Caso de estudio de la doctora Becket

Hechos Relevantes

La doctora Barbro Beckett, odontóloga; construye y rediseña su propia clínica dental, con

el objetivo de brindar a sus clientes una práctica dental de alta calidad y así mismo poder

incrementar la productividad a través de una mayor eficiencia en el servicio.

Ella optó por construir su propia clínica debido a que ninguna infraestructura en California

(EUA) cumplía con sus propios estándares de calidad y apariencia. Sin embargo, a pesar de

todo este proceso de creación y rediseño, es importante resaltar que la Dra. Beckett

Paralelamente, en Estados Unidos surge un movimiento que busca reducir los costos del

cuidado de la salud (en este caso, dental) por parte de grandes organizaciones de

mantenimiento de la salud (OMS). Dicho movimiento, permitiría que el seguro por el cual

pagan las personas estadounidenses cubra casi en su totalidad los costos que generan las

atenciones odontológicas; es por esta razón, que la Dra. Beckett contrata a un consultor

para lograr diferenciar su trabajo con base en la calidad.

En el ámbito profesional, la clínica cuenta con un equipo de ocho profesionales que ejercen

labores administrativas y médicas, con equipo odontológico de vanguardia, espacios

acondiciones para el esparcimiento, disfrute y atención de los pacientes, entre otros

aspectos.

Problemas del Caso

¿Está la doctora Beckett diferenciando su práctica a partir del concepto de calidad

efectivamente y logrando que este sea percibido y apreciado por sus clientes?

Preguntas

1. ¿Cuáles de los siete elementos de la mezcla de marketing de servicios se

abordan en este caso? Dé ejemplos de cada “P” que identifique.

Consultorio de la

doctora Beckett

Si No Cómo lo aplica

Plaza (distribución) X La doctora Beckett brinda su servicio de odontología en un local

propio ubicado en San Francisco, que construyó con las

especificaciones que ella consideraba las más adecuadas para

diferenciarse de su competencia, el edificio de oficinas es

contemporáneo, con mucha luz y espacio, la nueva clínica lucía un

diseño escandinavo (que reflejaba su herencia sueca y la atención a

los detalles).

Producto X La empresa brinda servicios de odontología que incluyen exámenes

de rutina, limpiezas dentales y diversos tratamientos bucodentales.

Precio X Mantiene un precio mayor que el de la competencia puesto que

ofrece un servicio diferencia

Promoción X La única promoción que utiliza la Doctora Beckett es la de boca en

boca proporcionando un servicio de alta calidad a sus clientes e

incentivos para que estos los recomienden con sus amigos o

familiares.

Proceso X En la parte de procesos de la empresa ésta ha tratado de estandarizar

algunos de estos para reducir los errores y para que todos los

pacientes recibieran el mismo trato, además de que tenían políticas

para no hacer esperar a los pacientes más de 20 minutos sin darles la

opción de cambiar la cita, maximizaban la atención cubriendo los

espacios donde se cancelaban.

Entorno físico X El área de recepción y la sala de espera tenían muebles modernos, en

tonalidades suaves de colores café, gris, verde y morado. Abundaban

las plantas y las flores naturales, en tanto que las paredes estaban

cubiertas con piezas de arte. Como fondo se escuchaba música

clásica suave. los pacientes podían disfrutar de una taza de café o de

té, y hojear la gran

selección de revistas actualizadas mientras esperaban su cita.

Personal X La empresa cuenta con 8 colaboradores que son: la Doctora Beckett y

7 miembros que se dividen en los de mostrador y los operativos,

estos utilizan uniformes para realizar sus labores.

Fuente: Elaboración propia con base en los datos del caso, 2017

2. ¿Por qué a la gente no le gusta visitar al odontólogo? ¿Cree que la doctora

Beckett haya abordado este problema de manera eficaz?

La principal razón por la cual las personas no les gustaban ir al odontólogo, es que la

situación de asistir a la clínica les resultaba incomodo, ya sea por cualquier razón como

podría ser la percepción de dolor o de pérdida de tiempo, cualquiera que fuera la

situación se les tornaba en una actitud negativa la cual expresaban claramente al ser

atendidos.

Es por lo anterior es que la doctora decidió implementar una filosofía de alta calidad

con reforzamiento en la política de atención al cliente, el cual se demostraba con el

personal atento en la parte de servicio tanto para el personal de “mostrador” y

“operativos”; además de adoptar una misión visible para todo aquel cliente que entrara

en el edificio donde se pretendía ilustrar la alta calidad de los servicios y tratos

ofrecidos.

Como la principal fuente de promoción del negocio es el modelo de boca en boca, sí se

cree que la metodología es la adecuada ya que deja como prueba en el mismo cliente

que el servicio ofrecido es el prometido, un servicio con un excelente trato, educativo y

justificado su precio con su calidad.

3. ¿De qué forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el

servicio que están recibiendo? ¿Qué otra cosa podrían hacer?

La clínica de la Dra. Beckett cuenta con un salón de conferencias con juguetes para los

niños y un reproductor de DVD en el cual los pacientes pueden ver películas educativas

sobre varios temas y procedimientos dentales que se realizan en la

...