Caso Social Media y Community Management

Ref. Caso Social Media y Community Management

Asunto: Caso Spanair

Tras la posterior lectura del caso, mis conclusiones son las siguientes:

• No, no hubiese procedido de esa manera ya que lo unico que se genero fue incertidumbre hacia nuestros clientes finales. Lo que se demostro para este entonces es que el Internet ,y ese contacto directo que se puede generar a traves de las redes con nuestros consumidores, pasaron a un plano secundario, decidieron quedarse mudos, justo cuando era mas necesario mantener al tanto a los pasajeros.

• Para mi opinion, la mejor estrategia que se pudo haber utilizado es mantener esa, ya excelente, estrategia de comunicación que se venia manejando, Spanair se podia decir que estaba utilizando sus redes de manera adecuada y como ejemplo para demas empresas, sin embargo en un momento de panico, ni la Social Media Manager ni Mubby, supieron como actuar de la manera adecuada. Es aquí cuando toda esa experiencia, y toda esa expertisia viene a ser evaluada. Los pasajeros son lo mas importante, y la idea seria tratar de llevar las cargas de la manera mas adecuada, desde un comienzo mi marca no se la dejaria a un tercero, para mi el Social Media de mi empresa, debe estar en manos de alguien que sienta y conozca los valores de la compañía, que de verdad tenga engagement con la marca, y conozca al detalle la situacion del dia a dia de la misma. Es aquí cuando debemos tener el carácter y el accionar suficiente para responder a la mayor cantidad de preguntas e inquietudes que surjan por parte de los pasajeros, para asi no solucionar, pero mitigar el impacto hacia ellos. Al final del ejercicio se podria decir que Spanair tenia su empresa en manos y con el poder de otros.

• Justificado, no. Sin embargo para mi opinion fueron una serie de errores que desencadenaron todo esto, desde el comienzo, y como lo expresado en el punto anterior, tu marca debe estar en manos tuyas, no en las de terceros.  El hecho que haya salido su Social Manager posteriormente a excusarse, ya de nada sirve, el daño estaba hecho, y no se supo manejar los canales de difusion de la manera adecuada.

• Mubby para mi si, efectivamente y por toda esta confusión, y el como se mostro, que quizas le interesaba mas el cuidar su facturación ante la crisis de la empresa que les hizo el outsourcing, demostro que no estaba dedica realmente a proceder como Community Managers, sencillamente eran implementadores, no sentian el deber ser de Spanair, cuidaron el no perder facturación, pero al mismo tiempo no cuidaron su imagen frente a otros posibles clientes a futuro.

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