COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSA’S PIZZERÍAS
Enviado por Viviana Briceño • 8 de Septiembre de 2022 • Trabajo • 268 Palabras (2 Páginas) • 226 Visitas
OPERACIÓN Y CONTROL DEL SGC
CALIDAD EN LA PRACTICA – COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSA’S PIZZERÍAS
- ¿En qué se diferencia la VOC de otras formas de investigación de mercados sobre las necesidades y expectativas del cliente? ¿Qué ventajas y posibles desventajas tiene?
La VOC se diferencia de otros métodos de investigación en que es proactiva, existe involucramiento en lo que piense el cliente, interés, lo cual permite obtener una retroalimentación empresa-cliente. Así, se puede identificar de manera más rápida los puntos críticos en la organización.
La forma en cómo se obtuvo esta retroalimentación, por parte de los clientes fue por medio de encuestas, donde se le preguntaba que les gustaba, que no, porque preferían otros lugares luego de ir allí y lo más importante que buscaban al ingresar al sitio.
La ventaja principal al utilizar este método es que la organización genera una relación directa con el cliente, así puede enfocarse en cada uno, en sus gustos y entender mejor a cada uno.
Como desventaja, el tiempo, es un método que toma mucho tiempo, además de paciencia. Al tomarse el trabajo de entrevistar a cada uno y teniendo en cuenta que todas las personas son diferentes, algunos clientes pueden llegar a ser groseros y no responder de manera adecuada las entrevistas, obteniendo respuestas erróneas.
- ¿Qué impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosa’s?
La experiencia de utilizar VOC cambio el enforque de la empresa de una mentalidad de ‘salida de producto’ a ‘entrada en el mercado’. Proporciono una herramienta para la toma de decisiones con base en hechos reales y elimino los problemas que tenían en ventas.
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