Calidad de servicio General Motors

Evaluación de Empresas

2er Parcial

La historia comienza cuando la división e la General Motors que fabrica los autos Pontiac recibió una curiosa reclamación de un cliente:

“Esta es la segunda vez que envió una carta y no culpo por no responder. Puedo parecerle algo loco, pero el hecho es que tenemos una tradición en nuestra familia que consiste en comer helados después de cenar. Repetimos este habito todas las noches, variando apenas el sabor de los helados, y yo soy el encargado de ir a traerlos.

“Recientemente compre un nuevo Pontiac y desde entonces  las idas a la heladería se han transformado en todo un problema : siempre que compro helado de vainilla y me dispongo a regresar a casa, el carro no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el carro funciona normalmente. Pensaran que estoy realmente loco y no importa que tan tonta pueda parecer mi reclamación, el hecho es que estoy muy molesto con mi Pontiac modelo 99”.

La carta genero tanta gracia entre el personal de Pontiac que el presidente de la compañía acabo recibiendo una copia. Decidió tomar en serio la reclamación y mandó a un ingeniero a entrevistarse con el cliente. Para cerciorarse del problema, fueron juntos a la heladería en el Pontiac.

El ingeniero sugirió compra helado de vainilla, para verificar la reclamación, y efectivamente el automóvil no funcionó. Otro empleado de la General Motors volvió en los días siguientes, a la misma hora, hizo el mismo proyecto y sólo vario el sabor del helado. El auto funcionó normalmente.

El problema se convirtió en una obsesión para el ingeniero, que comenzó a hacer experimentos todos los días, anotando cada detalle. Después de dos semanas llego al primer gran descubrimiento: cuando el cliente escogía helado de vainilla, gastaba menos tiempo en su compra porque ese helado estaba muy cerca del mostrador.

Examinando el vehículo, el ingeniero hizo un nuevo descubrimiento: como el tiempo de compra era mucho menor en el caso del helado de vainilla, el motor no alcanzaba a enfriarse. Por eso los vapores del combustible no se disipaban, impidiendo que el arranque del motor fuese instantáneo.

A partir de ese episodio, la General Motors cambió el sistema de alimentación de combustible del Pontiac e introdujo una modificación en todos los modelos. El autor de la reclamación obtuvo un auto nuevo, y además el arreglo del que no funcionaba cuando iba a comprar helado de vainilla.

La General Motors distribuyó un comunicado interno, exigiendo a sus empleados que tomen en serio todas las reclamaciones, incluso la mas extrañas: puede ser que “una gran innovación esté detrás de un helado de vainilla”.

Preguntas:

1. Con relación a el texto antes escrito , de su opinión de este caso con referencia a la importancia de los reclamos en una organización
2. Qué estrategia utilizaría para canalizar los reclamos , quejas y observaciones que puedan tener los clientes a futuro

Instrucciones

1. Responder en Arial 12, no más de de una página por pregunta,
2. Colocar datos completos si no no será corregida

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