ENTREGAS A TIEMPO SIEMPRE CASO: DABBAWALA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSTGRADO

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ENTREGAS A TIEMPO SIEMPRE

CASO: DABBAWALA

ALUMNO

Fernando Gutiérrez Milla

PROFESOR

 Carlos Mariño

Surco, marzo del 2021

1. Antecedentes

El caso nos narra el Sistema de Dabbawala (sistema de entrega de comida casera de Mumbai), el cual es mundialmente reconocido por su cadena de distribución con alta eficiencia de entrega a tiempo, sin que esta cuente con un soporte tecnológico de respaldo, el sistema posee más de ciento treinta años de existencia (logrando certificaciones de calidad y registrando en el 2008 una tasa de error cercana a cero, existiendo 1 error cada 6 millones de entregas). La organización da inicio formalmente como negocio de repartición en 1890 con 35 repartidores “dabbawalas” que se encargaban de repartir las comidas caseras (dabbas) de las casas a las oficinas por una contraprestación económica anual, no es hasta 1983 que el modelo de retribución cambia al sistema “propietario-socio” basado en repartición de utilidades, lo cual era base de la sostenibilidad del negocio ya que generaba la libertad de la autogeneración de ingresos, la estructura de la organización dabbawala era principalmente horizontal contando con 5 mil miembros dentro de los cuales 635 asumían adicionalmente el rol de supervisores (garantizando que la cadena de distribución sea optima), contaba con 2 comités: uno operativo dirigido por Sopan Mare y otro de fideicomiso dirigido por Raghunath Megde, la organización contaba con un asesor tecnológico y vocero oficial Manish Tripathi quien tenía la preocupación por optimizar el servicio al cliente e incrementar la cartera. La cadena de distribución estaba basada en dabbawalas que tenían asignada una zona captación y entrega de dabbas, los medios de transportes para cubrir rutas cortas eran a pie, carretilla, a bicicleta, y para rutas largas recurrían al tren, contaban con juego de postas entre el recorrido de ida y vuelta, siendo sus procesos el recojo de dabbas por zona, el acopio y clasificación según destino, transporte de las mismas, reparto en la metrópoli, recolección y entrega de dabbas vacias a los domicilios. Para evitar el extravió y confusión de entrega de las dabbas estas contaban con una codificación sencilla y entendible por todos (colores, símbolos y caracteres).

1. Problemática

Si bien la característica del sistema de Dabbawala era el éxito y la eficiencia en la entrega (bajo costo y calidad de la cadena de suministros), esto se ve amenazado ya que el sistema es muy vulnerable al ser dependiente del contexto cultural, de infraestructura y transporte, del comportamiento e incumplimiento del cliente, etc. Esto lo tenia claro Manish por lo que había formulado propuestas de mejora con la finalidad de optimizar el servicio al cliente, ventas y cobranza (mejoras en el sitio web para pagos por internet, espacios para clientes, verificación de pedidos por sms) las cuales las iba a exponer al comité directivo y temía que estas no sean aceptadas por fracasos anteriores y paradigmas de los mismos (analfabetismo y bajo nivel económico de los dabbawalas, carencia de servicios de telefonía, red y electricidad).

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