CASO SERVICIO DE HELP DESK – PARTE 3

CASO  SERVICIO DE HELP DESK – PARTE 3

Luego de 45 días de recibir el servicio de Help Desk del proveedor ganador del concurso el usuario del área de Sistemas y Tecnología de Información solicitante del servicio decide revisar los indicadores de desempeño del servicio.

Cuando revisa los indicadores de gestión se da cuenta que el nivel de servicio real obtenido no alcanza los valores numéricos necesarios para el buen desempeño de la empresa y satisfacción de sus Clientes Internos ya que las especificaciones técnicas señaladas en nuestra Solicitud de Cotización no eran las correctas.

Por lo tanto solicita al Comprador que realice el reclamo inmediatamente y que los niveles de servicio sean cambiados y ajustados a lo realmente requerido.

El presupuesto asignado no puede ser incrementado de manera alguna, ya que la empresa YES enfrenta dificultades financieras.

Cuando el Comprador comunica el problema al proveedor, este último no acepta el cambio de nivel de servicio ya firmado en el contrato respectivo; sin embargo acepta tener una conversación en el plazo mas corto posible.

TRABAJO:

1. Establezca por escrito la estrategia de negociación desde su punto de vista:

1. como comprador

Proponer la renovación del contrato al término de este en 48 meses, de esta manera el proveedor asegura 2 años más de servicio con nosotros. De esta forma, no tocamos el presupuesto asignado por los 3 primeros años y ya que seguiremos requiriendo el servicio por más tiempo, el proveedor puede asegurar el retorno de la inversión y el aumento de la utilidad, generado por estos nuevos 48 meses.

1. como proveedor

Como proveedores, nunca es bueno cerrarse en una primera instancia. Por ello, escucharíamos la solicitud o requerimiento nuevo del cliente y nuestra primera respuesta sería la evaluación. Esto dependerá mucho de que tanto es la diferencia del nuevo requerimiento del cliente, con el antiguo y sustentar en base a los nuevos costos que no es rentable para la compañía aumentar el nivel de servicio, ya que necesitaría más recursos y la utilidad que actualmente tendrían sería muy baja. Además, tener en consideración que al firmar un contrato ambas partes están pactando en mutuo acuerdo y ese contrato debe ser respetado tal cual se quedó.

1. Describa su solución puntual y creativa en ambos escenarios.

Solución como comprador:

Solución como proveedor:

1. Prepárese para una negociación utilizando los Elementos de la Escuela de Negociación de Harvard.

-Como bien sabemos, no todas las negociaciones terminan con un de acuerdo. Por ello, debemos estar preparados para una respuesta negativa por parte del proveedor. Ante ello, como última alternativa ya que tenemos un contrato firmado y no podemos optar por otro proveedor deberíamos analizar la situación financiera y ver la posibilidad de solicitar un crédito, con el fin de poder cubrir la nueva tarifa del proveedor por aumentar el nivel de servicio. Pero también debemos evaluar si el nuevo nivel de servicio compensará este préstamo.

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