CASO N°3 – EL SISTEMA DABBAWALA ENTREGAS A TIEMPO SIEMPRE

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1. ANTECEDENTES

La ciudad de Bombay (Mumbai) está en la provincia de Maharashtra, al oeste de la India.  Es la ciudad más poblada del país con 20,5 millones de habitantes y la sexta en el mundo.  Los dabbawalas son una asociación de reparto de dabbas (portaviandas con comida casera). Estas dabbas son preparadas en sus casas y entregadas a los clientes a la hora del refrigerio, por lo cual los dabbawalas se desplazan primero hasta el hogar de los familiares, para luego entregar con rigurosa puntualidad el envío a su destinatario. Hay aproximadamente 5.000 empleados quienes reparten 200.000 pedidos al día.  Lo hacen con puntualidad, sin recurrir en exceso a la tecnología, y desafiando todo tipo de obstáculos como las largas distancias, lluvias torrenciales, brotes de violencia sectarias, o el tráfico frenético  de la metrópolis. En su mayoría no tienen estudios, muchos no saben ni leer, corren descalzos y sin parar e increíblemente no se equivocan.  Los dabbawalas tienen un índice de fallos de un error por cada 6 millones de repartos, otorgándole una categoría de “Seis Sigma” un estándar de éxito en la producción de bienes y servicios que premian la calidad y el acierto.  Sus métodos son sencillos, segmentan sus pedidos en distintos grupos y los codifican con colores distintos, pero más allá de esto, el dabbawala se esfuerza en conocer a su cliente, sabe cuáles son sus gustos, sus preferencias y sus hábitos prácticamente a la perfección.  Conocen su entorno gracias a la cual saben llegar siempre puntuales a su destinatario.  Poseen una capacidad de análisis y memorización de hábitos de consumo y todo esto gracias a sus tremendas habilidades interpersonales. Este servicio tiene 130 años de antigüedad.

1. RESUMEN

El proceso comienza sobre las 9:00 de la mañana, con la recogida de la comida en los domicilios particulares o restaurante que el cliente designe, en una especie de fiambreras llamadas dabbas,  se agrupa por destinos  y transporta por medio de bicicletas y el servicio público de trenes, recogida en estaciones de tren, y reparto otra vez en bicicletas o a pie hasta los puestos de trabajo en la franja horaria de la comida; hacerlo hasta aquí ya es de nota, pero el proceso continua con la logística inversa completa

El servicio no se interrumpe incluso en los días de extremo mal tiempo, como suele ser el característico monzón de Bombay. Los Dabbawalas locales conocen a los clientes personalmente y se mueven con confianza por una zona que conocen bien. Ocasionalmente la gente se comunicaba con sus hogares poniendo mensajes en los recipientes vacíos, pero esto era más habitual antes de la mayor accesibilidad de la población a los medios de comunicación instantáneos.

1. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA

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• Los Dabbawalas formar 2 grupos; El Comité Operativo y el Fideicomiso de Caridad.
• Miembros de los grupos compartían equitativamente las utilidades
• El comité se reúne una vez al mes para tratar temas ocurridos y tomar decisiones.

1. PROCESOS DEL SISTEMA DABBAWALA

• Codificar las dabbas
• Clasificar en base a ubicación
• Transportar (Recojo - Entregar – Recepción - Recojo)
• Relaciones con el cliente
• Supervisar Operaciones
• Pagos

1. FODA

• Fortaleza

- Trabajo en equipo

- Clima laboral

- Calidad

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