Caso Liderazgo y Resolución de Conflicto

Santiago, 06 de Mayo 2019

INDICE

INTRODUCCIÓN        2

DESAFIO ADAPTATIVO DEL CASO        3

FASES DE LIDERAZGO ESTRATEGICO        5

ESTILO DE LIDERAZGO APROPIADO A CADA ETAPA DEL CASO        8

CONCLUSION        10

INTRODUCCIÓN

En el presente informe vamos analizar una organización llamada “CINE IMAGINACION 6D”, empresa joven con 7 años de experiencia dentro del mercado, focalizada en la administración de salas de cine y todos los servicios complementarios. Fue formada por inversionistas locales y cuentan con 350 trabajadores entre 18 y 24 años

 La organización se ha destacado por brindar a sus clientes un servicio de calidad (Productos Premium). Actualmente se encuentra posicionada como una de las mejores empresas dentro de la industria de entretención.

En el año 2017, la empresa ha enfrentado una serie de problemas de servicio, debido a la baja dotación de personal y esto se ha visto reflejado en la disminución de las ventas y reclamos de los clientes a través de internet. Esta empresa se ha reunido con los inversionistas y les ha indicado que los resultados deben mejorar en un plazo de 6 meses, de lo contrario lo venderán a otros inversionistas interesados.

Tomando el rol de jefe de administración en conjuntos con los gerentes y jefes de áreas analizaremos a continuación  la situación empresarial de la organización, describiendo el desafío adaptativo, aplicando las fases de liderazgo estratégico y los estilos de liderazgo aplicados, enfrentando este proyecto que debe ver la luz en 6 meses.

DESAFIO ADAPTATIVO DEL CASO

El presente proyecto del caso de CINE IMAGINACION 6D, busca implementar un plan de acción para mejorar la calidad de servicio al cliente, mejorar eficientemente la realización de las actividades internas de la organización, de esta manera se quiere disminuir los constantes reclamos y quejas de los clientes por internet.

El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto es muy importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la satisfacción del mismo e incrementar las cantidades de entradas vendidas y la facturación en las tiendas complementarias.

A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a diario aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar en el medio, ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precio, es por ello que CINE IMAGINACION 6D debe estar en mejora continua del servicio al cliente para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer nuevos.

La empresa actualmente ha enfrentado una serie de problemas de servicio, debido a la baja dotación de personal, es decir no cuentan con un personal permanente y capacitado, por tanto,  produce mala comunicación interna, los múltiples conflictos internos, errores de referencia, generando un mal clima laboral y falta de compromiso. Este factor frente al cliente externo propende una percepción de falta de organización en la empresa, que al final afecta de manera negativa la relación comercial con el cliente externo.

El objetivo de la empresa CINE IMAGINACION 6D es, principalmente, que el producto se siga vendiendo y fortalecer la calidad de servicio y el canal de internet.

Ahora bien, si consideramos este problema como un desafío técnico, lo más probable es que nuestros próximos pasos y nuestra planificación se enfoque en subsanar el conflicto a nivel de recursos. En este sentido, la planificación incluiría temas como:

• Dar respuesta a clientes insatisfechos
• Subsanar los fallos de mi equipo de trabajo
• Subsanar los fallos de mi servicio
• Nuevas campaña de marketing

Sin embargo, si cambiamos nuestro enfoque aplicándolo e intentando hacerlo más comprehensivo, pronto veremos que lo más importante para cumplir con nuestro objetivo (recordemos que se trata de seguir vendiendo nuestro producto), ha de ir más allá de las soluciones técnicas y que se tratan en realidad de solucionar un desafío adaptativo.

• Recuperar la confianza de mi marca y producto   [pic 3]

FASES DE LIDERAZGO ESTRATEGICO

Para el Liderazgo estratégico del caso de CINE IMAGINACION 6D cuenta con cuatro fases importantes:[pic 4]

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Diagnóstico: Identificar el diagnostico que tenemos de la organización, del equipo y el que nos entrega el mercado para movilizar a la empresa para uno u otra cuadrante en relación a lo que estratégicamente  queramos lograr, que es principalmente, que el producto se siga vendiendo (venta de snack, bebidas, salas de video, juegos, restaurantes, innovaciones continuas etc.) Por ejemplo, como está el  equipo formado y armado, como el área de recursos humanos y marketing nos van ayudar  a movilizar a la organización. Para eso tengo que hacer el siguiente diagnóstico.

Fortalezas y habilidades que tiene la organización:

• Ofrece un servicio de calidad a un precio razonable
• Implementación de la última tecnología digital, salas primes, 2D, 3D, 4DX y la nueva sala 6D
• Uso de franquicia extranjera

Diagnóstico del equipo:

• Cuento con buena estructura organizacional respecto a gerentes y jefes de áreas.
• Baja dotación de personal, no cuenta con el personal necesario
• Comunicación Deficiente

Diagnóstico del mercado:

• Excelente posicionamiento ante la competencia

Construir la Visión: Implica como movilizar al personal en relación a lo que queremos lograr, me puede generar facciones  que corresponde a los quiebres que se realicen en la organización, es decir, en el momento que tengo el diagnóstico de la organización y ya sé  que no cuenta con personal permanente, que me ayuden a movilizar a la organización entonces en ese movimiento se produce una facción lo cual van a generar ganancias o pérdidas.  

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