancia constante de entidades reguladoras y grupos ambientalistas
• Incremento del precio del crudo el petróleo

A raíz de la situación en la que se encontraba la empresa se implementó el programa de mejora a la calidad compuesto de tres pilares, que se presentan en el diagrama siguiente:

[pic 1]

• Despliegue de políticas

Para desarrollar y dar a conocer las nuevas políticas de calidad de la empresa se diseñó un gráfico en el cual se incluían los resultados anuales de encuestas realizadas a clientes y luego este gráfico se utilizó como herramienta para desarrollar las políticas.

• Equipos humanos de mejora de la calidad

Para mejorar el capital humano se realizó capacitaciones en liderazgo a cada administrador y supervisor.

Asimismo se estableció el proceso de solución de problemas en 7 pasos para resolución de problemas.

1. Razón para mejorar
2. Situación actual
3. Análisis
4. Medidas para contrarrestarlo
5. Resultados
6. Normalización
7. Planes futuros

• Calidad en el trabajo cotidiano

Se refiere a mantener una cultura de mejora continua, monitoreando y controlando permanentemente los procesos cotidianos, a fin de evitar incurrir en pérdidas mucho mayores debido a problemas cruciales en el proceso; así se aplica la metodología Kaisen.

Asimismo, tal como lo muestra el diagrama el programa se basó en cuatro principios:

• Satisfacción del cliente

Se efectuó un cambio en la noción de satisfacción al cliente, para que no solo considere a los clientes externos sino también a los internos.

• Administración por hechos

Este principio se basó en eliminar las decisiones intuitivas, y utilizar la información disponible y medible para la toma de decisiones.

• Respeto a la gente

Todos los trabajadores de la empresa deben ser impulsados a participar activamente en el desarrollo del programa, ya que sus aportes y propuestas de mejora son muy importantes para lograr un desempeño de alto rendimiento.

• Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Actúe

Este principio es el más importante dentro del programa de mejora de la calidad, sus bases se reflejan en el siguiente diagrama.

[pic 2]

La clave del éxito del Plan de Mejora de la Calidad se basa en los 14 lineamientos de Deming y su aplicación por parte de FPL, que analizaremos a continuación.

1. Constancia en el propósito

El éxito de la implementación del plan se debió en gran parte al compromiso por parte de la alta dirección y la primera línea de trabajadores. Esto se ve materializado en la misión de la empresa de llegar a ser la mejor empresa suministradora de energía eléctrica en el país al año 1992 y en la obtención del premio Deming cumpliendo con el propósito planteado.

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