Caso 1: Sullivan Ford Auto World

Caso 1: Sullivan Ford Auto World

Auto World es una empresa familiar concesionaria de automóviles, que comenzó en el año 1983, cuando Walter Sullivan compró una pequeña concesionaria de Ford, la cual bautizó como Sullivan’s Auto World y la convirtió en una de las más reconocidas del área metropolitana. En 1999 se consiguió un préstamo y compró un local en una importante intersección suburbana donde se construía una gran cantidad de complejos residenciales, en este lugar anteriormente había operado otra concesionaria anteriormente, pero como era antigua se decidió demoler la sala de exhibición y reemplazarla por una más moderna y atractiva. Es en este momento que la concesionaria cambia su nombre a Sullivan Ford Auto World.

Walter Sullivan era un hombre muy reconocido en su comunidad, debido a que era un empresario consumado que aparecía en sus propios comerciales de televisión y radio, además de haber participado activamente en su comunidad.

Al morir Walter Sullivan queda como gerente su hija mayor, Carol Sullivan quien poseía estudios de economía y una maestría en administración del cuidado de la salud y en sus años de estudiante había trabajado en la empresa, por lo cual se encontraba familiarizada con las operaciones de la concesionaria.

En los últimos 18 meses la concesionaria había mostrado un mal desempeño, debido a las crecientes tasas de interés. Los márgenes se habían reducido debido a promociones y otros esfuerzos por vender automóviles, al mismo tiempo, el pronóstico de ventas era desalentador ya los precios de los combustibles estaban incrementando, los ingresos por servicio estaban por debajo del promedio, aunque aún contaban con un pequeño superávit. Finalmente, Carol se sorprendió al enterarse que se debían dos meses de la hipoteca sobre la propiedad, y que durante ese año el margen bruto no permitiría cubrir los gastos fijos de la concesionaria, además, las cuentas por pagar habían aumentado drásticamente los últimos seis meses.

Debido a lo anterior es que Carol, la nueva gerente de Auto Word se preguntaba si había cometido un error al rechazar la oferta de Bill Froelich de comprar el negocio, aun cuando el monto que le había ofrecido era menor al que había ofrecido hace dos años.

Por fortuna, la concesionaria contaba con una importante póliza de seguros sobre la vida de Sullivan lo cual permitió cubrir los pagos de la hipoteca y liquidar las cuentas vencidas y dejar algunos fondos para alguna emergencia, pero de todas formas el futuro de la concesionaria se veía incierto.

La concesionaria contaba con un departamento de ventas y uno de servicios, donde se vendían automóviles nuevos y usados, en donde los usados se les daba un meticuloso servicio de mantenimiento, donde la limpieza era entregada por una empresa externa y las reparaciones en un taller cercano. El departamento de ventas se encontraba en la parte delantera del edificio y según el mismo Walter Sullivan todo el mundo se veía feliz en el mostrador, pero en el departamento de servicios todos parecían tristes, esto se debía a que en ese sector las instalaciones eran antiguas y el procedimiento para llevar a cabo la reparación era engorroso, y requiere mucho tiempo por parte de los clientes.

Por otra parte había una investigación de mercado que era realizada por la empresa Ford, la cual era un cuestionario a los clientes que se llenaba cuando se compraba un automóvil y luego de 9 meses desde la compra, en este cuestionario se hacían preguntas referentes a la satisfacción con el vehículo, y luego preguntaba si los clientes habían llevado su automóvil con el concesionario para recibir algún servicio. De ser así se debía calificar desde la actitud del personal hasta la calidad del trabajo realizado y si regresaría en el caso de volver a necesitarlo. Mensualmente se recibe un informe por parte de Ford, tanto con los resultados de la concesionaria como la comparación con otras a nivel regional y nacional.

Los resultados de la encuesta reflejaron que las calificaciones 30 días después de la compra estaban por sobre el promedio y que el 90% de los encuestados fueron informados acerca del servicio y como obtenerlo en caso de necesitarlo, pero menos de la tercera parte afirmó haber sido presentado con algún miembro del departamento de servicio.

Por otra parte, las encuestas luego de los 9 meses eran muy diferentes a las primeras, ya que aunque los resultados coinciden con los promedios nacionales, el nivel general de satisfacción con el servicio general de Auto World era consistentemente bajo, lo que los colocaba en el 25% más bajo de todas las concesionarias Ford, las peores calificaciones eran con respecto a: rapidez de redacción de las órdenes de trabajo, comodidad del horario laboral y horas de atención al cliente, apariencia del departamento de servicio, amabilidad y explicación del trabajo realizado. Ante esto, Carol decidió revisar los cuestionarios de forma individual y se percató que cuando los clientes habían sido atendidos por ella o su hermana las calificaciones eran mucho mayores que cuando eran atendidos por el persona, pero lo que más sorprendió fue el hecho que más de la mitad de los encuestados responden que a futuro asistirán a otro concesionario de Ford o a otro lugar para el servicio de mantenimiento , aproximadamente el 30% iría a otro lugar para reparaciones mayores lo que era preocupante.

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