Caso Dabbawala

1. ¿Cómo logra la organización dabbawala tan alto desempeño en el servicio? ¿En dónde está el secreto de su éxito?

Éxito del sistema y diferenciación: El éxito se baja en el personal y en la gestión del tiempo. Tienen un código propio para identificar los clientes y los destinos, realizan la recogida y entrega en tiempos record y con una precisión de 1 fallo por cada 6.000.000 de envios y forman grupos de 25-30 empleados para coordinarse en el que todos pueden participar, tienen reglas propias y reparten los beneficios equitativamente.

Conocimiento del cliente: Los dabbawalas conocen muy bien a sus clientes, algunos llevan trabajando con los mismos clientes mas de 30 años y por lo que conocen bien sus necesidades y por lo tanto se han ganado el respeto y confianza de los mismos.

Costes bajos: El transporte se realiza en bicicleta o en tren, el cual cuesta pocos dólares mensuales, por lo que gran parte del precio se trata de beneficios para la organización.

Poca tecnología y mucha eficiencia: Apenas emplean tecnología (una página web para publicitarse) aunque su mayor fuente de publicidad es el boca a boca y la eficiencia de su trabajo, ya que llegan a repartir hasta 200.000 comidas al dia.

Motivación del equipo: Los dabbawalas son reclutados en aldeas de donde proceden otros dabbawalas, normalmente amigos o familiares de los mismos. Tienen la misma cultura, idioma, religión, educación, clase social… Por lo que los 5000 miembros están al mismo nivel en estos aspectos lo que hace que estén mucho mas unidos.

2. ¿Por qué empresas de la talla de Fedex se interesan por el sistema dabbawala? ¿Qué esperan aprender?

Tienen una capacidad logística excepcional, con una precisión del 99,99% de precisión sin usar ni un ordenador, papel, tecnología de seguimiento o transporte a motor salvo el tren de cercanías o bicicletas.

3. Un consultor quiere “modernizar” (o poner en el siglo XXI) el sistema dabbawala y propone algunos cambios. ¿Qué debería responder Medge?

A. Parar al consultor de forma inmediata.

B. Poner el foco solo en pequeños experimentos (da ejemplos).

C. Cambiar el sistema para incluir enfoques modernos de gestión de clientes y logística (por ejemplo, uso de Internet, CRM, etc.).

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