COMO ADMINISTRAR LAS EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA

COMO ADMINISTRAR LAS EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA

El objetivo de este capítulo es presentar la información acerca de la importancia de las evidencias físicas de la empresa de servicios trata acerca de la calidad de los servicios que brinda a los consumidores.

1.-EL PAPEL ESTRATÉGICO DE LA EVIDENCIA FÍSICA

Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas para evaluar objetivamente la calidad del mismo.

Por ello estos muchas veces recurren a la evidencia tangible que hay entorno al servicio, con el propósito de que esta les sirva para hacer sus evaluaciones.

La evidencia física cabe dentro de las algunas de las siguientes tres categorías las cuales son:

Exterior de las instalaciones.-en el exterior de las instalaciones se encuentran el diseño, los letreros, el estacionamiento, los jardines, entre otros.

Interiores de las instalaciones.-el equipo que se va usar para servir a los clientes directamente, la calidad del personal, calidad del aire, temperatura, entre otros.

Otros tangibles.-las tarjetas de prestación de servicios, las facturas, los uniformes, el aspecto de los empleados, etc.

LOS ALICIENTES PARA EL GUSTO

Los alicientes para el gusto son las muestras gratis que se les regalan a los clientes, en el sector de los servicios. Cuando se crean ambientes de servicios depende de que tangible sea este, empresa de servicios como lavados de autos, las tintorerías, y los restaurantes pueden usar alicientes para el gusto con el objeto de captar inicialmente a los clientes con las muestras de los servicios de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de observar la evaluación física y se formaran percepciones relacionados con la empresa.

2.-CONSIDERACIONES ACERCA DEL DISEÑO DE LA EMPRESA DE SERVICIOS QUE TIENE MUCHO CONTACTO CON EL CLIENTE Y DE AQUELLAS QUE TIENE POCO CONTACTO.

Las consideraciones acerca del diseño de las empresas que tiene mucho contacto con el cliente y de las que tiene poco contacto son:

-Los q tiene contacto son, los autoservicios y los servicios personales que tienen contacto permanente.

-Los q no tienen poco contacto, a los servicios a distancias.

UBICACIÓN DE LAS INSTALACIONES

La ubicación de las instalaciones de la empresa que elijamos dependerá de que tan cercano será el contacto con el cliente, Las ubicaciones cómodas situadas cerca de los hogares o los centros de trabajo de estos le dará a la empresa una ventaja diferencial sobre sus competidores.

LA DISTRIBUCIÓN DE LAS INSTALACIONES

La distribución de la operación de servicios se refiere a las empresas que tiene mucho contacto deben tomar en cuenta las necesidades y las expectativas psicológicas de los clientes.

Cuando un cliente entra en una operación de servicios que tiene muchos contactos, espera que las instalaciones no luzcan como un viejo almacén lleno de humedad u polvo.

En las instalaciones cuando las instalaciones son suficientemente amplias y cómodas.

En las distribuciones deben de estar bien diseñadas de modo que aumenten al máximo las expectativas de los empleados.

EL DISEÑO DEL PRODUCTO

Como el cliente participa en el proceso de producción de los servicios que tienen mucho contacto, es él quien define el producto de manera distinta al que produce un servicio de poco contacto, en el caso de los restaurantes que cuentan con un producto tangible ligado al servicio que ofrecen, el cliente definirá el producto mediante el producto material mismo, así como la evidencia física que rodea al producto en el entorno del servicio.

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