Caso de estudio: Zappos

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ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

CASO DE ESTUDIO

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Portugal Valdivia, Daniela Fernanda

Vargas Mamani, Jose Luis

Semestre: VII

Año: 2020

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de  acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo

Escuela Profesional de Administración de Negocios

Curso: Administración de Operaciones

2020-II

Grupo: ADM7-1, ADM7-2, ADM7-3

Fecha: Septiembre, 2020

Profesor: Héctor Castro Salinas

Nombre y Apellidos  

Portugal Valdivia, Daniela Fernanda

Vargas Mamani, Jose Luis

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Caso de estudio: Zappos

Zappos (www.zappos.com) es una tienda minorista en línea establecida en Las Vegas, citada en la lista de Fortune de las Mejores compañías para trabajar y la lista de Fast Company de las compañías más innovadoras del mundo. De hecho, su éxito notable resultó en que Amazon comprara Zappos por USD 850 millones en 2009. Zappos fue fundada en San Francisco en 1999 y se trasladó a Las Vegas por los bienes raíces baratos y numerosos trabajadores de call center. La compañía vende una gran variedad de calzado de casi cualquier fabricante de importancia y ha expandido su oferta a bolsos de mano, vestimenta, lentes de sol, relojes y electrónica. A pesar del aplastante declive económico, las ventas se dispararon casi 20% en 2008, para pasar la marca de los mil millones de dólares dos años antes de lo programado.

El primer valor central de la compañía es "Proporcionar WOW por medio del servicio", lo que es obvio si alguna vez ha pedido algo de Zappos. Ofrece envíos gratis en ambas direcciones en todas las compras. A menudo da actualizaciones sorpresa a los clientes para un envío más rápido. Y tiene una política de devolución de 365 días. En 2003, Zappos tomó una decisión sobre atención al cliente: considera cualquier gasto que mejore la experiencia de cliente como un costo de marketing porque genera más clientes que repiten gracias al boca a boca. El CEO Tony Hsieh nunca subcontrató su call center porque considera

que la función es demasiado importante como para mandarla a la India. El primer trabajo de quienes están en la línea del frente es complacer a los clientes. Contrario a la mayoría de los vendedores telefónicos que reciben llamadas, no trabajan a partir de un guión. Están capacitados para motivar a los clientes para que pidan más de un tamaño o color, pues el envío es gratis en ambas direcciones, y para referir a los compradores con la competencia cuando un producto está agotado.

Lo más importante, sin embargo, es que se les implora que usen su imaginación, lo que significa que un cliente que tenga un mal día puede encontrar flores en su puerta a la mañana siguiente. Un cliente de Minnesota se quejó de que sus botas habían presentado una fuga después de casi un año de uso. La representante de atención al cliente de Zappos no sólo le envió un par nuevo -a pesar de una política por la que sólo el calzado no usado es retornable-, sino que también le dijo al cliente que conservara los viejos, y le envió una nota escrita de agradecimiento. Más de 95% de las transacciones de Zappos suceden en la web, por lo que cada llamada telefónica real de un cliente es una oportunidad especial. "Quizá sólo llamen una

vez en su vida, pero ésa es nuestra oportunidad de sorprenderlos'', afirma Hsieh.

Zappos usa un sofisticado sistema de cómputo conocido como Genghis para administrar sus operaciones. Esto incluye una entrada de pedidos, compras, administración de bodega, inventario, envío y sistema de e-commerce. Rastrea el inventario tan de cerca que los clientes pueden revisar en línea cuántos pares talla 12 de las botas Desert de Clarks están disponibles en color arena. Para los empleados, envía automáticamente recordatorios diarios por e-mail para llamar de nuevo a un cliente, coordina el sistema robótico de la bodega y produce reportes que pueden evaluar específicamente el impacto que tendría en

los márgenes si pusieran un artículo particular a la venta.

El envío gratis se ha vuelto una expectativa de los clientes. Las investigaciones han encontrado que los clientes online abandonaron sus carritos de compra virtuales hasta 75% de las veces al final de su proceso de entrada de pedidos cuando no

pudieron obtener un envío gratuito. Otras tiendas minoristas en línea han copiado las políticas de envío gratuito de Zappos. L.L. Bean, por ejemplo, ahora ofrece envíos y devoluciones gratis sin monto mínimo de compra.

PREGUNTAS DE CASO PARA DISCUSIÓN

1. Dibuje y describa el paquete de beneficios para el cliente que ofrece Zappos. Identifique y describa un proceso primario de creación de valor, uno de apoyo y uno de administración general que haya encontrado en Zappos.

Los beneficios que recibe el cliente de Zappos son envíos y devoluciones gratis, en ocasiones ofrecen sorpresas a sus clientes otorgándoles que su envío sea mucho más rápido.

Zappos para generar valor con sus clientes realiza una mejor atención frente a los competidores, buscan brindarles la mejor experiencia a sus clientes comprando en su página web, a la vez si ocurre algún problema buscan solucionar de la mejor manera con tal que el cliente tenga la mejor experiencia con la empresa.

Zappos para mantener la administración de sus operaciones, que incluye productos en stock, entrega de pedidos, compras, entre otros. utiliza un sistema de cómputo llamado Genghis que les ayuda a tener una mejor administración sobre los productos que manejan.

De la misma manera utilizan este software para el apoyo de la empresa, ya que este programa les envía recordatorios a los empleados para que llamen nuevamente al cliente, también apoya ya que este programa produce reportes que puede ocurrir al incorporar un nuevo producto a la venta.

2. Explique el papel de las habilidades de encuentro de servicios y administración de servicios en Zappos. ¿Cómo crea Zappos una experiencia superior de cliente?

Zappos busca crear consumidores fieles a la marca, es por ello, que estableció una política de cultura y valores en los colaboradores, para lograrlo ellos trabajan muchísimo en desarrollar un ambiente en el cual, ellos se sientan parte de la empresa y del éxito de la misma, de esta manera el colaborador se siente mucho más motivado a ofrecer un servicio de calidad de acuerdo a las exigencias de cada cliente.

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