Clientes Dificiles

CLIENTES DIFÍCILES

Habilidades de comunicación con el cliente

Estos clientes con personalidades difíciles nos permitirán entender que no siempre es fácil tratar a un cliente, pero sí es nuestro deber comprender que existen y que si los comprendemos y los satisfacemos de acuerdo a su necesidad, podemos hacer de ellos clientes que no sólo sean fieles a nuestra empresa, sino que se conviertan en agentes de recomendación.

Tipos de Clientes Difíciles

“El Dominante”

Comportamiento del dominante

• Demuestra estar enojado.

• Tiene mucha prisa.

• Espera soluciones “mágicas”.

• Muy exigente.

• No acepta excusas.

• Hace amenazas.

• Puede perder el control.

Cómo atender al dominante

• Realizar contacto visual directo.

• Ser claro y breve para comunicarse.

• Valorar su tiempo.

• Atenderlo rápidamente.

• Transmitirle dinamismo.

“El Extrovertido”

Comportamiento del extrovertido

• Reclama total atención.

• Simpático.

• Le gusta coquetear.

• Es desinhibido.

• Conoce su encanto

Cómo atender al extrovertido

• Realice un saludo y despedida cálida y agradable.

• Capte su idea.

• Hable sin ser cortante.

• Realice contacto visual dinámico

“El Detallista”

Comportamiento del detallista

• Es concreto.

• Sabe lo que necesita.

• Pide atención eficaz y rápida

• Lo sabe todo.

• Siempre encuentra un pero…

Cómo atender al detallista

• No hablar en voz alta, ni rápido.

• Demostrar formalidad en el trato.

• Dar alternativas y dejar que él decida.

• Informar las garantías del producto.

Dar respuestas precisas con sustento

“El Inseguro”

Comportamiento del inseguro

• Siempre se siente incómodo.

• Pregunta y repregunta sobre lo mismo.

• No tiene datos exactos de lo que necesita.

No sabe cuánto puede gastar

Cómo atender al inseguro

• Contacto visual sutil.

• Escucharlo y hablarle pausadamente.

• Evitar tono y lenguaje ásperos.

• Hacerlos sentir importantes.

• Facilitarles las cosas.

...