Caso spanair

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Master en Marketing

Community Management y Social Media 

Caso Práctico

Nombre

Gineth Caterine Gutiérrez Valderrama

Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿hubieras pro- cedido de la misma manera que ellos?

Hoy en día la información y la manera de comunicarla juegan un papel determinante en la reputación de una marca, por ello la importancia de tener un plan de acción para comunicar tanto una crisis cómo una cualquier otra información. Teniendo en cuenta lo anterior, en definitiva, si en mis manos hubiese estado la responsabilidad de tomar la decisión NO hubiera procedido de tal manera, teniendo en cuenta la magnitud de la información, donde se jugaba la reputación de la empresa, el acelerado comunicado y la falta de información permitió generar mayor desconfianza y confusión, aunque la noticia del accidente fue un evento de una gran magnitud, el impacto pudo haber sido menor si la empresa hubiera tenido establecido un plan de comunicación de crisis estructurado, de tal manera que tanto la empresa de publicidad como la aerolínea estuviesen en sintonía generando confianza, claramente fue el detonante que permitió que la reputación de la empresa cayera y se fuera a pique.

En caso negativo, ¿cual hubiera sido tu plan de comunicación de crisis?

Ante la situación de crisis y partiendo de los principios de oportunidad, rapidez, transparencia, veracidad, claridad y solidaridad el proceder hubiera sido el siguiente:

1. Anticipar la crisis: tener claridad del plan a seguir y los encargados para dar respuesta a la crisis.
2. Prever los escenarios posibles: cuales podrían ser los peores escenarios y como responder a ellos.
3. Plantear estrategias internas y externas: como se procederá durante y después de la crisis.
4. Asignar responsables: empresa sub-contratada y personal de la empresa que maneje las redes sociales.
5. Elección de portavoz: quien será la cara que presente toda la información partiendo de los principios mencionados anteriormente.
6. Elaboración de mensajes: que decir y como comunicar la información para no generar mas confusión y desconfianza.
7. Disculpas: errar es de humanos y ofrecer disculpas y soluciones de forma efectiva hará que la crisis baje su intensidad.

¿Por qué crees que actuó́ así́ la compañía? ¿Crees que fue justificado?

La compañía en un intento de inmediatez y de brindar pronta respuesta a lo sucedido cayo en el error de comunicar una información sin antes verificarla, quizá por evitar una controversia y manchar el nombre de la compañía, sin embargo las decisiones que se tomaron con respecto al manejo y gestión de sus redes sociales generaron en los usuarios inconformidad y falta de confianza, debido a que no tuvieron en cuenta al usuario y solo se preocuparon por la empresa, no supieron darle respuesta al consumidor de como proceder, ni respondieron a sus peticiones. En este caso, no se justifica el proceder de la empresa porque por encima de la crisis que estuviera pasando, siempre va a prevalecer el cliente y sus necesidades y claramente en su plan de comunicar la información, no se evidencia un objetivo de ayuda para los afectados, ni de brindar respuestas contundentes de como proceder ante el cierre de la compañía.

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