Consumidor

1. TITULO: “ESTUDIO DE PERCEPCION DE LA ATENCION AL SERVICIO PRESTADO A LOS ESTUDIANTES EN LA MODALIDAD PRESENCIAL DE LA UNIVERSIDAD DE PAMPLONA EN LAS SEDES VILLA DEL ROSARIO Y CUCUTA”

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Universidad de Pamplona nació en 1960, como institución privada, bajo el liderazgo de Presbítero José Faría Bermúdez. En 1970 fue convertida en Universidad Pública del orden departamental, mediante el decreto No 0553 del 5 de Agosto de 1970 y en 1971 el Ministerio de Educación Nacional la facultó para otorgar títulos profesionales según Decreto No. 1550 del 13 de Agosto. Hoy, la Universidad ha ampliado significativamente su oferta educativa logrando atender nuevas demandas de formación profesional, generadas en la región o en la misma evolución de la ciencia, el arte, la técnica y las humanidades. De acuerdo con la ley 30 de 1992, la Universidad de Pamplona se identifica como una entidad de régimen especial, con autonomía administrativa, académica, financiera, patrimonio independiente, personería jurídica y perteneciente al Ministerio de Educación Nacional.

La universidad de pamplona en las últimas administraciones ha venido presentando falencias en la atención al estudiante, debido a que han disminuido en el buen servicio que deben ofrecer sus funcionarios como parte de la familia universitaria ya que no brindan solución oportuna y veraz a muchas de las inquietudes de los estudiantes que ya son parte de la universidad y de aquellos que les interesa pertenecer a ella.

En la universidad de pamplona se ha detectado una falta de atención por parte de los administrativos, en las sedes de villa del rosario y Cúcuta; la cual conlleva a un deficiente servicio que perjudica directamente al estudiante y a las personas interesadas que soliciten algún tipo de información.

”Una universidad influyente y comprometida con el desarrollo integral”, slogan de la imagen corporativa, nos hace percibir que esos tiempos de espera que se presentan para dar solución a cualquier inquietud, esa carencia de atención o prioridad de función, no cumple con su propósito como entidad educativa que promueve el compromiso.

Para lograr cumplir el propósito de la universidad se deben establecer patrones fundamentales de conducta en cuanto al público objetivo, el público actual potenciando la atención.

1.2 OBJETIVO GENERAL

Estudiar la percepción de la atención al servicio prestado a los estudiantes en la modalidad presencial de la universidad de pamplona en las sedes Villa del Rosario y Cúcuta

1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar la confiabilidad de la atención a los estudiantes en la modalidad presencial de la universidad de pamplona en las sedes Villa del Rosario y Cúcuta.

• Determinar la capacidad de respuesta de la atención a los estudiantes en la modalidad presencial de la universidad de pamplona en las sedes Villa del Rosario y Cúcuta.

• Definir el nivel de certidumbre de la atención a los estudiantes en la modalidad presencial de la universidad de pamplona en las sedes Villa del Rosario y Cúcuta.

• Sugerir conductas de empatía para los funcionarios de la universidad de pamplona en la atención del servicio en las sede villa del rosario y Cúcuta.

2. MARCO TEORICO

Para la presente investigación realizada en la Universidad de Pamplona es importante tener en cuenta el estudio realizado por Schiffaman, L. y Kanuk, L.(2001). A la percepción la entendemos como “todo un proceso que un individuo seleccionara, organiza interpreta estímulos, para que forme una imagen significativa y coherente del mundo”, en pocas palabras estamos hablando, cómo vemos al mundo que nos rodea. Así también para Hawkins. (2004).”Son aquellas actividades por las que un individuo adquiere y atribuye significado a los estímulos”.

Para Kotler, P. y Armstrong G.(2003). “Es el proceso por el que las personas seleccionan, organizan e interpretan la información para formarse una imagen inteligible del mundo”. Para Solomon, M. (2008). “Proceso por medio del cual la gente selecciona, organiza e interpreta las sensaciones. Sensación es la respuesta inmediata de nuestros receptores sensoriales a estímulos básicos como la luz, color, sonido, olores y textura”.

CALIDAD PERCIBIDA

Los consumidores a menudo evalúan la calidad de un producto o servicio tomando como base las diferentes señales de información que han llegado a asociar con dicho producto. Tales señales ofrecen las bases para las percepciones de calidad de productos o servicios.

CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS

Para los consumidores, resulta más difícil evaluar la calidad de los servicios que la de los productos. La razón de esto es que las características distintivas de los servicios son intangibles, variables, perecederas, y se producen y se consumen simultáneamente.

La escala SERVQUAL La escala servqual se diseño para medir la brecha entre las expectativas de los clientes respecto de un servicio y sus percepciones del servicio real recibido, y se basan en las cinco dimensiones siguientes: confiabilidad, capacidad de respuestas, certidumbre, empatía y tangibilidad. Tales dimensiones se dividen en dos grupos: la dimensión de resultado (enfocada en la entrega confiable del servicio fundamental) y la dimensión proceso (enfocada en la forma en que se suministra el servicio fundamental, es decir, la capacidad de respuesta, certidumbre, y empatía de los empleados en su trato con los clientes, y los aspectos tangibles del servicio).

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