Cac05

Tarea para CAC05.

1. Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han tenido para la empresa? ¿Cuáles son las variables que tenía que haber seguido la vendedora? ¿Por qué crees que es tan importante que el cliente perciba un buen trato?

1. No mantener una actitud profesional adecuada con el cliente, sin dejarse llevar por sus emociones personales. Actitud de la vendedora deplorable, no mantener la calma, ni tratar con diplomacia el conflicto, además no dejar suficiente tiempo al cliente para desahogarse antes de intervenir

• Variables: Teniendo una buena formación, mostrar un carácter profesional y simpatía (sin demasiada confianza), presentar excusas por lo sucedido y tratar a todos los clientes con la misma importancia.

1. No tener en cuenta sus necesidades: en este caso, necesidad de sentirse incluido e igual al resto, además de ser calmado.

• Variables: Tener en cuenta sus necesidades desde la primera toma de contacto, empatizando y teniendo en cuenta su situación personal.

1. No informar al cliente de la posible demora en el proceso de atención.

• Variables: Valorando el tiempo del cliente, intentando agilizar el tiempo de espera.

1. No dar suficiente valor a la escucha y anticiparse constantemente cuando hablaba con el cliente.

• Variables: realizar una escucha activa, evitando enjuiciar o dejarse llevar por sus emociones.

• Los efectos que obtiene la empresa debido a situaciones similares a esta, es el contrario al que se pretendía al realizar este tipo de actividades, las cuales, su fin es la captación y fidelización de clientes. Tener una mala imagen corporativa puede acarrear graves problemas financieros en una empresa e incluso su desaparición. Esta representa “la opinión e imagen mental” que tienen los usuarios y el público en general sobre una compañía, sus productos, directivos y empleados.

A nivel de público es bastante negativa, desde luego una mala imagen.

• A nivel de cliente: un cliente insatisfecho, es posiblemente una perdida de cliente y su respectiva fidelización. La importancia de un buen trato radica presisamente en eso. Dado que diversos estudios han revelado a lo largo de los años que más de la mitad de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente y afirman que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino la mala calidad del servicio. La cual hay que cuidar con suma importancia.

1. Diseña la organización y funcionamiento del departamento de atención al cliente para la empresa ideada por ti en la tarea de la primera evaluación del módulo. Si no lo hiciste, inventa una empresa, indica su misión y objetivos, y a partir de ahí, realiza este segundo apartado. Debes indicar como lo vas a ubicar en el organigrama de la empresa, o si va a estar integrado en todos los departamentos, cuáles serán sus principales funciones, que canales y vías de comunicación van a mantener con los clientes, ...y todas aquellas cuestiones que consideres. Se valorará la originalidad e innovación.

• Empresa del ejercicio de la 1ª evaluación: Agencia de traducción.

• El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, en mi caso en el organigrama de “mi empresa” funciona como un departamento independiente integrado en el departamento de Administración y sus principales funciones son:[pic 1][pic 2]

• Información: la cual se encarga de proporcionar información y soporte con relación a los productos o servicios que ofrece la empresa, la resolución de dudas, además de recibir y tramitar pedidos. Su función generalmente es realizada a través del canal telefónico, pero también puede darse por correo electrónico, chat en línea, redes sociales, portales de internet o de forma presencial, en un punto físico de servicio al cliente.

• Seguimiento, control y fidelización:  sus principales funciones son la atención en la calidad del servicio que se ofrece, acortar los tiempos de servicio, impulsar las ventas, identificar oportunidades de mercado, reconocer las acciones de la competencia, generar estadísticas sobre la gestión de la empresa, mantener una comunicación adecuada en todas las plataformas en las que tu producto tiene presencia. Responder a tiempo los emails recibidos e interactuar con ellos de forma adecuada, aplicando feedback, pudiendo obtenerlo a través de las secciones de comentarios en redes sociales, reforzando el uso del buzón de sugerencias, aplicando alguna encuesta de satisfacción, promover actividades de relaciones públicas, además de utilizar un método de relación con los clientes conocido como sistema de CRM, para la consecución de su principal fin que es la fidelización del cliente.

•  Reclamaciones: La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y establecer dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben remitirse la información obtenida.  Para ello debemos simplificar las quejas, asegúrarnos de que el primer contacto sea positivo, en el caso de que el problema se originara en la empresa, pedir disculpas, actuando con amabilidad y profesionalidad, analizar los comentarios y usar la información recopilada. Los procedimientos para atender las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes deben establecer opciones sencillas para dar retroalimentación. Puede tratarse de una línea de atención telefónica, un chat o una dirección de correo electrónico, o a través de formularios web.

1. ¿Qué es un CRM? Ventajas y beneficios de su uso. Busca en la red ejemplos de su aplicación en alguna empresa.

• Es un programa informático (software) que nos permite organizar y gestionar todos los parámetros relacionados con nuestros clientes y que reúne información de cada proceso de venta individual, desde la captación del cliente hasta el análisis de satisfacción, de manera accesible, rápida y eficaz, desde marketing y ventas, hasta el soporte técnico y el servicio al cliente, además nos ayuda en el día a día con la gestión, monitorización, etc de los datos e información que está presente en nuestra empresa.

• Las principales ventajas que nos ofrece es su facilidad para la administración de la información, la reducción de costos y mejora de la productividad debido a la automatización de sus actividades.

• Las principales desventajas son la dificultad del cambio de cultura organizacional para enfocarla al cliente y los altos costos de implantación.

• Datos del incremento en empresas (Fuente INE)[pic 3]

• Amazon – Ejemplos de CRM

• Amazon es un gran ejemplo de cómo un CRM puede ser utilizado como parte de un modelo de negocio.
• Su CRM es imprescindible para aumentar la satisfacción y la retención de los clientes.
• Usando un CRM proporcionado por Oracle, Amazon.
• Envía correos electrónicos a los clientes con compras recomendadas.
• Presenta a los usuarios páginas web específicas en las que se promocionan artículos que puedan ser de tu interés.
• Permite a los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de pago.
• Ofrece promociones e incentivos.
• Gestiona un programa de fidelización.
• Se pone en contacto con clientes para solventar cualquier incidencia.

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VANESSA CORBALÁN DÓLERA.

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