Florida power & light

ANTECEDENTES

FLORIDA POWER & LIGHT, Empresa fundada en 1925, considerada la 4° en tamaño del rubro y la de mayor crecimiento, según los inversionistas. Ganó el premio Edinson de la Industria. No tuvo mayores inconvenientes hasta la crisis del petróleo en los 70's.

- Ante la crisis, convenia un cambio de filosofía: "dejar de ser una empresa generadora de energía a ser una empresa de servicio al usuario"

- Se fijó la misión, en la cual se iban añadiendo elementos importantes, como el de posicionamiento, el tiempo y la perspectiva.

- Así mismo, se fijó la declaración de perspectiva, para saber, desde fuera, si es que FPL era la mejor empresa del rubro.

- FPL decidió elaborar su propio modelo de calidad, para esto contó, sin mucho éxito, con la asesoría de Deming  y Juran y fue Marshall McDonald, vicepresidente, y su equipo administrativo que desarrolló el programa de calidad de FPL, con un estilo japonés.

- Kansai, era una empresa de servicios eléctricos, ganadora del premio --- en 1984, fue competencia directa de FPL.

Ellos decidieron ayudar a FPL, en base a su experiencia. A raíz de el apoyo otorgado por Kansai y las pasantías que tuvieron Hudiburg, McDondals y Hunter (quien estaba a un paso del retiro). La empresa se re estructuró:

Hudiburg: Presidente ejecutivo

McDonald: Presidente de la junta directiva

Hunter: Responsable del sistema de mejora de la calidad

- El nuevo programa de calidad, se hizo en base a 4 principios:

• Satisfacción del cliente

• Administración por hechos

• Respeto a la gente

• Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Actúe

- Satisfacción del cliente: Se instauró la politica del cliente interno: el cual establece dentro del organigrama

de la empresa quien es el proveedor y quien es cliente, de acuerdo a las funciones que cada empleado cumple.

II ENERGIA PARA EL PERSONAL:

Despliegue de políticas: Esta frase, sostenida por el término "despliegue" denota que la empresa tiene una política en la cual se determinan metas y estas se utilizarían como guías para la mejora

La tabla de tablas de FPL: El cuadro tomaba los deseos expresados por los clientes y los traducía en cosas que FPL hacía en la práctica.

Se denominaron a los "elementos de calidad" los cuales trabajaban los detalles o los deseos de los clientes con el servicio de FPL. Esto fue denominado "servicio considerado al cliente". Así mismo, este modo de trabajo, buscaba asegurar la continuidad del servicio y la seguridad para el público.

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