CASO PRACTICO NEUMATICOS RAPIDILLO

 CASO PRACTICO NEUMATICOS RAPIDILLO

1. DECISION JUSTIFICADA DE LA HERRAMIENTA A UTILIZAR PARA DETECTAR NECESIDADES FORMATIVAS.

La empresa al ser consciente que, para lograr un crecimiento en el mercado y mantener su permanencia en el tiempo, en le rubro donde se desarrolla, tiene que darles a sus clientes el valor agregado de una buena experiencia al cliente, cuando este contacte con la organización, adquiera los servicios que se brindan y la atención post venta. Tomando en cuenta esto, y para retener y atraer a mas clientes, se debe utilizar herramientas adecuadas que nos permitan evaluar cuáles son las necesidades formativas en las que debemos crecer. Así como tener en óptimas condiciones profesionales al personal que realizarán los trabajos de montadores de neumáticos. Ellos deben realizar un excelente trabajo, ya que en ellos recae la calidad de servicio prestado y la evaluación final del cliente, muy aparte de cómo fueron tratados por el asesor desde el primer contacto con ellos, se suma este factor que ve el nivel de calidad en relación al precio calidad de la empresa puede obtener. Para esto utilizaría la herramienta:

• Observación. El encargado de cada centro de trabajo debe verificar el trabajo que realizan los encargados de las ventas, que son quienes tienen el contacto directo con los clientes, ya sea realizando la reserva, la recepción del cliente, resolver dudas de los clientes sobre los trabajos realizados y el acompañamiento posterior al servicio dado. En ese sentido el encargado del punto de venta debe realizar inspecciones aleatorias para evaluar el accionar del personal bajo su control.
• Otros ratios. Utilizar la evaluación del cliente, saber como nos percibe a través de un buzón de sugerencias de ellos clientes, informe de conducta, de accidentes laborales, pequeñas encuestas del trato recibido del asesor que lo atendió y sobre la experiencia recibida por los servicios pagados.
• Evaluación de desempeño. Poder realizar un análisis de los resultados obtenidos durante el desempeño diario del personal, en especial con los montadores. Para poder saber que ellos realizan un excelente trabajo y de forma muy profesional, se debe evaluar los procesos que utilizan para poder realizar su trabajo. Esto nos indicará cual proceso o procesos se debe mejorar.

1. DEFINIR LOS CONTENIDOS (AREAS TEMATICAS) QUE TENDRA EL PLAN DE FORMACION ANUAL. JUSTIFICAR LA RESPUESTA.

Primero se debe de entender que todos los empleados tienen conocimiento y se identifican con la visión, misión, objetivos, cultura y valores de la empresa. Posterior a esto, los temas a tratar para crecer en darle una mejor experiencia de servicio al cliente serían:

• Técnicas de comunicación y canales a utilizar con el cliente.
• Retención de clientes y proactividad.

Y los temas para formar a los montadores de neumáticos serían:

• Seguridad laboral en el área de trabajo.
• Sistema de suspensión y ruedas de vehículos (actualización).

1. EL TIPO DE COLECTIVO (DEPARTAMENTO Y COLECTIVO). JUSTIFICAR LA RESPUESTA.

Para poder lograr los objetivos trazados por la Dirección General en el mediano plazo (1 a 2 años), y siendo el objetivo principal mantener y aumentar los clientes actuales de la empresa, necesitamos trabajar en los procesos formativos de las personas que son la puerta de entrada a la compañía, es por eso que se escoge para trabajar su formación a los trabajadores de los puntos de ventas.

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