Caso práctico grupal: Best Buy

Caso práctico grupal: Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo.

➢ Nº de equipo representado: Grupo 131 – equipo 9

➢ Lista de participantes en el equipo:

• Jhony Alexander González Salazar
• Darnelly Alejandra Montoya García
• Adriana Constanza Mora Niño

1. El análisis situacional se observa que Best Buy es una tienda minorista especializada en electrónica de consumo, líder en los Estados Unidos en el año 2014, cuenta con una extensa cadena de tiendas que brinda servicios de instalación a domicilio, reparación de equipos y labores post-venta.

La posición de liderazgo de Best Buy, se ve amenazada por quienes mantienen enfocadas las ventas online, que operan a nivel global y están ganando rápidamente una participación en el mercado, como lo es Amazon un e-commerce,  identificó que en la demanda ha surgido un nuevo tipo de consumidor son los (Millennials) que se caracterizan por su alto grado de conectividad y su inmediatez para las decisiones de compra, con el uso de los equipos móviles, este tipo de consumidor se proyecta en el corto plazo y son los más numerosos del mercado.

La solución que se propone para que Best Buy continúe liderando el mercado de la electrónica de consumo, incrementando sus ventas, obteniendo niveles de rentabilidad y buscando que sea una empresa sostenible en el tiempo, pasa por un primer paso que es reconocer que los hábitos de compra, puesto que las expectativas de los consumidores han cambiado con el ingreso de la internet, los niveles de conectividad son más altos  y el desarrollo del comercio electrónico (e-commerce),  han globalizado las compras.

Lo anterior obligó a Best Buy a reformular la segmentación del mercado incorporando a un consumidor digital, buscando empresas que puedan ofrecer experiencias de compra con calidad, implementando una estrategia omnicanal (Modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar las experiencias con sus clientes, a través de múltiples canales de interacción), es por ello que Best Buy debe potenciar el uso de sus activos físicos con los que cuenta, adecuando su organización para el manejo de una infraestructura que incorpore herramientas de marketing digital.

Dentro del caso se identifica que en el periodo 2015-2017, incluyen la implementación conjunta de unas estrategias en tres áreas, una de penetración, la otra de diversificación concéntrica y por último el plan de alquileres, cuyo fin es involucrar comercialmente empresas o marcas las cuales compiten dentro de un mismo mercado y poseen similitudes o parecidos con la marca o con la empresa.

Análisis de la DAFO. (Anexo 1)

La permanencia de Best Buy en el mercado por más de cuarenta años ha podido consolidar un sin número de fortalezas, como su amplia red de locales y su equipo de vendedores Blue Shirts especializados en los productos que comercializaban, su equipo Geek Squad que brinda diversos servicios a los clientes en sus hogares y oficinas.

Igualmente se puede evidenciar que la compañía aprovecha la reactivación de la economía, el interés del mercado estadounidense por la electrónica de consumo, la tendencia de una empresa sostenible y sustentable. Los factores a los cuales tiene que prestar atención son el incremento de la participación de la generación Millennials y Centennials y el creciente desarrollo tecnológico, que trae consigo el desarrollo de nuevas líneas de productos. Por otro lado, debe enfrentar las amenazas provenientes del crecimiento global del comercio minorista online de electrónica de consumo y de la tendencia a visualizar las malas experiencias de los consumidores en las redes sociales, donde deben reforzar sus políticas sobre el manejo de residuos electrónicos, que deberá ser difundida en los medios de comunicación los cuales utilice la organización.

2. Mapa de Experiencias. (Anexo 2)

La generación de una estrategia y un mapa de experiencias para Best Buy es la siguiente:

• Investigación de productos: Basados en la influencia de los Millennials y los Centennials a la hora de comprar un producto o servicio, lo que se necesita es generar una atracción ya sea en la página web, en los precios, crear una nueva necesidad, etc. Una vez identificados los hábitos y las necesidades se rastrearán cuál es el comportamiento real de los compradores para satisfacer sus necesidades más comunes.
• Implementación de la Blue Assist: Es un aplicativo móvil que permitirá a los clientes un asesoramiento completo y directo de todos los productos, un servicio pre venta de la tienda que asegura una adaptabilidad y facilidad al momento de escoger un producto o servicio.
• Rent to Own: Servicio para clientes que tienen poca solvencia, lo cual les permitirá obtener un producto o servicio a cuotas y probarlos, adicional adquirirlos en su totalidad, esto con el fin de llegar a todos los mercados posibles.
• Geek Squad: Servicio complementario que busca la mejora en la atención al cliente, servicio del pre, el durante y la post compra, se ofrece la instalación y mantenimiento de productos, preparación y capacitación sobre el uso de estos, busca ampliar la garantía y proteger la compra que realizo y brindar un apoyo 24/7/365.
• Best Buy 360 o BB360: Servicio de consejería digital, ofrecimiento de tranquilidad a lo largo de toda la experiencia con la tienda va de la mano con el Geek Squad y se basa en un sistema de suscripción por membresías que trae consigo unos beneficios con el fin de mejorar la lealtad del cliente.
• Post Venta: El final del viaje, pero uno de los más importantes, basado en el feedback de los consumidores, puesto que, su opinión ayudaría a la mejora constante del servicio, por otra parte, la propuesta de un descuento en ciertos productos y/o servicios similares a los adquiridos puede llegar a generar una nueva necesidad en los clientes y por último lo que se busca con este servicio es la fidelización de los clientes, que se enamoren de la tienda y de lo que se ofrece en ella.

3. La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes de atención al cliente, es decir, teléfono, mails, chats, redes sociales, entre otras. Al llegar a esta gran fusión, el objetivo es: Si un cliente comenzó un contacto con la compañía por algún canal, lo pueda continuar por otro sin ningún tipo de inconveniente, generando una experiencia de usuario amena, amigable, cercana y en especial eficiente.

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