Caso SalcoBrand

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Caso SalcoBrand

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Integrantes:

• Luis Castellano.
• Juan Caceres.
• Antonio Rivera.

Docente:

• Camilo Angel Peña Ramirez Asignatura:
• Dirección de Operaciones I

Introducción.

En el presente informe se trabaja sobre el caso número 2 planteado en la asignatura de dirección de operaciones, donde investigaremos sobre un modelo de gestión de calidad y sistemas integrados de gestión en Farmacias Salcobrand. Posteriormente relacionamos el modelo de calidad seleccionado con el sistema integrado escogido estableciendo un proceso crítico sobre un cliente específico.

Objetivos.

Objetivos Generales.

• Identificar y seleccionar un modelo de gestión de calidad.
• Investigar y seleccionar un sistema integrado de gestión en farmacias Salcobrand.
• Relacionar el modelo de gestión de calidad con el sistema integrado de gestión.

Objetivos Específicos.

• Diseña mapa de procesos.
• Identificar un proceso crítico relacionado con un servicio y cliente específico.
• Diseñar flujograma del proceso crítico.
• Establecer criterios e indicadores de medición del servicio.

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Modelo de gestión de calidad.

Después de investigar y analizar distintos modelos de gestión de calidad hemos seleccionado para la realización de este trabajo el modelo SERVQUAL.

¿Que es el modelo de gestión de calidad SERVQUAL?

Entregar un servicio de calidad es un aspecto fundamental si se tiene por objetivo lograr fidelizar a una masa crítica de clientes. De allí radica la importancia de medir dicha calidad, tarea que no sólo permite establecer objetivos claros, identificar problemas y comparar la situación antes y después de los cambios, sino que también medir la satisfacción del consumidor, la que puede cuantificarse como la diferencia entre sus expectativas y sus percepciones. En este contexto las empresas de servicio se encuentran en una constante búsqueda de lealtad del cliente, lo que se logra entregando un servicio de calidad que sea competitivo. Las compañías que alcanzan la adhesión de clientes leales son especialistas en entender y responder a las expectativas de los consumidores e incluso superarlas.

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Sistema integrado de gestión.

Después de investigar y analizar los distintos sistemas de gestión integrados que operan en farmacias Salcobrand decidimos enfocar nuestro trabajo sobre el sistema de dispensación y despacho a domicilio de medicamentos GES para beneficiarios de isapre Banmédica y VidaTres, que son las actuales isapres en convenios (información a Julio de 2021).

¿Qué es el GES?

Garantías Explícitas en Salud (GES), garantiza la cobertura de 85 enfermedades a través del Fondo Nacional de Salud (Fonasa) y las Instituciones de Salud Previsional (ISAPRE).

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