DISEÑO DE EXPERIMENTOS

Contenido

1. EMPRESA 3

2. PROBLEMA 3

3. ANÁLISIS DE LA CAUSA 4

4. FACTORES Y TIPO DE DISEÑO 8

5. DESARROLLO DE EXPERIMENTO 12

6. RESPONSABILIDADES 14

7. RIESGOS 21

8. DELEGACIÓN 22

Tablas

Tabla 1: Ventas 2013 3

Tabla 2: Estudio de Cancelación de WO 5

Tabla 3: Cancelación WO HSP 7

Tabla 4: Detalle de infactibilidad técnica 10

Tabla 5: Tabla de datos de experimento 13

Tabla 6: Aleatorización del experimento 13

Gráficos

Gráfico 1: Ventas 2013 3

Gráfico 2: Motivos de Rechazo WO (%) 6

Gráfico 3: Análisis Espina de pescado Cancelación de WO 6

Gráfico 4: Pareto Cancelación de WO 7

Gráfico 5: Proceso de Cancelación de WO Ventas Malas 9

Gráfico 6: Pantalla Ingreso de contrato 10

Gráfico 7: Diagrama de Flujo Diseño Experimental 11

Gráfico 8: Contactos de zona urbana 11

Gráfico 9 Contactos de zona rural 12

Gráfico 10 Organigrama 16

Gráfico 11 Organigrama equipo de trabajo 17

Gráfico 12 Plantilla de recolección de datos 18

Gráfico 13 Plantilla de recolección de datos 20

1. EMPRESA

La empresa es una multinacional, líder en televisión satelital en el país enfocada en la innovación orientada a la satisfacción de sus clientes y la cambiar la forma de ver televisión.

Brinda la retransmisión de señal de canales de televisión y se responsabiliza de la instalación.

2. PROBLEMA

Durante el último cuartil del año 2013 se redujo en un 20% en volumen de ventas respecto del tercer cuartil como se puede observar en los datos presentados en la Tabla 1 Ventas 2013, al analizar la causa raíz entre las cuales se señala que el 60% de las ventas mensuales son ingresadas durante los 3 últimos días, y la compañía como compromiso con el cliente presenta un SLA de 48 horas de instalación.

Las instalaciones son atendidas mediante Órdenes de Trabajo remitidas a los técnicos dependiendo de la zona y de un balanceo de carga. Este proceso presenta problemas de calidad, ya que constantemente las Órdenes de Trabajo son canceladas y los contratos no son instalados y en gran porcentaje las ventas se caen.

VENTAS %

Q1 2356 10%

Q2 2647 12%

Q3 2560 -3%

Q4 2045 -20%

Tabla 1: Ventas 2013

ELABORADO POR: PUERTAS, Diana; VELASQUEZ, Gabriela

Gráfico 1: Ventas 2013

ELABORADO POR: PUERTAS, Diana; VELASQUEZ, Gabriela

Por ello, se recurre a la experimentación y en concreto al Diseño de Experimentos para identificar los factores que influyen en la cancelación de Ordenes de Trabajo y mejorar el proceso disminuyendo su porcentaje para con la finalidad incrementar la satisfacción de clientes y cumplir con el porcentaje de contratos activos en el sistema core que ingresan como ventas efectivas.

Una vez identificados los factores por los cuales se cancelan las Ordenes de Trabajo se procederá a generar planes de acción que mitiguen el impacto negativo en las ventas y la satisfacción de los clientes con la colaboración de las áreas ya sea mediante cambio de las reglas de negocio en el sistema de asignación de Ordenes, en el proceso de agendamiento de las misma o amplificando en alcance en entrenamiento de los vendedores para una mejor comunicación con los clientes.

3. ANÁLISIS DE LA CAUSA

De acuerdo a un estudio realizado por el área de Bussines Excellence se detecta que los factores registrados en el sistema por parte de los técnicos son: Clientes que viven en o edificio, fechas de instalación, presenta un solo número de contacto, corresponde a una mala venta como lo señala la Tabla 2 Estudio de Cancelación de WO (Work Orders), realizada en el mes de enero del presente año.

Tabla 2: Estudio de Cancelación de WO

FUENTE: Planeación de Operaciones Compañía

Gráfico 2: Motivos de Rechazo WO (%)

ELABORADO POR: PUERTAS, Diana; VELASQUEZ, Gabriela

Adicional a ello el equipo realizó en conjunto con las áreas involucradas un estudio de todas las causas que provocan arrojando el resultado presentado en el Grafico 3 Causa Efecto Cancelaciones de WO.

Gráfico 3: Análisis Espina de pescado Cancelación de WO

ELABORADO POR: PUERTAS, Diana; VELASQUEZ, Gabriela

Para conocer cuáles de las causas mencionadas impactan en la variable de salida se hace uso de la data recolectada por el Sistema de asignación de WO del mes de Diciembre de 2013, donde únicamente se puede tipificar ciertas causas, mismas que se presentan en la Tabla 3 Cancelación WO HSP+.

Causas Casos % acumulado %

Pocos números de contactos 157 36,77 36,77

Imposibilidad Técnica 112 63,00 26,23

Malas Ventas 67 78,69 15,69

Ventas final de mes 56 91,80 13,11

Sobre carga de trabajo 35 100,00 8,20

TOTAL 427

Tabla 3: Cancelación WO HSP

ELABORADO POR: PUERTAS, Diana; VELASQUEZ, Gabriela

Se usa Pareto para determinar los factores Críticos de la cancelación de Ordenes de Trabajo con la información extraída y se determina que los factores con los que contamos con data y que influyen en la variable de salida son falta de número de contactos, imposibilidad técnica y malas ventas en orden de importancia como se refleja en el Gráfico 4 Pareto Cancelación de Ordenes de Trabajo.

Gráfico 4: Pareto Cancelación de WO

ELABORADO POR: PUERTAS, Diana; VELASQUEZ, Gabriela

4. FACTORES Y TIPO DE DISEÑO

Durante el proceso de ventas se puede omitir la colocación de los números de contacto del cliente como por ejemplo únicamente colocar el teléfono fijo que a posterior durante el agendamiento que impediría coordinar oportunamente la visita de instalación lo que obliga al técnico a rechazar la Orden y su posterior cancelación, lo que a su vez es una pérdida de la venta sin contar con los costos administrativos que ello provoca a la interna.

La infactibilidad técnica contempla desde el inconveniente más frecuente que corresponde a instalaciones a realizarse en edificios que son la no existencia de espacios para el cableado en ductos pasando por los no permisos del cliente para realizar aperturas en paredes.

Finalmente el tercer factor las malas ventas obedecen

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