Calidad en gestión del talento humano Informe de video la alegría de servir

Universidad Pedagógica Nacional

Francisco Morazán

Vicerrectoría de Investigación y Postgrado

Dirección de Postgrado

Maestría en Educación Para La Gestión Administrativa y Financiera

[pic 1]

Modulo:

Calidad en gestión del talento humano

Informe de video la alegría de servir

Catedrático:

MSc. Marta Leticia Rivera Guiza

Presentado por:

        Walter Wilfredo Lara Mancia

San Pedro Sula,              16 de Mayo del 2017

Introducción

El concepto de cliente  ha cambiado, ya no implica únicamente al cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios incluidos los servicios prestados por las Administraciones Públicas, es decir, los pacientes de los hospitales, los estudiantes de escuelas y los usuarios de transporte públicos, entre otros. También se habla de los clientes internos de la organización, como los compañeros de trabajo y jefes. El concepto de clientes tiene incluso relevancia para los amigos y los miembros de la familia

Así como cambia el concepto de cliente también  ha cambiado la atención que se le brinda y esto es parte de la política de calidad total, no solo en la confección o fabricación del producto sino en la manera como se trata al cliente o al cliente en potencia incluso, convirtiéndose en lo más importante de la empresa buscando como objetivo fundamental la satisfacción completa del cliente

Puede afirmarse que la atención al cliente a través de un área propia dedicada a la atención al cliente es una potente y útil herramienta estratégica de marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas pero la cultura-cliente compartida por toda la empresa es fundamental

Reglas de orden y servicio al cliente

[pic 2]

1. Entusiasmo:

El ánimo que se ponga en la atención al cliente como en otra actividad humana en la que se desea triunfar se debe mostrar entusiasmo pero en esta actividad mucho más pues de esto depende que el cliente regrese[pic 3]

1. Amabilidad y cortesía:

la amabilidad y la cortesía al atender al cliente es básica para que el cliente sienta que es importante y que es bienvenido en ese negocio por lo cual debe volver cada vez que necesite ser atendido de esa forma [pic 4]

1. Utilizar el nombre:

Ser llamado por su nombre es súper importante pues proporciona confianza en el cliente, se siente con familiaridad, como en casa por así decirlo [pic 5]

1. Sonreír:

Una sonrisa es un gesto que indica alegría, agrado o placer en lo que se hace y si lo que hace es atender al cliente genera confianza, Una sonrisa puede disponer la actitud del cliente y cambiar su humor. Sirve para dar la bienvenida y expresar la buena disposición de atención que se tiene en un punto de venta. Y más que eso, también aumenta la sensación de empatía con el interlocutor por lo que se generan lazos de confianza para suplir las necesidades.[pic 6]

1. Atención: 

Prestar atención es estar atento al bienestar de una persona y mostrar respeto a los gustos e intereses del individuo es básico al atender al cliente, por lo que desde que llega y hasta que se va el cliente se le debe prestar atención[pic 7]

1. Rapidez:

El tiempo es importantísimo en un mundo globalizado donde el término rapidez está cambiando constantemente por lo que el ser ágil en la atención que se presta es imprescindible[pic 8]

1. Utilizar el sentido común: 

Es pensar y preguntarse en la solución que se le puede aplicar al problema, el sentido común son los conocimientos y las creencias compartidos por una comunidad y considerados como prudentes, lógicos o válidos. Se trata de la capacidad natural de juzgar los acontecimientos y eventos de forma razonable, en el servicio al cliente se requiere de muy buena dosis de sentido común para resolver las situaciones que se presenten y entender las necesidades, deseos  y aspiraciones del cliente.

1. Hacer algo adicional:

Es importante hacer algo más de lo que tiene como obligación al atender a un cliente para hacerle sentir un interés genuino en el cliente y no sólo vender. Ejemplo de ello ayudarle con algo que tenga en las manos en caso de estar ocupado, abrirle la puerta entre otras.

[pic 9]

Reglas que se deben tomar en cuenta al atender al teléfono

[pic 10]

1. Conteste inmediatamente: dado que el cliente es lo más importante no se puede ni se debe hacer esperar, se le debe contestar con prontitud.
2. Identifíquese siempre: su nombre y el de su empresa debe ser manifestado al cliente para que sienta que se tiene orgullo y sentido de pertenencia con la empresa y para que el trato sea personalizado
3. Ponga una sonrisa en su voz: escucharse alegre mostrará entusiasmo en lo que hace y genera confianza a través del teléfono
4. Utilice el nombre del cliente: el trato personalizado que genera escuchar tu nombre por la línea telefónica es un enlace infalible en el telefoneo al atender al cliente
5. Utilice frases de cortesía: mucho gusto, gracias, un placer, por favor, un placer ayudarle, en que podemos servirle son entre otras las frases de cortesía que mueven al mundo  
6. Ofrezca ayuda adicional: esfuércese por hacer algo más que una venta o un buen servicio, brinde información adicional, ofrezca otros servicios y alternativas diferentes a la solicitada.
7. No deje esperando en línea: el pecado capital de la atención en línea telefónica, pues el cliente se desespera y termina cortando la llamada o se decide no contratar el servicio o la compra que genero la llamada
8. Cuide el tono de su voz: ni muy suave para que pueda ser escuchada, ni muy fuerte para que no dañe el tímpano, sino en tono equilibrado para una conversación adecuada asegura buenos acuerdos comerciales y clientes satisfechos con el servicio recibido
9. Conozca su empresa y sus servicios: importantísimo debe conocer al dedillo como funciona su empresa y cada uno de los servicios que presta para poder tener opciones de productos y servicios similares a los que se solicitan para mostrar el abanico de opciones que la empresa ofrece.
10. Demuestre una actitud de servicio[pic 11]

Pasos que se deben seguir en el manejo de conflictos con el cliente

1. Escuche con atención: muestre atención e interés en escuchar y resolver el problema o queja presentada y no responda con actitud negativa frente al cliente en este momento
2. Ponga en sus palabras el problema del cliente: mencione en sus palabras el problema del cliente para que vea y sienta que usted entendió y comprendió a cabalidad el problema
3. Ofrezca una disculpa: en nombre suyo y de la empresa pida disculpa y asegure que este error no se volverá a repetir en su empresa y que se le solucionará a la mayor brevedad posible o de ser posible inmediatamente.  
4. Dígale lo que puede hacer, no lo que no puede hacer: ante la eventualidad dígale que puede hacer muéstrele opciones de solución, de ser posible varias para que el cliente escoja entre ellas y sienta un interés genuino en dar respuesta a la situación planteada
5. Del seguimiento hasta la solución: asegúrese de darle seguimiento a la solución de la situación presentada hasta que el cliente se muestre satisfecho y no tenga que regresar por el mismo problema

Conclusiones

1. Seguir la ordenes de servicio al cliente es imprescindible para tener clientes duraderos que regresaran recurrentemente por el producto o servicio prestado y recuerde que cada cliente satisfecho hará publicidad gratuita a nuestro favor
2. El adecuado uso del teléfono al atender al cliente es fundamental para consolidar clientes satisfechos
3. En la resolución de conflictos existes dos reglas de oro que no se deben romper nunca: el cliente es lo mas importante y el cliente siempre tiene la razón, con la aplicación de estos dos principios no hay conflicto que prevalezca ni cliente que no se muestre satisfecho

Recomendaciones

La aplicación de los dos principios antes citados: el cliente es lo más importante y el cliente siempre tiene la razón asegura y garantiza  un servicio de calidad y clientes satisfechos

...