Caso Southwest Airlines.

Caso Southwest Airlines

1. ¿Cuáles han sido los factores de éxito de Southwest Airlines?

1. Servicio al cliente: Southwest Airlines a pesar de ser una compañía de bajo costo, ofrece altos estándares de servicio al cliente. La percepción que tienen los consumidores del servicio que reciben por parte de Southwest Airlines es óptima logrando así fidelizarlos.  El gerente de Recursos Humanos comenta que la competencia podrá ofrecer sus mismas tarifas, hacer las mismas rutas pero lo que no podrán copiar es el servicio, el gran diferenciador que tienen con la competencia.
2. Lovebrand: Uno de los principales factores que determina el éxito de la empresa es que han logrado ganarse el corazón de su consumidor al comunicarse con un estilo divertido, creativo y simple. Gracias a la personalidad que transmite y a sus valores la empresa ha ganado la admiración de todo un mercado ya que su mensaje, de amor y diversión, es disruptivo y rompe cualquier barrera que el consumidor podría tener con una empresa seria como suelen ser las aerolíneas.
3. Estrategia de bajo costo: La compañía se caracteriza principalmente por este punto. Southwest Airlines ha desarrollado operaciones sumamente eficaces para reducir sus costos al límite y maximizar la productividad de sus empleados y aviones. Esta es la principal ventaja competitiva de la aerolínea. Esta estrategia se basa en la eficiencia de operaciones con aviones idénticos para compartir costos y acelerar reparaciones, búsqueda de aeropuertos menos saturados y de bajo costo y una cultura de bajo coste impartida a los empleados en donde ellos también se encuentran comprometidos con esta estrategia.

Gracias a esta estrategia de precio muchas personas, que antes por precios elevados no podían viajar, han podido hacerlo, dándole una oportunidad a todos y abarcando un mercado aún mayor pues hacen crecer el mercado en cada nuevo lugar donde inician operaciones.

1. Estrategia de recursos humanos: Southwest Airlines también cuida mucho el ambiente de sus empleados, fomenta una cultura participativa (al darles opción de compra de acciones) y de confianza. Desde el proceso de selección, ellos escogen gente con entusiasmo porque indican que “la sonrisa no se compra”, esta filosofía le ha permitido no solo contratar gente con espíritu divertido y entusiasta, sino gente comprometida desde un inicio con la compañía. Asimismo, la empresa considera que tratar bien a los empleados es una obligación, si los empleados son bien tratados y trabajan contentos, ellos tratarán bien a los clientes y estos últimos regresarán. Esta es la filosofía de Southwest Airlines para con su personal que le ha dado excelentes resultados a tal punto de ser parte de los mejores lugares para trabajar a pesar de no dar los mejores salarios.

1. ¿A qué debe prestar atención?

1. Debe prestar atención al hecho de no tener su propio centro de operaciones, que si bien permite atender rutas en aeropuertos secundarios de forma eficiente, como también ahorrar transportando personal y mecánicos para resolver temas menores, puede poner en duda la estabilidad operacional o financiera de la aerolínea.
2. Seguridad, si bien se confirma que tiene un buen expediente en el pasado, las malas prácticas o problemas de la competencia podrían impactar de forma directa la percepción de sus usuarios al pertenecer a la misma categoría de aerolínea de bajo costo. 
3. Ampliar su oferta a nuevos segmentos, no solo enfocarse en pequeñas empresas y jubilados, sino pensar en un público juvenil (mayores de 21), también con bajos ingresos pero con energías y tiempo para viajar y estrechar una relación con Southwest Airlines. 
4. Burlarse de sí mismo resulta una buena estrategia al impactar y dar de que hablar, sin embargo puede ser riesgoso si la creatividad no se maneja con precisión, o si evidencia una mala práctica que impacte su imagen.
5. Southwest Airlines es la compañía más sindicalizada de los Estados Unidos, por lo debería prestar atención a que no se generen nuevos líderes sindicales que puedan levantar a las masas.

1. ¿Qué acciones de marketing debería ejecutar?

1. Southwest no tiene sistema de entretenimiento a bordo, una acción de Marketing que debería ejecutar sería instalarlos en los vuelos de mayor duración, lo que se podría aprovechar para reforzar a través de spots publicitarios el enfoque de atención al cliente que quieren darle a la compañía.
2. Realizar campañas de imagen en donde se refuerce el tema de la seguridad de los aviones, no sólo los bajos costos de la compañía.
3. Ingresar en el mercado Latinoamericano, Southwest Airlines tiene una gran oportunidad de expansión al ingresar a este mercado donde la penetración de transporte aéreo aún es baja y se tiene mucho potencial.
4. Vender sus vuelos aéreos a través de agencias de viaje on-line como expedia.com o orbitz.com les sería de gran utilidad para abarcar un mayor mercado. Pese a que ellos no quieren pagar por ello, se debería evaluar la posibilidad del costo – beneficio de publicitar aquí.
5. Realizar campañas de fidelización para promocionar su programa de viajero frecuente el cual tiene pocos años en el mercado.
6. Tarifas adicionales por servicios: Mantener los costos bajos en sus tarifas básicas por volar, pero incluir otros servicios por un costo adicional que los pasajeros puedan adquirir si lo desean.

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