DESCRIPCIÓN ÁREA DE MANTENCIÓN SUPERMERCADOS SANTA ISABEL

UNIVERSIDAD DE CHILE

FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL AREA DE

MANTENCIÓN SUPERMERCADOS SANTA ISABEL EN CHILE

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION

Y DIRECCION DE EMPRESAS

ANGELA LILIANA LOPEZ DURAN

PROFESOR GUIA:

GASTON L’HUILLIER TRONCOSO

MIEMBROS DE LA COMISION:

DANIEL ESPARZA CARRASCO

PEDRO N. VASQUEZ SANDOVAL

SANTIAGO DE CHILE

Abril,2008

2

RESUMEN

Cencosud y en particular una de sus Unidades Estratégicas de Negocio, mantención de

supermercados Santa Isabel, está interesada en ofrecer un servicio a sus clientes

internos que le proporcionen valor a la operación del negocio, para diferenciarse, ser

sustentables y al mismo tiempo alinearse con la visión general del holding. Es por estas

razones que el objetivo de la presente memoria es determinar los objetivos y estrategias

del área, utilizando la herramienta de planificación estratégica Cuadro de Mando

Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) que permita identificar los indicadores e

iniciativas que se requieren para poner en práctica su estrategia de aumentar el valor al

accionista y hacer seguimiento a la misma.

La metodología que se utilizó para caso de estudio, consistió en varias etapas. En la

primera etapa se realizó un análisis de los costos de oportunidad, dinero que deja de

recibir el local, cuando se presenta un evento, de acuerdo a la clasificación según el

tipo de evento que realiza el área. En esta misma etapa se realizó una revisión de la

misión y visión del área. En la segunda etapa, teniendo como referencia los datos

anteriores, se definió con el gerente de mantención la estrategia. En la tercera etapa se

construye el Mapa Estratégico, definiendo los objetivos para cada una de las

perspectivas. En la cuarta y quinta etapa, se definen los indicadores e iniciativas,

respectivamente.

El resultado que se obtuvo del caso de estudio, es el Mapa Estratégico, compuesto por

once (11) objetivos, con sus correspondientes indicadores e iniciativas. A partir de los

cuales se determinan las recomendaciones y acciones a futuro, así como los desafíos a

los que debe hacer frente el área de mantención de supermercados Santa Isabel, para

la implementación del Cuadro de Mando Integral.

Como conclusiones generales del caso de estudio se tienen, los costos de oportunidad

que se calcularon son teóricos y estimados, por esta razón si mantención realiza un

plan para revertirlos, no todos ellos se van a transformar en ingreso tangible, algunos

de ellos pueden ser intangibles como imagen, clientes satisfechos, entre otros.

Además, este análisis de costos reafirmó la importancia que tiene el área de

mantención en la cadena de valor de la organización y la relevancia que su labor dentro

de la misma para garantizar la operación.

Dentro de los desafíos para la implementación el Cuadro de Mando Integral, está la

cultura de la organización, razón por la cual el compromiso y participación de cada uno

de los integrantes del área, empezando por las Directivas y en particular por la Gerencia

de Mantención, son determinantes.

Se recomienda para darle continuidad al trabajo realizado, elaborar un estudio de

características similares en las otras cuatro (4) Unidades Estratégicas de Negocio,

Easy, hipermercados Jumbo, las tiendas por departamentos Paris y los centros

comerciales, de manera de contar con un Cuadro de Mando Integral común para el

área de mantención de Cencosud y así tener indicadores e iniciativas estratégicas

comunes, que se logren alinear con la visión general del holding.

3

AGRADECIMIENTOS

Dios por darme alas para volar

Mi padre por ayudarme hacer realidad este sueño

Mi madre por su entrega y amor, hoy y siempre

Nana por ser mi asesora de tesis y sus recomendaciones

Jaime por su interés y apoyo en este largo año

Sebastián por enseñarme lo maravillosa que es la vida

John Peter por abrirme las puertas de su casa

Macarena por su colaboración al inicio de este proyecto

Pedro Vásquez por su tiempo, interés y apoyo con mi tesis

Rafael por ser un amigo de verdad, por su interés y apoyo permanente

Ana Cecilia por su amistad y apoyo en este año

Todos mis compañeros del MBA por escucharme y sus enseñanzas

4

INDICE

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 6

1. DESCRIPCIÓN DEL CASO DE ESTUDIO.......................................................................... 7

1.1 Objetivo................................................................................................................................... 8

1.2 Resultados esperados ........................................................................................................ 8

1.3 Preguntas claves.................................................................................................................. 9

2. MARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGÍA.................................................................... 10

2.1 Planificación estratégica.................................................................................................. 10

2.2 Impacto económico del mantenimiento....................................................................... 10

2.2.1 Costos por tipo de mantenimiento............................................................................ 12

2.3 Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balance Scorecard (BSC) ............................... 12

2.3.1 Dimensiones del Cuadro de Mando Integral (CMI)................................................. 14

2.3.1.1 Desempeño financiero ........................................................................................... 14

2.3.1.2 Conocimiento de los clientes ................................................................................. 14

2.3.1.3 Procesos internos del negocio ............................................................................... 15

2.3.1.4 Aprendizaje y crecimiento ..................................................................................... 15

2.3.2 Unidades de negocio para el CMI ............................................................................

...