CASO"EL CUIDADO DE LA SALUD DE LOS PIES" (La Aventura de Emprender)

CASO EL CUIDADO DE LA SALUD

DE LOS PIES

(La Aventura de Emprender)

1. Antecedentes

Todo para sus pies cadena de clínicas para el cuidado de la salud podológica; su director General era el doctor Ignacio García de la Paz, quien representaba ya la tercera generación en la empresa. En 2006,”Todo para sus pies” contaba con 45 sucursales, entre propias y franquicias. Ignacio, uno de sus hijos, era responsable de la Dirección de

Operaciones y su hijo Omar estaba al frente del Departamento de Atención a Clientes y

Telemarketing. A mediados de ese año, el doctor reflexionaba sobre la expansión de la

empresa: tenía presencia nacional y había iniciado en el mercado centroamericano. Su

crecimiento se dio porque en los últimos años había incursionado en el esquema de

franquicias. En una junta, el doctor García de la Paz externó una preocupación a Ignacio y

Omar: en ese momento valoraba la disyuntiva de continuar con el crecimiento de la empresa o bien, de detenerse inmediatamente te para consolidarla, pues había tenido experiencias que consideraba “desleales” con algunos franquiciatarios, además de que

había detectado problemas de organización con las operaciones y con el personal por baja productividad y actitudes que en su opinión afectaban la atención a los clientes y sobre todo, el futuro de la empresa. Había que decidir ya qué hacer, pues de seguir así pronto la situación podría estar fuera de control. Se trataba de actuar rápidamente.

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1. Situación Actual del Caso:

El doctor García de la Paz estaba atento al comportamiento general de la empresa, pero

también preocupado por el futuro de ésta por los problemas que se le presentaban. Deseaba seguir creciendo a ritmo acelerado, pero a la vez quería detenerse para consolidar las operaciones por los problemas con algunos socios franquiciatarios, a quienes el doctor consideraba “desleales”, por ocultar información a la dirección, falta de cumplimiento con respecto a los procedimientos y comunicación deficiente, aunado a los problemas de desempeño y actitud de los empleados que ocasionaban deficiencias en los servicios prestados a los clientes y su impacto posterior en las ventas.

Debía asegurar la organización de la empresa, y consideraba que era el momento, pues

tenía solicitudes de posibles franquiciatarios y no quería continuar con el crecimiento sin

poner orden en la empresa cuando aún estaba a tiempo, antes de que se saliera de control y no poder manejarla. Fue entonces que convocó a sus hijos Ignacio y Omar a una reunión extraordinaria para decidir el futuro de la organización.

1. Dilema o Problema? Que se tiene que resolver.

¿Qué decisiones consideras que puede tomar el Doctor Garcia de la Paz, parea Resolver situación que prevalece en Todo Para su Pies?

1. Delegar a otros el manejo de la Empresa
2. Crear una Gerencia de Recurso Humanos
3. Reorganizar la Empresa desde abajo.
4. Implementar un Departamento de Call Center

1. RESOLUCIÓN DE CASO; QUE HARIA YO, PARA LA TOMA DE DECISIONES.

• Crear una Gerencia de Recurso Humanos
• Implementar un departamento de Call-Center
• Implementar un plan de capacitación para dotar al personal tanto de los conocimientos y habilidades técnicas para el servicio en manos y pies.
• Servicio y atención al cliente, donde se enfatizaba una actitud proactiva hacia los clientes, y practicar las técnicas apropiadas de venta de servicios y atención a todo tipo de clientes.
• Fijar los estándares de productos requeridos por sucursal de acuerdo a estadísticas de ventas.
• Realizar un programa de producción para abastecer en tiempo y cantidad a las distintas sucursales, tanto propias como de franquicias

1. PREGUNTAS DIRECTAS DEL CASO

1.  Que decisiones consideras que puede tomar el Dr. García de la Paz para resolver la situación que prevalece en Todo para sus pies?

1. Relaciones Interpersonales,
2. Factor Económico

1. Como debe de ser la Participación de Ignacio y Omar?

Deben de participar de una manera rápida y efectiva en cada una de las Áreas que ellos conocen mejor. Siempre respetando los ideales de la Empresa.

• ¿Qué recomienda que puede hacer el Doctor Garcia de la Paz para mejorar productividad de su personal, mejora de los procesos y su relación con los Franquiciadores?

1. Servicio y atención al cliente, donde se enfatizaba una actitud proactiva hacia los clientes, y practicar las técnicas apropiadas de venta de servicios y atención a todo tipo de clientes.
2. Fijar los estándares de productos requeridos por sucursal de acuerdo a estadísticas de ventas.
3. Realizar un programa de producción para abastecer en tiempo y cantidad a las distintas sucursales, tanto propias como de franquicias.

1. ¿Cómo se puede mejorar el servicio a los clientes?

Crear un departamento de Call- Center donde se atiendan tanto ventas como quejas. De esta manera crea un CRM para tener un mejor registro de Clientes.

1.  Que recomiendas que pueda hacer el Dr. García de la Paz para mejorar la  Productividad de su personal,  mejora de procesos, y su relación con los franquiciatarios?  

Debía asegurar la organización de la empresa, y consideraba que era el momento, pues tenía solicitudes de posibles franquiciatarios y no quería continuar con el crecimiento sin poner orden en la empresa cuando aún estaba a tiempo, antes de que se saliera de control y no poder manejarla. Fue entonces que convocó a sus hijos Ignacio y Omar a una reunión extraordinaria para decidir el futuro de la organización.

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