Conclusion de las variables analizadas

retroalimentación evaluativa por parte del cliente e implementar un calendario de visitas a los mismos. Esto implicaría hacer un seguimiento de las nuevas labores propuestas y analizar la percepción de cliente.

Finalmente, en la figura 5.3, se presenta el resumen del análisis previamente presentado.

Figura 5.3. Matriz FODA servicios técnicos automotrices

Fuente: Elaboración Propia

CONCLUSION DE LAS VARIABLES ANALIZADAS

Con el apoyo de las herramientas FODA, Porter y Cadena de Valor, se puede decir que actualmente los servicios técnicos automotrices están orientados al producto, por ende, a las áreas técnica y comercial (foco en lo racional). Esta situación se podría revertir, convirtiendo a la compañía verdaderamente orientada al cliente y que interactuando permanentemente con ellos (foco emocional). Hecho que empujará a la fidelización de los clientes, pero que requiere de la capacitación de los recursos humanos, ya que serán ellos los llamados a comenzar este cambio.

Esta interacción se puede llevar a cabo desde el contacto telefónico al servicio técnico automotriz, como también a través de herramientas de tecnologías de la información, que han tomado mucha fuerza. Esto exige tratar a los clientes internos y externos realmente como personas, buscando construir experiencias únicas y diferenciadoras que permitirán fidelizar tanto a las personas que actualmente solicitan el servicio, como aquellas que lo harán en el futuro. El cambio parte desde todos los integrantes de la compañía y sus roles.

ANALISIS PARETO

Con la identificación de los factores o hitos que intervienen en los servicios técnicos,

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