¿Cuándo un proceso debería ser un arte?

¿Cuándo un proceso debería ser un arte?

Joseph M. Hall y M. Erick Johnson

RESUMEN

En la administración actual la gestión por procesos constituye un reto para todas las organizaciones dada las circunstancias actuales del mercado donde la competitividad rige en el éxito o fracaso de los negocios. Una empresa puede optar por la estandarización de sus procesos u optar por los procesos artísticos, que apalancan la variabilidad en el entorno para crear variaciones en los servicios que son valorados por los clientes.

De manera muy particular la aplicación de la gestión por procesos es un proceso integrado a las operaciones con un enfoque de mejoramiento continuo, extendido a todas las actividades inherentes a la gestión, efectuado por la dirección y el resto del personal; que se implementa mediante un sistema integrado de normas y procedimientos, que contribuyen a prever y limitar los riesgos internos y externos, por otro lado, proporciona una seguridad razonable al logro de los objetivos.

En la lectura se menciona que los ejecutivos deben analizar sus procesos, para que les permita identificar  los procesos artísticos que dejaron de ser útiles y retener los procesos que aun generan valor. Hablar de procesos frente a las exigencias del mercado han hecho que las empresas le den más importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo globalizado, el crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy.

PROBLEMA

Las exigencias que impone el mercado globalizado, han hecho cambiar la visión del mundo y de los negocios, la competitividad extrema, en la que no existen distancias ni fronteras y el hecho de que la información, ha dejado de ser resguardo seguro en sus organizaciones, para estar al alcance de todos, provoca una enorme presión sobre las mismas, que deben flexibilizarse y encontrar nuevos mecanismos para afrontar las presiones, para innovar.

Sin embargo, es importante indicar un problema principal de las empresas es tener normalización y documentación deficiente de sus procesos, ya que no se tienen procedimientos claramente definidos y establecidos para la respectiva ejecución de sus labores; esta falencia se debe a una desorganización de la empresa, como consecuencia de una débil estandarización por lo general de sus procesos.

ANALISIS

Consideramos que las organizaciones según el ejemplo de los autores deben preocuparse por superar todas las expectativas que presentan los mercados en los cuales ofrecen sus productos y servicios, esta afirmación también es un complemento a la idea que relaciona la satisfacción del cliente, ya que, al mejorar la calidad del servicio, mejora su entorno y alcanza la posición que esta quiere adquirir en el mercado.

Por otro lado, frente a este mundo globalizado, algunos los ejecutivos se han excedido con la estandarización de sus procesos donde en mucho de sus procesos la capacitación el liderazgo o la auditoría son más arte que ciencia donde al imponerles reglas rígidas sofoca la innovación, reduce la responsabilidad y daña el desempeño.

Algo que no se entiende en las organizaciones y que lo analizan muy bien los autores es que siempre que hablan de negocios se escucha la palabra valor, pero realmente se entiende ¿Qué es dar valor al cliente?, en este sentido generar valor para el cliente significa dar algo en lo cual personalmente se sienta realmente agradecido, haber cumplido con lo que esperaba o, aún mejor, haber cumplido con lo que el necesitaba y lo que quería.

Frente a ello, la entrega de un producto en la fecha acordada, la facilidad del proceso tanto de compra como uso del producto o servicio, la actitud del equipo a la hora de atender al cliente, solucionar un problema de una manera eficaz, hacer amena una conversación a la hora de que este paga por el servicio brindado, son ejemplos  como se puede observar que es un arte que el cliente perciba una diferencia positiva que vea que el área donde se le atiende es un lugar diferente y que el personal de la empresa siempre está preocupado por los detalles más importantes en beneficio del cliente.

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